“旅游市场的东西还能这么卖，这里面还有这么多的经营技巧！店里这些货品摆在那里都要灰都长了几层一直无人问津，客户经理几句话就卖出去了，你们的驻点真是让我学到了，太感谢了！”江西省庐山市观音桥景区的老板王兴春感慨地说。

日前，为深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，江西庐山市烟草分公司组织营销人员开展 “驻店服务”，深入市场调查研究，全面了解客户需求和终端运行，提升客户服务质量，帮助客户提升终端形象、提高经营能力和盈利水平。

旅游市场 了解客户不同需求

“靓丽出样对我的生意会有很大的改善吗？”“货品分类摆放不会很麻烦吗？”“云POS现代终端的扫码入库对提升盈利有什么帮助吗？”“为什么我想要的卷烟总是很难订购？”

庐山市烟草分公司以“双节”期间旅游市场人流量大、客户需求多样为契机，开展景区“驻店营销”，通过与客户的面对面沟通交流，与消费者的实地货物销售，发现客户关心的热点和难点问题，深入了解当前旅游市场特点和消费者需求，全面分析卷烟销售趋势，转变服务意识、提高服务水平，更好地想客户之所想，急客户之所急。

通过召开专题会议，统一营销人员思想，深刻认识驻店服务营销活动开展的重要性;对照客户需求，制定《旅游市场驻店营销工作方案》，围绕“终端形象提升、商品分类摆放销售指导，节日期间安全防范、客户档位提升和策略查看”等内容开展营销人员专题培训，提升营销人员驻店指导的能力；列出工作清单，做好工作分配，责任落实到人，制定驻店服务工作完成情况推进表，确保驻店营销工作出真章、显实效。

“你们真的太好了，帮我把店铺重新进行了分类摆放和靓丽出样，还告诉我如何从消费者的体貌、语言特征推荐商品，还告诉我要在哪几个地方安装摄像头做好安全防范。这几天，我这小店不仅盈利日益攀升，更让我学到了很多经营技能。烟草的服务真是太好了，跟着你们，我们更有信心了！”客户王兴春在客户经理驻店几天后由衷的说道。

“通过驻店服务，我们收集典型案例，总结好做法、好经验、好成效，同时发现我们的服务不足之处，以便及时调整方向，制定更科学、更精准的服务措施，更好地服务客户，提升客户满意度。”庐山市烟草分公司副经理周浩说道。

示范街区 强化客户经营指导

“潘老板您好，小组统一打造后，你们的经营有没有盈利提升啊？您还有什么需要我们帮忙解决的尽管提！也欢迎您对我们的工作提出宝贵意见。”客户经理孙锦萍来到鄱湖大道示范街客户潘万华的店里，就第一时间拿出了驻店服务客户评价表。通过沟通交流，详细了解店铺真实经营情况和需求，指导客户熟练掌握云POS全扫码操作系统的销售统计、库存盘点、盈利查询等模块功能，收集客户经营中遇到的难点和困惑，并及时给予合理建议。

“通过您的驻店服务，让我了解到加入现代终端的好处，了解到靓丽陈列的益处，卷烟经营是我们这个小店的支柱经营，特别是你们指导我出样的这条’小鱼’，既符合我渔具经营的特点又突出卷烟经营的特色，我也更加体会到饮商品分区整齐的重要性，人家一进来，看到我这靓丽的橙色柜台和特色卷烟出样，不买都想买几样东西了，现在生意更好了，太感谢了！”鄱湖大道潘万华客户高兴的说到。

“自从我店里用了这烟草绿色的柜台，客户老远就能看到我的店，上次您到我店里驻店教了我几招开口营销技巧，这不，以前几个月的货物这就快没了，现在啊，忙不赢！。”鄱湖大道客户崔碧春也是特别感慨。

针对中小客户，庐山市烟草分公司更侧重打造示范一条街，发挥整体效能，注重对店容店貌进行有效的升级指导和客户开口营销推荐能力的提升。活动中，营销人员结合客户店铺实际经营条件“量体裁衣”，对店铺整体布局、卷烟创意陈列等进行全方位指导，让陈列布局有内涵、有颜值，吸引消费者眼球，营造良好氛围。开展不同商品卖点的话术营销技巧指导，提高零售客户“开口营销”能力，打牢品牌培育基础，引导客户注意收集消费者“特征”，学会建立消费者“消费档案”，引导消费需求与品牌培育同频共振，有效挖掘市场销售潜力。

解决困难 提高客户满意程度

“经理，我这密码老是出错，烟订不上啊，怎么办啊？”

“您别着急，我来帮您解决。”

“经理，我这终端老是掉线，我是不是都没扫进去啊？”

“别担心，我来查看问题原因。”

“经理，我的烟是不是坏了？你能不能帮我申请调换啊？”

“您别担心，我来解决。”…

以上对话是客户经理日常工作的常态对话，庐山市烟草分公司始终将客户满意不满意作为营销工作的根本出发点和落脚点，切实以“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为契机，以驻店服务活动为主要抓手，提升营销人员个人能力水平、强化提升专业素质和实践经验，找准客户服务工作的薄弱环节，“沉浸式”体验客户服务和店铺经营，当好“服务者”和“经营者”，充分了解客户需求，解决客户难题，拓展“让客户更满意，我们在行动”活动成效。

“只有精准了解零售客户的真实情况，帮助客户解决他们的实际困难，让他们能够提升盈利空间，我们才算是践行了我们的岗位使命。”庐山市烟草分公司市场经理郑颜平总结道。

在此次驻店服务主题营销活动中，营销人员的品牌培育、开口营销、品牌推荐等客户服务能力得到大幅提升，以现场演示的方式，帮助客户提高品牌推介、陈列优化、开口营销等方面的经营技能，受到了客户的一致好评。

下一步，庐山市烟草分公司将紧紧围绕“让客户更满意，我们在行动”的服务宗旨，深入开展营销队伍服务能力提升和廉洁作风建设，从维护客户利益、规范经营、廉洁自律等方面着手，努力打造一支政治素质优、业绩贡献优、市场基础优、作风态度优、客户服务优的“五优”卷烟营销队伍，不断提升客户满意度，营造奋斗、创新、自律、奉献的良好氛围，切实提升队伍整体业务技能和水平。