2008年3月，我来到卷烟市场部成为了一名客户经理。十三年的客户经理工作，带给我最深刻的感受就是疲惫，但也明白了责任和坚持的含义。不论酷暑严寒，每周登门拜访，指导柜台陈列，投放政策宣传等各项基础工作，我都不曾放松过。我每天都要了解零售客户的需求，结合自己片区情况从零售客户的角度思考问题开展工作，服务零售客户。让零售客户更满意，我时刻在想“我为零售客户做什么”呢？我认为对于客户经理来说，答案就是服务。

记得刚到岗不久，每周五投放政策下来，不管多晚都要把政策宣传到每位零售户，由于都是晚上走访客户，部分客户店铺都已关门，就只能将打印好的投放政策从门缝塞进去。那时电话跟踪比较频繁，一天晚上，一位客户打来电话质问我，他为什么没有收到投放政策，我告诉他，你家那天关门比较早，在我们走访时已经把投放明细塞到你家店内了。但对方根本不听解释，父子俩齐上阵轮番在电话里指责我，言语粗鲁，态度恶劣，还要投诉我，直到宣泄完心中所有情绪，才狠狠挂了电话。第二天我去他家拜访，和他讲解了投放明细，在后来的日常拜访中，针对这位零售户，经过我的多次沟通，慢慢地他理解了我们的工作，每周都会电话联系我，主动询问这周投放下来了吗？客户与我的关系也越来越近了。

“我为零售客户做什么”，其实就是我能为客户做什么、怎么做、做到什么程度，客户满不满意。我觉得在这方面还需要改进，需要多学习其他客户经理的工作方法，以及先进的工作经验，来充实自己在客户服务上的弱项，从而提高对客户服务的质量，让客户感到满意，成为客户的“知心人”。

客户经理这个岗位，平时没少受委屈。可能早已计划好的旅途，却因为临时要加班而不得不取消；可能当别人都在享受轻松的假期，我们却处在最忙碌的时刻；可能因为孩子的一句：“妈妈，你不要玩手机，陪我玩吧。”而心酸落泪。“宝贝儿，妈妈回完这条工作信息就陪你玩好吗？”有的时候，我也想发脾气，也想扔了手机短暂抽离，更想找个地方宣泄所有的情绪。这是我真实的心情，可这也是我们真实的工作。

现在想想，其实每一份工作都是不易的，我们面对的广大零售客户，大多数人是起早贪黑赚点小钱养家糊口，如果有更好的选择，也不会开个小食杂店，在竞争越来越激烈的夹缝里谋生。对待他们，我们需要更多的耐心和理解，帮助与支持。有的时候面对公司给予我们的工作策略，可能花费了打量时间与精力，客户们依然无法理解，政策宣传效率低下。面对这些困难，面对我们肩负的责任，我们不能退缩和放弃。只要不退缩，办法永远比困难多。任何一件小事，都可能是大事。

作为一线的客户经理，我们的一言一行都代表着公司的形象，所以时时刻刻都应该严格要求自己。以服务为出发点，注意自己的言行举止，用百分百的真诚热情，再加上恰当的营销技巧，为客户提供贴心优质的服务，使烟草公司与零售客户的关系更加密切，增强零售户的忠诚度和归属感。

有时候去客户家，一句“小谢，这么热的天都出来啦，来，喝点水。”或是“谢经理，你的工作态度真的是很认真负责啊。”都能让我倍感欣慰。从以前不管我在群里发什么消息，所有人都视若无睹，到现在每次都会有若干客户回复“收到”“谢谢”。哪怕一点点改变和进步，都让我看到了希望，找到了工作的动力，让我坚定地走在做好客户服务工作和思考“我为客户做什么”的道路上！让客户更满意，我们永远在行动！