客户经理随访是指烟草行业营销管理者跟随客户经理了解卷烟销售、网建工作情况的一种管理行为，它是营销管理人员连接市场，保持与卷烟零售户沟通交流的桥梁。它还是提升队伍执行力，检阅市场走访、客户服务质量的重要举措。结合当前市场实际情况，笔者从以下几方面谈谈如何做好客户经理随访工作。

一、明确随访意义

一是能够把握营销工作状况，了解营销人员在开展品牌培育、客户服务、终端建设等工作的执行情况，寻找工作难点、薄弱点，提出改进措施；二是能够提高市场把握水平，及时了解市场态势、重点品牌的量价存情况，从而更加明确品牌培育方向；三是为领导提供决策依据，走访市场取得的第一手数据更加直观准确，能够拉进“市场”与“决策”的距离，提高科学管理水平；四是营销管理者开展随访工作，由过去“坐镇指挥”到“亲临现场”，主动转变工作作风，能够有效增强责任意识与服务意识，在新形势下提振队伍士气，提升服务效率。

二、剖析随访现状

（一）随访目标不明确。部分营销管理人员对随访的重要性认识不到位，认为随访工作只是一项例行工作，没有形成带着问题走访市场的意识，对拜访目标的选择随意性较大。

（二）随访重点不突出。随访过程中走马观花、蜻蜓点水，随访流于形式的情形大量存在。在随访过程中未能抓住重点，贴近市场，了解客户，发挥随访的效果。

（三）问题解决效率低。搜集问题后没有及时解决或者未能提供有效的解决思路和对策，导致随访虎头蛇尾，客户反馈的问题没有一一得到解决，影响客户满意度。

三、制定改进措施

（一）突出问题导向，找准目标群体。

通过建立营销管理层月随访、市场经理周随访制度，通过销售系统平台、市场采集数据、三线互控反馈等渠道，发现问题，确定随访目标，开展有效随访。主要有三种随访方式：一是问题式，即根据市场上出现的问题而开展的走访调研。如通过数据分析，发现某个单元市场的销量下滑，单品波动明显，进而进行随访，进入一线了解原因，掌握一手信息；二是调研式，即通过后台数据及各种调查方式系统客观地收集信息并研究分析，为上级的决策提供依据。如现阶段开展的消费者主题营销活动，走访各类型、业态、规模、星级的零售户，了解各类活动开展效果，并及时收集活动真实信息，为下次活动针对性提供参考；三是按需式，即根据上级工作要求结合当前工作开展需要，进行市场随访。如高价高端烟市场状态调查、重点规格价格调查，雪茄烟消费者偏好调查、新品上柜反馈、零售户库存调查等等。

（二）突出工作要点，提高随访效率。

营销管理者在开展随访过程中要注意随访方式方法，发挥指导员角色定位，提高发现问题的能力。一是做好观察者。随访过程中，注意观察一线营销人员的服务行为，着重观察客户经理的服务行为，服务语言是否规范到位，客户对提供的服务接受情况、满意程度等；二是做好倾听者。抱着“客户的意见即是诉求”的态度，认真倾听客户的异议抱怨、经营面临的困难及对公司或营销人员的建议要求等，寻找客户真实需求；三是做好提问者，一询问经营状况。询问客户近期档级情况、周订购量、主规格销量、品牌上柜数、盈利率等情况，并对客户的经营需求和问题进行详细的了解，把握整体经营状况；二询问市场动态。向客户询问卷烟市场变化、消费变化、价格行情、周边环境等市场信息，特别是高价高端烟、雪茄烟等重点培育卷烟，充分收集客户反映的市场细节，进而判断辖区市场的基本动态，从而掌握更多有价值的市场信息；三询问客户需求。结合客户经营情况，咨询客户在货源供应、品牌促销、终端建设、经营指导等方面的需求并及时记录、解释；五是做好记录者。记录随访遇到的问题，营销人员走访市场的状态与效率、服务水平等，客户问题及市场状态真实数据。

（三）注重效果提升，明确改进措施。

随访目的是为了发现问题、解决问题，突出效果、持续改进。一是随访情况反馈。随访结束后，随访人员按要求做好市场随访反馈单的填写，形成纸质、照片、影音等形式的资料，将存在问题反馈给客户经理。二是对策研究与解决。在随访过程中搜集到的问题能够当场解决的要立即予以解决，需要研究的问题则详细记录，随访结束后，管理人员与客户经理在3天内对问题进行专项研究，确定对策与步骤，并督促营销人员组织实施，在回访过程中，要明确主题，是销售问题还是服务问题，注意稳定客户情绪，告知客户处理结果，简明扼要、突出重点，让客户感受到被重视、事情有进展，尽量做到发现一个问题，解决一个问题，确实为客户办实事，努力帮助客户提升盈利。回访结束后，营销管理者还要不定期进行回访工作抽查，以确保回访工作落到实处。

客户经理随访工作是卷烟营销管理必不可少的一项工作。它是促进管理层从“管人管不到市场”的层级式管理方式转化为“专注团队协作、贴近市场”的蜂窝式管理模式，重点解决突出、难点问题，促进营销人员在市场上发现问题、分析问题、解决问题的能力稳步提升。为检验随访的有效性，可以通过营销人员绩效考核情况、客户满意度、片区市场状态等维度来检验考察随访工作的有效性，通过有效的客户经理随访工作为卷烟营销工作高质量发展保驾护航。