客户经理上承行业改革战略，下接客户服务需求，企业的高质量发展需要一支技术精湛、作风过硬、善打硬仗的优秀营销队伍。打造高素质营销队伍不仅是行业高质量发展的根本保障，更是卷烟营销稳定持续发展的内在要求和智力保证。笔者结合本单位工作实际，浅谈几点看法，为进一步做好提升营销队伍建设提供参考。

1营销队伍现状及存在的问题

1.1工作内容形式化

随着以“135”工作法、现代零售终端建设工作为代表的规范化、信息化建设的不断深入推进，客户经理面对越来越多的工作内容，工作量逐渐加大，例如信息采集、策略宣传、明码标价、新品上柜、终端陈列、宣传促销、拜访计划、提供经营分析报告等在内的各项工作，大多是不断重复地、琐碎地，大部分客户经理安于这样日复一日地机械工作，工作的目标仅限于完成每天规定的任务，抓不住重点，没有条理性，在一定程度上抑制了客户经理的工作主动性和创新性，这必然成为提高工作技能和效率的绊脚石。

1.2工作重点不明确

目前有的客户经理每天疲于整理内务文字资料、完成阶段性突击工作等无价值劳动过多。有的客户经理仅用在路上的时间就占到三分之一，真正深入地了解客户、品牌跟进和分析市场的时间较少。客户经理每天要达到5小时室外工作时间，还不包括路途花费时间。同时还需要在客户服务部参加日、周例会、培训，处理日总结、销售进度跟进、重点客户和品牌关注、次日拜访客户计划提交、提醒本日该订货的客户、新入网客户办理、部门需要参与的学习、活动等各项内务工作。如此繁杂的工作下，客户经理的服务质量和工作效率自然大打折扣，更无精力和时间思考工作创新和提升。

1.3素质能力不均衡

客户经理队伍基本素质参差不齐，由于各种历史和现实原因，文化水平低、知识更新慢、业务技能弱、责任心强弱的现象在客户经理队伍中还一定程度存在。同时由于对客户经理培训重视不够、针对性不强、计划性不足及连续性不高等原因，客户经理整体素质的提升程度较低，对于在新形势下的工作能力要求还存在不小差距，实际工作中，部分客户经理逐渐感到心有余而力不足，客户经理队伍素质有待进一步提升。

1.4营销队伍作风不扎实

部分营销人员存在出门不出力，走访过过场；以低于零售指导价格在零售户处购买卷烟等变相损害零售户利益；处置零售户投诉事项不及时等变相损害零售户利益等作风不扎实方面的问题。

2.营销人员应具备的素质和能力

2.1卷烟营销人员应具备的素质

2.1.1良好的品德

它是优秀卷烟营销人员应具备的基本素质。良好的品德和职业操守是高素质营销人员的保证，它要求卷烟营销人员在代表烟草企业进行社会交往和协调关系时，不谋私利徇私情，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的责任。

2.1.2良好的公众形象

“三分钟定律”告诉我们，对一个人的印象或评价往往是在见面的几分钟内确定。营销活动是人的外表、言行举止的综合体。一个举止文明，谈吐优雅，衣着得体的营销员必然给零售客户留下良好印象，也对维护烟草企业的社会形象有着积极的意义。当然形象的优秀不仅局限于优雅的仪表，更重要的是内在的素质，如强烈的事业心和服务意识等。一个人的自信、热诚、友善也是优秀公众形象的重要组成部分。

2.1.3高度的责任感

卷烟营销是烟草企业与零售客户进行信息沟通的有效方式，它更多的倾向于结果导向，几乎不存在现场监督。如果没有责任感，最直接的是影响卷烟产品的销量，严重则会对公司的社会形象产生不利影响。同时，“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观要求卷烟营销人员的行为要从全局出发，换位思考，多站在零售户的角度考虑问题，为客户的切身利益着想，对零售客户负责。

2.1.4良好的心理素质

心理素质影响着人们的行为方式和活动质量，卷烟营销工作也不例外。卷烟营销工作充满未知和不确定性，每个零售客户都有不同的背景性格和处世方法，只有具备良好的心理素质，才能够面对挫折不气馁，耐心接受考验，坚信持之以恒，必能成功。同时，良好的心理素质还意味着对零售客户的心理有所了解。能站在客户的角度考虑问题，了解客户的需要，能科学分析客户的心理状态，更有利于把握销售机会。

2.2卷烟营销人员应具备的能力

2.2.1信息捕捉能力

卷烟营销人员活跃在市场的最前线，可以直接了解到卷烟的市场消费、需求、市场竞争、价格等方面的信息，并及时反馈给企业，使烟草企业的产品营销策略更科学。因此，卷烟营销人员必须具备敏锐的观察能力，到瞬息万变的市场中去捕捉所需信息。机会对于大家来说都是平等的，关键就在于你如何去发现、挖掘、把握。成功者往往善于发现机会，并在机会来临时会毫不犹豫地去把握。其次，现代社会信息纷繁复杂，营销人员还应具备去伪存真的分析能力，在纷纭万象中发现本质，透过表面现象发现实质问题，并及时将自己的时间和精力投放到核心问题的解决上。

2.2.2组织协调和应变能力

营销活动是一个互动的过程，卷烟营销人员在工作中既要为实现烟草企业的工作目标而努力又要兼顾零售客户的利益，实现企业与客户互利共赢的局面，因此，较强的协调能力是优秀卷烟营销人员必须具备的。此外，面对变化的市场、人和事，“得顾客者昌，失顾客者忘”是亘古不变的真理。所以，卷烟营销人员在具备观察力发现市场机会的同时更需懂得根据机会做出适当的反应，在交易过程中根据零售客户的言谈、举止、情绪、心理等各种信息进行判断并及时调整自己的方式方法应对新情况。

2.2.3开拓创新能力

烟草行业还处在不断改革变化的趋势中，卷烟营销人员只有具备不断开拓创新的能力才能跟上行业改革的步伐。当今社会，消费观念逐渐个性化、多样化和品位化，“弱水三千，吾只取一瓢饮”的消费观已不再适应这个时代。卷烟市场营销是一项挖掘人们潜力的活动，其成败在很大程度上取决于人的创造力。对于卷烟营销人员而言，一个新品牌的上市培育，一种别出心裁的推销手段，一个高效简洁的工作模式，都必须首先具备开拓创新的精神和能力。《孙子兵法》中有这样一句话：“善战者，求之于势，不责之于人。”“势”即是一种社会形势。有着创新精神的人站在趋势浪头，拿出新的创意，必然能成功的实施营销策略来推进经营目标的实现。所以，善于思考、敢于突破传统、不断创新是对卷烟营销人员的基本要求。

2.2.4人际交往能力

市场营销的实质就是公共关系，公共关系的基本形式即为人际关系。众所周知，企业经营目标的实现，很大程度上依赖于内部成员的协同合作和努力程度。所以卷烟营销人员在企业内部与上级和同事相处关系要融洽。在建立持续的业务关系之前，先建立牢固的人际关系很重要。不仅如此，广交朋友也是很重要的一方面。市场营销中有这么一句话“只和熟悉的、喜欢的以及值得信任的人做生意”，所以从事卷烟营销工作的人必须要以开朗的心胸，真诚的微笑和各种职业多种层级的人广泛接触。

3.推进营销队伍转型升级的途径

加强营销队伍建设是一项复杂的系统工程。要打造一支业务水平强、精神面貌好、工作质量高的高素质营销团队，激活转型提升的“神经末梢”，进一步提升营销人员服务能力，全面提升素质水平，为推动高质量发展提供根本保障，要切实转变思想观念、拓展教育培训、开展课题攻关、深化绩效考核，通过管理、学习、创新、考核，不断提高营销队伍理论和实战水平。

3.1聚焦岗位管理抓队伍

坚持正确的服务定位，不断推进服务模式和举措创新，重构健全的服务工作模型和科学的绩效考核评价机制，着力将营销人员工作重心转到精准分析市场、提升终端质量、推进品牌培育上来。

3.1.1聚焦党建引领，打牢思想根基

开展“学党史，感党恩”主题活动，坚持党建引领队伍思想建设，开展营销队伍学党史、学典型、树榜样等实践活动，打牢队伍艰苦奋进、为民服务的思想基础。

3.1.2加强“流程建设”，推进队伍管理“全面化”

立足“全面覆盖、结合实际”原则，对营销各岗位的工作职责、工作流程、作业标准等进行全面梳理，查找“空白点”，修订无法落地执行的流程，确保所有工作有规则可依，切实提升工作的科学性、完整性和执行力，促进营销各岗位向“专注、专精、专业”方向发展。

3.1.3打破员工身份界限

目前在县级烟草营销队伍中聘用员工占绝大多数，他们在日常走访中起着非常重要的作用，认真解决聘用员工的工作发展问题，让他们形成“以烟草为家”的敬业乐业的精神。在正式工中形成危机意识和责任意识，自加压力，积极进取，努力工作，在整个营销队伍中形成“人人思进取，个个创业绩，处处讲奉献”的良好氛围。

3.1.4树典型立标兵

县级分公司每季度举办营销经验交流会，宣传一些好的工作方法，先进事迹，请工作有成绩、有特色的营销人员介绍经验。同时不定期地组织营销人员进行学习，在充分研讨的基础上形成共识，取别人之长补己之短。对成绩不明显的营销人员给予定期的指导，促使他们不断提高工作能力，树立干好营销工作的信心。

3.1.5加强岗位交流

根据岗位性质要求合理安排人员，增强对口率、适岗率，实现技能与岗位相匹配，同时加强岗位轮岗和岗位交流，培养一专多能的复合型人才，不断提升营销整体工作效能。

3.2聚焦专业知识学习抓队伍

以职业化、专业化为发展导向，准确辨识营销队伍建设中存在不足和短板，完善培训体系，引导营销人员积极学习大数据运用、新零售、体验营销、“互联网+营销”等新技术、新手段和新方法，更新思想观念、优化知识结构，激发营销队伍的创新活力。

3.2.1制定提升方案

从个人品质和工作能力方面评价营销人员的能力素质，分析营销人员在专业职责方面存在的知识薄弱环节，制定营销队伍能力提升方案。

3.2.2完善培养机制

根据每位营销人员特点，建立健全营销人员职业生涯培养机制。对熟悉实践操作的人才，可以引导他们向营销策划师和企业内训师的方向发展，深入掌握技能知识、行业知识，带动企业整体技能水平提升。

3.2.3加强学习培训

聚焦学习培训，围绕现代终端、品牌培育、市场营销等制定丰富的培训菜单，切实增强培训的针对性、实用性和前瞻性。

3.2.4强化交流学习

通过“以老带新”帮扶方式，强化营销人员业务交流及相互学习，形成相互学习、共同进步的良性循环局面。

3.2.5开展技能大比武

深入开展“我与客户共成长”主题营销活动，组织开展营销技能大比武活动，紧扣当前实际工作，从理论知识、工作实绩、系统实操、培训授课等多维度出发，培养营销人员在终端建设、市场分析、品牌培育、客户服务、队伍转型等方面技巧和能力，达到以赛促学的目的，提升整体营销人员的综合素质和能力。

3.3聚焦工作能力提升抓队伍

提升新技术应用水平，转变工作模式和方法，加快补齐知识、能力、素质短板，把营销队伍职能从销售向营销转变、工作方式从经验营销向数据营销转变，不断深化营销理念创新发展。

3.3.1聚焦数字化平台，驱动服务升级

进入新时代，现代信息技术、网络营销手段日新月异，新商业模式、新消费业态如雨后春笋，推进“互联网+营销”新模式是营销网建工作全面转型的必由之路，是企业实现高质量发展的必然要求和必要条件。我们可以通过企业微信中集成的移动服务工作平台，打破了客户经理在客户拜访时间和空间上的限制，实时向客户展现卷烟经营分析数据，让经营指导更有说服力；通过客户数据分析模型，对不同类型的客户进行画像，合理制订客户拜访计划，建立精准、灵活、快捷的服务模式，实现从经验拜访向数据拜访的转变。

3.3.2创办网络大赛，打造云空间竞技平台

举办 “终端开口营销、诚信小组评优、平台应用达人”网络大赛，让烟草声音实时抵达数十万终端用户；常态化开展终端陈列、店铺吸粉、品牌故事、最美店铺等经营技能比拼，创造性地激发了平台价值和粉丝效应，为深化工商零协同合作、创新卷烟品牌培育、传播商业流通品牌开辟了新思路和新模式。

3.4聚焦绩效考核提升抓队伍

3.4.1完善考核制度

围绕提升队伍素质，建立复合绩效管理，进一步明晰岗位核心工作任务、重点工作目标，标准执行流程，强化过程导向、结果导向，全方位、多层级考核营销人员的工作绩效。

3.4.2健全激励措施

进一步畅通员工成长通道，开展技能岗位聘任及考核，构建动态调整机制，形成能进能出、能上能下的人才发展机制。

3.4.3严格执行考核

充分发挥绩效考核“指挥棒”作用，围绕当前营销工作重点，聚焦提升客户赢利、开展终端建设等方面，紧盯关键绩效指标，实时掌握通报工作完成情况，量数据、比业绩，调动人才队伍的积极性、主动性和创造性，提高工作执行率，强化对标争先意识，努力实现从被动跟随向主动改进转变。

3.4.4改进过程监督

完善《营销人员工作业绩考核评价管理办法》，将信息维护准确率、终端维护达标率、客户营销知晓率等过程指标作为考核的主要内容，并通过即时跟踪、随机抽查等方式，加大对工作过程的监督考核；同时，试点建立营销队伍内部的分级评定机制，将月度考核结果，作为评先的重要依据，周期性动态调整，营造争先氛围，激发营销工作发展动力。