近年来，浙江省衢州市烟草专卖局（公司）紧紧围绕浙江省烟草专卖局（公司）安排部署，找准数字化转型与高质量发展的结合点，推动数据赋能向智慧升级跨越，走出了一条富有基层特色的数字化转型之路。

从“1”到“N”的裂变

——浙江衢州市烟草专卖局（公司）探索打造全域数字运营体系

“从一定程度上说，‘管’代表着控制，‘治”则重在协调，意味着由各方共同参与解决，这也是智慧治理的要义所在……”近日，一场别开生面的“六大智慧工程我来说、我来干”主题论坛在浙江省衢州市烟草专卖局（公司）举办，大家畅所欲言，为“六大智慧工程”建言献策。

2022年，浙江省烟草专卖局（公司）谋划实施“六大智慧工程”，推动数字浙烟生态体系建设落地。作为浙江烟草商业数字化转型的探路者之一，从2018年开始，衢州市烟草专卖局（公司）在全省烟草商业系统率先探索移动流程引擎应用，率先成立数据团队、开发BI看板工具，率先建成地市级局（公司）数据分中心，取得了一个又一个从“0”到“1”的突破。奋进新征程，衢州市烟草专卖局（公司）积极应变局、育新机、开新局，探索打造全域数字运营体系，寻求从“1”到“N”的裂变路径，推动“六大智慧工程”在基层落地生根。

15个多跨协同事项，154个工作事项清单，357个业务标签指标——这是衢州市烟草专卖局（公司）从业务层面入手，对管理流程进行全面优化的成果。他们坚持用户思维，对营销、专卖、物流、企业管理、信息化等条线开展全面细致的事项梳理，准确识别业务运行过程中的高能耗点，形成基于全域数字化转型视角的流程体系，为挖掘数据价值打下了坚实基础。

从全域数字运营体系建设之初，衢州市烟草专卖局（公司）就始终坚持“源于基层、服务基层”的鲜明导向，建立数据产品“开发者+应用者”双向互动机制，让“堵点在一线发现、产品在一线落地、问题在一线解决、成效在一线体现”。

“作为客户经理，我们希望减少一些重复劳动，把更多的精力投入到服务客户中去”“建议开发一个流程看板，能够实时把控采购工作进度”“现在的终端评价流程有些复杂，希望能简单一点”……在近期的一次头脑风暴会上，数据产品开发人员与基层工作人员围坐在一起，围绕数据产品应用展开了交流探讨，大家直面痛点、难点，现场解读、现场反馈。今年以来，这样的活动已开展了14场，参与的基层员工有200多人次。

1个数字运营主题站点、1个企业级驾驶舱、2个部门级驾驶舱、2个所部级驾驶舱、2个岗位级驾驶舱、22个数据产品——这些应用全部由衢州市局（公司）数据团队成员自主研发。团队自2019年成立以来，始终以培养自有数据人才为目标，打破层级、部门、条线壁垒，以项目为抓手，建立揭榜挂帅、联合攻关的扁平化运作模式，目前成员共87人，占到全体员工的六分之一。截至目前，团队累计开发各类数据产品65个，30多名成员掌握了移动流程引擎、Quick BI看板设计等低代码开发技能，锻造出了一个数字化转型的“尖刀班”。

不只立足当下，也要着眼长远。衢州市烟草专卖局（公司）以“实用、好用、管用、想用”为原则，常态化开展数据产品回头看，做好数据产品落地跟踪问效，并将产品应用成效纳入各单位、各部门绩效考核，重点检验实际成效、应用价值和基层评价情况。

以技术变革驱动业务变革，进而实现治理方式、运行机制、组织形态变革。衢州市烟草专卖局（公司）建立敏捷开发、快速迭代、持续运营机制，通过构建“四层驾驶舱+数据产品库”新运营模式，以实时数据代替事后报告，以数据流转代替层层汇报，以数据模型代替人工计算，以扁平透明代替冗长模糊，撬动治理方式、组织形态重塑，以数字化运营赋能现代化治理。

在数字化的加持下，衢州市烟草专卖局（公司）在高质量发展的道路上屡创佳绩。2022年，衢州市烟草专卖局（公司）两个数据成果分别获得全国烟草行业QC成果一等奖、三等奖，取得了1个地市级局（公司）有2个QC成果同时获得行业荣誉的新突破。

“下一步，我们将坚持基层导向，立足实战实效，打造一批数字化转型硬核成果，造就一支懂数据、精业务的数字化转型生力军，以数字化转型新成效推动企业高质量发展。”面向未来，衢州市局（公司）局长、经理王恒峰坚定地说。

看得清 管得好 把得准

——看浙江衢州烟草专卖市局（公司）全域数字化转型生动实践

近年来，浙江省衢州市烟草专卖局（公司）从需求、问题层面入手，充分发挥数字化对企业高质量发展的支撑作用，在多领域结出了数字与业务有机融合的硕果。

点亮“灯塔”，工作状态“看得清”

“我们以达成率和紧迫性为标准对9项重点量化指标进行排名，划分出淡定从容、按部就班、迫在眉睫、压力山大4个区间，并增设24项辅助提醒功能。这样一来，客户经理一看就知道什么工作还没做、什么工作进度落后，进而强化目标管理，提升工作效能。”这是近日衢州市烟草专卖局（公司）全域数字化攻坚团队在营销数据产品反馈会上的发言。

今年以来，乘着全域数字化转型的东风，衢州市烟草专卖局（公司）营销条线从“智慧营销”“智慧终端”两大工程入手，围绕营销各项业务，着力构建营销中心、市场部、客户经理三大层级数字驾驶舱，通过点、线、面协调联动，全流程、立体式推进基层营销工作数字化转型。

营销中心数字驾驶舱立足“统筹”，动态展示37项工作事项和关键信息，实现“重要目标线上算”“重要事项线上看”，帮助营销人员更好把控重点工作进度。

市场部数字驾驶舱着眼“争先”，运用指挥大屏，不仅可以实现客户拜访、终端评价、移动盘库等日常工作事项动态展示预警，还能通过24项月度对标考核指标的实时计算排名，激发各市场部“比”的好胜心和“干”的驱动力。

客户经理数字驾驶舱聚焦“高效”，结合客户经理实际需求，依托控件联动实现业务工作“一键查、一网清”，助力客户经理高效执行、精准服务。

“以前总担心哪项工作没完成、哪个指标落后了，用上了数字驾驶舱以后，每个月的工作情况一目了然，原先忐忑的感觉也没有了”“工作完成情况怎么样？有了驾驶舱能做到‘心中有数’”……在衢州市烟草专卖局（公司），无论是客户经理还是市场部负责人都对数字驾驶舱表示肯定。

“没想到，像我这样的数据‘小白’，也能成为数字化攻坚团队的一分子。”近日，衢州市烟草专卖局（公司）客户经理吴存仁说。作为客户经理数字驾驶舱项目小组的主要成员，吴存仁在做好客户服务等本职工作之余，积极投入到项目攻坚中。他从产品需求角度出发，帮助团队梳理业务事项和流程，主动学习代码编写和版面设计，努力让客户经理数字驾驶舱更实用、更接地气。

基层员工的广泛参与让数据真正活起来、跑起来，也进一步激发了营销队伍内生动力和创新潜能。

廓清“迷雾”，市场状态“管得好”

辖区零售点分布、违法风险预警、检查走访次数、卷烟查处数量……在衢州市局城西专卖管理所，展示各项数据和图表的全景式数字大屏非常显眼。

“数字看板能展现辖区市场状况、整体运行情况、重点工作、目标进度、绩效评估，让数据告诉我们需要干什么、谁来干、怎么干。”城西专卖管理所所长柳慧华介绍。

柳慧华口中的“数字看板”，是衢州市烟草专卖局（公司）自主搭建的基层所队“智慧监管平台”。通过该平台，不仅能实时在线查看辖区概况及零售点分布情况，还能实现工作任务进度管控和违法风险智能预警；不仅能直观呈现市场状态和人员绩效量化评价结果，还能进行市场检查过程跟踪及违法线索研判分析，真正实现了用数据为基层减负赋能。

今年年初，浙江烟草商业坚持将顶层谋划和基层实践相结合，为各地市级局安排了特色发展课题任务。其中，衢州市烟草专卖局（公司）承接了“打造‘数据集成，智慧监管’样板”特色发展课题，而“智慧监管平台”正是课题成果之一。

查获专车运假案件64起、查获烟丝41.34吨、传递精准情报62条、情报输出量位居全省烟草商业系统前列……这些成绩是特色发展课题打假打私模块的实战成果。在全面进驻、实体运行涉烟情报研判中心的基础上，衢州市局将内部涉烟车辆信息、行政处罚、刑事处罚等近100万条数据融入中心数据库，并基于人员关系、车辆落脚、运行轨迹等违法行为特征搭建“专车运假识别模型”，进而精准筛选人、车预警线索，让情报研判的“数字味”更浓。

“智慧”成果不仅体现在打假打私上，在许可服务领域也有着较高的“辨识度”。

随着群众办理烟草专卖零售许可证的需求日益增多，接受群众咨询并回复成为证件管理员日常工作的一项重要内容。大量常规性、重复性问题能否运用智能化方式统一回复，减轻前台压力，提升工作效率？

把冗长繁琐的流程留在后台，让前台能更加高效便捷提供服务——以此为目标，衢州市烟草专卖局（公司）利用交互视频、可视化分布图等技术手段，基于“浙里办”App打造一站式智能咨询客服系统。群众根据“智能客服”引导咨询问题，系统自动判断、实时反馈，办事效率大大提升。据初步统计，应用智能咨询客服系统后，客户平均咨询时长降低了50%。

校准“航向”，运行状态“把得准”

衢州卷烟零售市场有量小户多的特点，这为卷烟物流配送工作带来不少难题：单包卷烟数量少、单车送货户数多、行驶里程多等，客观上增加了不规范送货的风险。

“送货不到户、入户服务时间异常、异地签收等不规范送货行为管理起来难度很大，通过跟送货车、抽查车载视频等形式又治标不治本。”衢州市烟草专卖局（公司）配送中心送货部调度员陈婷说。

为了解决传统送货监管模式监管范围有限、监管指标模糊、监管预警不足等问题，衢州市烟草专卖局（公司）配送中心构建了一套终端送货服务评价指标和分析模型，不仅能实现终端送货的数字化监管，而且可以快速纠正不规范行为，并尝试在零售户异常经营整治方面提供更为精准的数据支撑，助力市场环境净化。

用好作业规范“定型器”，设定筛选指标。通过科学适用的指标设定，精确筛选签收异常记录。通过模型算法驱动，将筛选指标从“一域一指标”精确到“一户一指标”，有效提升指标准确度，减少错筛情况。

搭建作业监测“警报器”，完善预警标签。根据工作内容，将监管要点分为服务质量评价、送货规范监控、重点预警提示等不同维度，实现预警指标标签化，为模型运算处理提供有力支撑。

激活作业协同“助力器”，共享数据成果。利用电子签收沉淀的签收时间、地址、照片等数据，构建包含时间、空间、人物三个维度的分析模型，形成送货员和零售客户的分析画像、预警追溯看板以及跨部门分析成果共享接口，进一步促进“四员联动”，深化治理协同。

配送中心送货部通过线下规范学习、个别谈话教育、随机抽查、考核激励等管控措施，再结合线上数据工具的靶向监管，持续跟踪管控结果，双管齐下形成管控闭环。数据产品应用一年多来，全市烟草商业系统签收异常户次降幅达83%。

“有了这个数字化工具，检查起来很全面，比以前省心多了！”配送中心送货部主任吴士兴感慨道。

奋进新征程，扬帆再出发。当前，衢州市烟草专卖局（公司）数字化转型正向各领域延伸拓展，全域融合、整体智治的格局正在慢慢形成。

“六大智慧工程我来说、我来干”主题论坛现场。

工作人员通过全域数字智慧大屏感知市场运行态势。

城区市场部通过“数字驾驶舱”研判工作状态。

客户经理通过“数字驾驶舱”分析工作进度。

物流数据团队成员在配送一线开展数据产品测试。房芳摄