“请问是周常生吗？”电话这头一个利落的声音询问道。

“是的，请问你是哪里？”电话那头一个苍老的声音回答道。

“我是南昌市西湖区烟草专卖局的工作人员，请问，你对我们员工的日常工作是否满意？”利落的声音接着问道。

“哦，你们同事的服务都很细心周到，我很满意！”周常生回答道。

近年来，江西南昌市西湖区烟草专卖局牢固树立服务意识，将“始于客户需求 终于客户满意”的理念融入到专卖、营销日常服务工作中，通过全方位、立体式、多角度的方式引导干部员工通过各自岗位和技能优势，持续深化“我为群众办实事”的工作理念，始终将零售客户满意度的提升，作为检验各项工作的重要标准。

目标帮扶融日常

西湖区烟草专卖局（分公司）党支部，始终以“一个支部，一个堡垒，一个党员，一面旗帜”的思想引导各项中心工作。在在年初通过多次专题会议和市场调研，将零售客户的服务需求进行收集、整理成动态档案，通过党支部会议、党小组会议党员干部和骨干员工会根据自身专业与特长对零售客户的服务需求进行认领；在认领服务需求后，大伙每月会定期走访目标零售客户，对他们提出的服务需求内容进行“清单式”帮扶，并对帮扶结果进行评估。

“你们党员同志真是太好了，每月都来我店里，帮我把店里的货物整理的井井有条，从柜台到货架都帮我擦拭一边，我这小店能有今天的面貌全都是他们的功劳，我为他们的热心服务点赞。”在二七路经营的胡老板说道。

行政服务提质量

西湖区烟草专卖局在近些年行政许可“放管服”的基础上，持续秉承“最多跑一次”原则，加强网上办证流程和服务指南宣传，明确工作标准、时限及准备材料等，让办事群众熟悉办理流程，真正“少跑腿”；开启“快速办”服务模式，不断优化许可证新办工作流程，做好受理与实地核查工作衔接，缩短工作周期，提高工作效率，对符合法定条件、材料齐全的行政许可事项，做到即时受理、快速办结；坚持“首问负责制”，要求行政许可工作人员对申请人存在的疑问耐心解答，对法定不予受理、不予许可的情形做好解释说明，持续提升行政许可服务水平。 

“自从我上次去烟草局问过办证的相关事宜以后，这些小伙子们又是微信视频、电话联系我，告诉我办证需要的材料，”在朝阳云海路经营的杨大爷说道：“有的材料还是他们上门给我准备的，之后没几天就送到我店店里来了，我为他们的工作效率点赞。”

个性服务见成效

西湖分公司因地制宜灵活变通的服务模式，做好“传统+创新”服务相结合的方式。一方面，通过市场波动、商品结构、动销习惯和市场预判“四维度”相结合为客户做好全面分析，使得营销人员在走访过程中能更好将政策传到至终端，协助终端建设水平提升，假日盈利水平提升，客户满意度提升，达到“三提升”的效果。另一方面，西湖区烟草专卖局（分公司）细化服务内容，根据不同零售客户的业态、商圈、需求等，为客户定制“基础服务+个性服务+增值服务”的套餐模式，并依托黔彩云零售终端系统、企业微信群、微信服务号、新商盟平台、移动办公平台等提升服务品质和效率。

近期，西湖区烟草专卖局（分公司）结合现阶段工作实情，从三方面开展满意度提升“百日攻坚”工作，西湖区烟草专卖局（分公司）指定专人通过电话调查和实地走访方式，定期对每条营销线路满意度情况进行测评，并发布满意度调查报告，对测评结果靠前的营销人员进行奖励，营造“比、学、赶、超”的良好氛围，对收集到的问题及时反馈给相应的营销人员，有效的改进工作作风，在最近一次的满意度调查中零售客户满意度达到96.88%，高于全市平均水平。

接下来，西湖区烟草专卖局（分公司）将持续深化“专销内督”四员联动机制，对内构建“部门+协助”信息互通流程，对外扩展“服务+监管”市场管控模式，逐步实现“以点带面”一体化联动机制，使得西湖区烟草专卖局（分公司）管理、服务水平达到新高度、提升新水平、取得新突破，为更好更高效的提升企业软实力迈出坚实的一步。