“初夏晴空艳阳天，万里无云分外蓝。绿树禾田望不尽，百花争放在人间。”合中身材、肌肤微丰、讲话谦和有礼，笑容温暖真诚。初见刘向华，是在山东潍坊昌邑市烟草专卖局（营销部）组织的“土专家”宣讲会上。以自己创作的小诗开场，她将自己的经营之道和服务心得向我们娓娓道来。

学习无止境，于广大处谋经营

刘向华是潍坊昌邑市局（营销部）第二基层服务站的零售户，她的便利店位于城乡结合部，虽然店面不大，不到一百平米，店龄五年，也不算长，但是能被推选为零售户代表走上宣讲台，“土专家”刘向华可谓“实至名归”。回首刚开店的那段时光，坐落在次干道上的向华超市周围车少人稀，货品种类少、陈列无特色、价格竞争激烈，刘向华在“山重水复疑无路”的经营中艰难维系着生计。就在刘向华在继续还是止步中徘徊时，营销市场化取向改革的春风吹到了她的小店，小店附近新开的纺织厂也让刘向华看到了生机。就这样，乘着东风，她开始了自己的经营进阶之路。在客户经理的指导下，她按照现代零售终端的标准装点自己的小店，从开始的柜台升级、货品分类、明码标价，到后来的主动申请配备云POS店铺管理系统，再学习扫码销售、库存管理、进销存分析等一系列新方法新工具，学习的脚步从未停歇。不断更新硬件的同时，她也不断更新自己的经营理念。通过积极参加“小班制”培训，她积极拓展店内商品经营宽度，分区科学陈列提升“视觉营销”效果；除此之外，她还开拓了自己的引流之道，通过引进团购、快递收发业务，便利居民的同时也为自己的小店增加了可观的人气；商品积分互通、积分兑换奖品的尝试也成功吸引了一批“回头客”。

长风破浪会有时，日积月累结硕果。如今的向华超市已告别了“旧、乱、杂”，迎来了“新、齐、全”，看着进进出出的男女老少，老板刘向华忙的不亦乐乎。

谈起小店的转变，宣讲台上的“土专家”刘向华感慨颇多：“一路走来，最大的感受就是学习改变命运。以前不重视终端陈列，觉得店里的东西自己能找到在哪儿就行，通过学习才知道分区陈列能突出商品特点、提升取货效率、拉动消费升级、凸显服务专业性；以前客户来问新上架商品的价格和数量，我时常‘一问三不知’，现在使用了云POS系统就能‘秒扫秒回复’；以前销售商品是等人挑，学习了‘开口营销’后，我会先询问消费者需求，然后推介几款特性相似的商品供人选，久而久之，店里商品销量增加了，销售的品种增多了，商品流动速度也快了，我的干劲也越来越足。像这样的细节太多了，不能一一列举。一路学习一路成长，我和我的小店再也不打糊涂仗了，作为新时代的零售商户，我们就要紧跟发展潮流，不断学习改变，才能看到更多的可能性。”

服务无终点，于精微处显性情

“刘大姐，太感谢了，这部手机对我来说很重要，以后购物就定点在你这儿了，你也有我手机号，店里有什么需要帮忙的，你就给我打电话！”看着失而复得的手机，小伙子激动不已。

那是去年夏天的一个中午，一个年轻小伙子来店里买啤酒，刘向华像往常一样把啤酒递给小伙子，拿出扫码枪等待扫描缴款码。见小伙子左找右找也不见手机的踪影，刘向华赶紧拿出自己的手机拨打小伙子的手机号，电话打通后，得知手机落在了两公里外的建筑工地。此时正值午饭前客流密集、业务繁忙时段，店中没有其他帮手，眼前是买东西的顾客，旁边是焦急无比的小伙子。就在小伙子放下啤酒准备出门之际，刘向华叫住了他。“我看你也没骑车子，步行到那个工地可不近啊，等这几个客人结完账，我骑电动车载你去。”小伙子有点不好意思，但拗不过热情的刘向华，于是，顶着六月的大太阳，历经一个小时，手机终于找回来了，原来只买两瓶啤酒的年轻客户最后提着一扎啤酒满意而归。

“这个年轻人比我孩子大不了几岁，看他着急的样子我就想到了自己的孩子，虽然店铺中午关门会影响生意，但当时没顾上这么多，既然电话打通了，就想着怎么一起把手机找回来。这个年轻人是附近纺织厂的员工，从这以后隔三差五他就会带着朋友来店里买东西。没想到只是一个力所能及的小忙，反而给我带来了更多的客流。”再次说起这件事，刘向华脸上洋溢着谦虚又真诚的笑容。

这是刘向华经营过程的缩影，也是向华超市服务理念的体现。每天清晨打开店门，闲不住的刘向华就开始了一天的忙碌。除了清扫卫生、归置货品、整理价签、盘点数据这些“常规动作”外，照看邻居家孩子写作业、提供送货到家和商品售后“三包”服务等等都是刘向华给自己规划的“自选动作”，向华超市也在助人为乐、排忧解难、有求必应中始终保持着热闹的烟火气。对刘向华来说，“笑迎八方客、诚待四海宾”不只是贴在墙上的标语，更是自己一言一行的标尺。但行好事、莫问前程，用热情真诚细致的服务让走进店中的顾客满意而归是向华超市经营的“软指标”，更是刘向华做人做事的“硬目标”。

图为刘向华整理店内货品

“最后，我想用自己做的一首诗，结束今天的宣讲：初夏骄阳东方照，店里店外换新貌。观念转变日日新，经营技能节节高。商零上下齐努力，信心满怀前景好。”宣讲完毕，台下响起热烈的掌声。这掌声不仅仅送给刘向华本人，也送给昌邑零售一线上热情真诚、勤劳致富的两千余名刘向华们。新时代的新零售路上，守成者没有未来，奋斗者书写传奇。他们在经营上从广大处着眼、紧跟时代潮流，在服务上从细微处入手，力求精益求精，共同描画零售终端转型升级的高质量发展蓝图。