烟草零售客户满意度是衡量烟草企业服务质量的重要指标，也是反映客户服务有效的主要依据。有效开展烟草客户满意度调查是烟草商业企业了解客户满意度的有效方法。如何科学、规范地开展满意度调查，为烟草商业企业发现服务缺陷、了解客户需求、提升服务水平、强化客我关系发挥积极作用。笔者认为，关键是要把握好以下四个方面：

一、调查前充分准备。

做好满意度调查，在前期准备中，除了常规一些准备外，还应注意以下两个方面，为调查实施提供更加简便科学的依据。

1.寻找满意的要素，明确调查方向。客户满意是以构成客户满意度的各个要素作为评价基础的。对于烟草公司来说，目前影响客户满意度二级指标包括卷烟供应、客户服务、市场管理；三级指标包含十余项指标，用于测度相应的二级指标。在设计调查问卷、构建指标体系时要结合辖区市场实际情况，对三级指标及对应的权重进行调整。满意度调查方向也主要从上述角度出发进行调查。

2.建立客户数据库，找准样本调查。在满意度调查前，可以从客户区域、业态、业务类别、销售规模分类、档位结构等划分维度对客户进行分类归档。在调查时根据调查需求进行分层抽样或特定类型随机抽样等方式进行，样本量占实际经营零售客户数量的比例约为2%。

二、调查过程有效执行。

满意度调查执行要依据计划进行实施，在这个阶段，重点要“获取多而准确的数据”、“尽可能准确反映客户需求”进行实施。

1.多媒介采集数据，运用新技术。在满意度调查的实施中，除了可以使用问卷调查的形式外，还可以结合线上调查、座谈会调查等形式，特别是在互联网发达时代，采用手机终端进行问卷的填写，以提高对样本的掌控性和节省人力物力。

2.收集关联信息，丰富调查数据。除了对满意度数据的调查外，还可以适当增加客户投诉数据、咨询反馈数据、客户抱怨记录等等一系列的数据，丰富调查数据，兼顾全面性。

三、调查数据客观分析。

调查后，在确保数据完整、准确、逻辑的情况下，有效的对调查数据进行汇总整理、分析，是调查能否取得结果的关键。

1.调查数据结构化，快速的整合数据。客户满意度评估一般分成两个层次进行；第一层次，把客户的信息按同样的标准分解成不同的类别，要从客户的关键需求进行架构化。通常客户的关键需求包括：卷烟供应、客户服务、市场管理等。第二个层次是对每一个关键需求进行适度的细分，目的是准确了解客户的真正需求，例如客户服务指标细分为订货服务、送货服务、拜访服务和结算服务等等单元类型，通过层次划分，形成金字塔式的数据结构。完成信息结构化转换之后，可以对数据库进行汇总与分析。

2.选择合适工具，确定关键指标。在对数据进行整合后可以根据调查的不同特点，运用检查表（汇总调查结构，统计结果频次）、流程运行图和标杆差异图（在满意度调查后，通过选定标杆，对比差距，找出问题。比如某Ａ分公司在明码实价上满意度为99%，某B公司只有81%，那么标杆对比后，找出提升明码实价满意度的方法和措施）等等一些工具对数据进行分析。客户满意度的调查不仅仅是数据的叠加，更要通过工具分析找到影响客户满意度提升的关键因素。

四、调查结果合理运用。

满意度调查的最终目的是为了提高企业的服务质量。因此，满意度调查中最重要的问题在于分析结果运用。

1.以满意度结果检验服务管理工作。根据满意度的结果检验公司货源供应策略、市场管理是否存在违背市场规律和客户意愿。比如在货源分配上是否满足需求，有无捆绑销售，造成价格倒挂，零售客户盈利减少，客户满意度下滑等等，这样就需要重新设计培育目标，调整发展战略。

2.以客户为关注点，优化业务流程。业务流程的不满，主要是由于客户办理不便、等待时间长、回复效率低等情况造成。针对满意度低的项目，应该开展自查自纠，找出不符合客户满意管理的流程，及时组织回访，了解客户的期望水平，并根据公司的实际情况进行流程的改造和优化。

3.针对集中项目进行回访，规范员工行为。对因员工执行造成的满意度低的项目，如货源策略未及时传达、一线人员服务态度差等方面出现满意度低，那么应加强对员工的培训，提升员工的客户服务能力，做到让客户满意的服务行为。

4.多措并举帮助客户实现盈利提升。运用“五要素”分析法，以品牌的市场状态为基点，精确数据分析，保持卷烟供应“稍紧平衡”，减少零售客户卷烟的断货率。持续深化五要素应用，进一步加强与营销中心策略互动，运用好策略反馈工具，满足市场需求。完善品牌培育方式，降低客户库存。在新品培育上，不仅要做好上柜客户的筛选和归类，更要通过客户经营指导、集盒换礼、拆包陈列等方式做好品牌下柜。在老品牌的维护上，要通过竞品销售分析、消费群体特点等方式，有针对性、目标性进行培育，培养消费群体，促进客户保持合理库存量。建立明码实价长效机制，保证客户单品获利。以最小市场单元为单位，建立自律小组，加大对扰乱市场价格行为的处理力度，保证单品盈利率得到提升。细化客户分类服务，满足不同服务需求。进一步细化客户分类的层次，以最小市场单元为着力点，针对不同类别的零售客户进行服务项目的再细化，让不同类别零售客户的服务需求都能够得到满足。

相信通过四个步骤的运用，满意度调查的流程步骤将更加清晰，公司在货源投放的合理性、优化业务流程、提高营销人员市场服务能力、加强品牌培育成效等方面将具有更加精准的改善方向和思路。