为贯彻落实“我与客户共成长”活动，推进客户职业化转型，提升零售客户综合素质，在全国疫情防控的常态化时期进一步彰显行业责任担当，提振客户信心，密切客我关系，夯实市场基础。广西崇左市扶绥烟草专卖局营销部以切实提高客户盈利为目标，通过“三步走”工作法做好重点客户培训，提高客户开口营销能力，引导零售客户能开口、会推介、善营销。

开口营销是现代营销的一种基本要求，通过实地走访调查，调研人员发现客户之所以存在开口营销力不足的现象，究其原因主要有以下原因。

一是对开口营销认识不足。客户不能正确看待推荐的成败，有过推荐失败的经历后就对开口营销缺乏足够的自信，存在心理障碍和畏难情绪，害怕消费者会拒绝，越害怕开口，越不敢开口，越不敢开口，越不会开口。

二是缺乏产品知识储备。客户大多忙于店铺的日常经营，对店铺在销的产品知识一知半解，在与消费者的沟通中，对消费者提出的一些有深度的产品问题，不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，不能有效促成消费者完成购买。

三是缺乏实践经验。部分客户虽掌握一定产品知识，但习惯于按照消费者需求被动销售商品，没有经常性主动向消费者进行开口营销，在实际推荐过程中存在沟通不畅、技巧不熟的情况，达不到推荐的效果，挫伤客户推荐积极性。

今年以来，为提升客户经理的开口营销能力，广西扶绥烟草营销部组建多层级客户培训队伍，全面覆盖并服务于客户开口能力提升工作。先后组建了以客户经理内训师、零售客户内训师、优秀小组长、“推荐之星”示范零售客户为主的客户培训队伍，充分发挥各层级人员的培训优势，提高辖区客户开口营销能力。今年以来，扶绥烟草营销部采用小组评比+线上竞赛+直播培训+品吸推荐会+内训师授课+客户分享的方式开展零售户开口营销能力建设以及重点客户培训活动，本年度共开展“我的客户我辅导”培训活动303场次，涉及客户5897人次，建立客户内训师2名，共开展零售户内训师授课分享16场次，转变客户经营观念，提升客户开口营销能力，提振客户推荐信心，激发客户营销活力。

一是丰富客户营销知识储备。定期开展宣讲活动，加强了客户知识储备和更新，促使其尽快掌握在销品牌产品特色、详细信息、主要卖点、广告宣传语等内容，尤其是重点品牌品规的产品信息，使客户与消费者对话时对卷烟信息能做到能脱口而出、熟稔于心。

二是密切客我关系。通过客我学习交流互动，让营销人员在交流中更加了解客户性格、喜好、消费群及培训需求等信息，针对客户店铺所处商圈位置及客户经营水平对重点品牌的卖点、宣传语和销售推荐技巧进行一对一指导，提高培训指导的针对性和有效性，进一步提升客我关系水平，形成客我互动聊经营、促销售的良好氛围。

三是客户能力和水平不断提升。通过积极组织参与开口营销微视频大赛、现场模拟演练、短视频拍摄、培训座谈交流等各类活动反复练习开口营销，再将所学的知识活学活用到服务客户全过程，做到规定动作不走样，自选动作有特色，持续提升了客户经理和卷烟零售客户开口营销能力和水平，创造良好的经营环境。

扶绥烟草营销部具体采取以下措施。

一是全面宣传，鼓励参与。通过线上宣讲、线下拜访、召开诚信互助小组会等形式，宣传开口营销的意义，实现宣传全覆盖。重点依托诚信互助小组企业微信客户群等平台，转发培训内容以及比赛流程、参赛规则、优秀作品，做好重点客户培训和“开口营销”活动的宣传动员工作，广泛发动广大零售客户积极参与。针对“开口营销”相关培训及活动要求，在零售客户中推优选优，遴选出一批店铺形象佳、店员气质佳、品牌范围广、推介能力强的零售客户，对他们进行重点指导。

二是专项培训，提升能力。瞄准客户经理引导零售客户“会开口”及零售客户“主动开口”技巧提升两个层面，针对前期走访调查询问收集的客户培训需求及客户开口推荐难点堵点，积极开展客户开口营销培训，讲解开口营销的必要性，沟通交流开口营销技巧和注意事项，转变客户坐店经营理念，提高客户开口营销意识。一方面点对点、面对面培训提升营销人员指导客户的能力，让客户经理能有效辨别客户提升需求，采取有针对性方式引导、指导客户开口；另一方面协助客户挖掘卷烟的亮点、特点、卖点，凸显店铺个性化营销模式，组织零售客户进行“开口营销”技能比赛以及参加重点客户培训的形式，围绕文案撰写、门店管理、品牌卖点、氛围营造、消费升级引导、职业化零售客户建设等要点，对零售客户进行全方位的培训指导，让零售客户更快学会如何开口营销，提升品牌推介能力。

三是引导开口，分享交流。鼓励参赛零售客户晒作品、集建议、展风采，分享“开口”技巧和心得，营造“我的活动我主场”“我的品牌我来讲”的浓厚氛围，组织营销零售户内训师、优秀小组长、客户“推荐之星”及营销业务骨干集中开发“开口营销”教材库进行分享授课，以“开口”意义现身讲解让客户正确认识“开口营销”，以“开口”优势分析转变客户思维观念，以“开口”技巧传授使得客户“开口有料”，全方位、多形式营造“开口”氛围，为辖区客户提供店铺“实战经验”，充分调动零售客户开口推介卷烟的积极性和主动性。

自开展客户“开口营销”能力提升工作以来，扶绥烟草营销部通过组建客户培训队伍、广泛宣传动员、丰富客我互动形式等工作，有效提升零售客户经营能力。“开口”就是进步，提高需要过程，相信只要客户经理积极引导，零售客户转变观念、积极实践，“开口营销”的成效一定会更加凸显。通过“三步走”工作法做好重点客户培训，在扶绥营销部初见成效，推广该工作管理模式将有助于在增强客我关系中进一步提高客户“开口营销”水平，为辖区高端高价卷烟的消费升级引领起到助力作用。

未来，扶绥烟草将持续利用重点客户培训以及组织开展开口营销比赛等形式，着重筛选培养重点零售户，激发零售户队伍活力，开展线上线下、多形式、多载体培训活动，丰富培训内容，着力提升客户开口营销水平，不断探索和发展品牌培育经验，拓宽发展渠道，为行业高质量发展提供动能。