自 “我与客户共成长”主题活动开展以来，内蒙古呼和浩特市赛罕区烟草专卖局（营销部）坚持把做实做强做优卷烟零售客户服务工作，作为营销人员的行动准则，在深入推进“我与客户共成长”之路上，聚焦“我的业务我学习”“我的客户我辅导”“我的终端我维护”，不断密切客我关系，增强使命担当，用心用情做好服务，展现出赛罕烟草人的良好风貌。

全面提升客户经理职业素养

“通过学习，我对烟草精神、烟草价值、烟草力量，有了更深层次的认识。”

“交换工作经验，互通心得体会，能够在相互交流学习的过程中，取长补短，受益匪浅。”

“通过学习和考试相结合的方式，达到学有所获，学以致用。”

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“为持续抓好员工素质提升及日常培训工作，赛罕区局（营销部） 通过岗位培训、网络培训、在职自学、以赛促学等拓展培训丰富培训内容，提高培训质量，将内训师队伍建起来、用起来，功效发挥出来。”赛罕区局（营销部）主要负责人刘文如是说。

开展卷烟营销业务知识培训。按照“一季一训、一月一讲、一季一考”营销队伍转型提升工作思路，结合客户经理“百日集训”活动，赛罕区局（营销部）组织客户经理积极参加卷烟营销业务知识培训、“营销大讲堂”活动，以新思维开创新境界，以新状态展现新作为，以新办法推动新发展。

客户经理做到“三知六会”。在学习的过程中，要求客户经理熟知行业营销政策，熟知基本零售理论，熟知烟草行业有关法律法规；学会客户沟通技巧，学会品牌营销方式，学会市场分析方法，学会卷烟零售技术，学会终端建设要领和平台应用技能。

定期召开“赛烟·精工”QC小组集思会。思想决定格局，思路决定出路。赛罕区局坚持问题导向，突出员工参与的热度、研究的广度、探索的深度，结合创新工作实际，以提质增效为目标，广泛开展QC小组活动，营造浓厚的创新氛围。

定期组织“金点子”征集活动。结合全市烟草商业系统开展的“我的服务最受欢迎”评选活动，赛罕区局（营销部）努力践行“让客户满意是我们永恒的追求”服务宗旨，充分发挥客户经理职能作用，相继推出了“新入网零售客户初始档位线上评定系统”“卷烟明码标价小工具，提升价签使用效果”“‘蒙选118’流通品牌专题线上直播”“加盟终端经营指导方案”等服务金点子，在着力提升服务水平的同时，达到提质增效的目的。

通过 “人人都为内训师”的内部培训模式，赛罕区局（营销部）进一步拓展了“营销大讲堂”“责任文化宣讲日”“传帮带机制”等载体作用，形成了较为完善的内训体系。

学无止境，学有所获。知识储备足，为客户服务打下坚实基础。

全面提升零售客户经营能力

为提升客户经营能力，赛罕区局（营销部）组织营销人员开展客户宣传辅导工作，讲解政策趋势、店铺经营、品牌推介、零售技巧等相关知识，稳步提升零售客户政策理解深度、交流沟通技巧与业务经营能力。

责任文化宣贯。利用易企秀、H5、美篇等线上工具，制作零售客户喜闻乐见、易于接受的责任文化宣贯视频， 让责任文化在各个诚信互助小组之间广泛传播。

客户经营指导。积极向广大零售客户宣讲社会主义核心价值观，广泛宣传诚信经营理念及零售客户信用体系的相关要求，建立零售客户卷烟经营全过程的新型服务机制，进一步规范卷烟市场秩序，引导客户诚信经营。

政策宣传引导。为持续推动“蒙选118”流通品牌建设，他们持续加大政策宣传力度，打好上线零管系统“数据牌”、经营指导“服务牌”、终端建设“精准牌”，帮助客户更新经营理念，更快更好地适应零售业发展潮流。

困难客户帮扶。针对辖区内的困难客户，他们细化帮扶举措，班子成员定期走访慰问，对难客户卷烟陈列、柜台整理、订货技巧等重点指导，畅通帮扶渠道，确保帮扶举措精准到位、富有实效。

分享经营心得。为进一步发挥诚信互助小组功能，搭建台鼓励客户横向交流，他们利用品牌宣讲会、终端建设培训会，邀请辖区“明星组长”“荣誉员工”等，与大家共同分享心得，进一步开阔经营思路，拓展销售渠道。

通过“我的客户我辅导”，赛罕区局（营销部）在卷烟陈列、店面改造、品牌培育、终端建设等方面为客户开出了多剂“良方”，逐步引导客户转变经营理念、改进经营方式、增强经营能力。

全面助力零售终端提质升级

“2021年，我们终端建设工作的重中之重，就是全面开展‘蒙选118’流通品牌建设，助力终端建设提质升级。”赛罕区局（营销部）客户服务部主任刘明介绍。

呼市烟草看赛罕，赛罕烟草看终端。

自全区烟草商业系统启动“蒙选118”流通品牌建设以来，赛罕区局（营销部）针对“柜计划”客户，制定了详细的个性化服务机制，采取“前台+后台”数据分析模式，总结出了“五步工作法”。

第一步，“过滤”。赛罕区所辖客户达2700余户，体量较大，且分布范围较广。为了达到“优选”目标，客户经理做了大量细致的工作，通过实地走访、数据调取等，最终“过滤”并确定137家门店，占全市“蒙选118”客户总数比重达21%。

第二步，“建设”。按照终端建设运行规范，从客户申请，到门店形象改造，再到零售终端系统的上线运行，打造了一批真正符合标准的现代终端、核心客户，客户终端整体形象由内而外焕然一新，卷烟陈列主题更加突出、清晰、醒目。

第三步，“配套”。为实现全商品建档管理，确保商品购、销、存数据真实准确，赛罕区局组织客户经理，分批次做好零管系统的安装和调试工作，分品类开展库存盘点，逐步提升客户使用体验，为客户算好“精细账”。

第四步，“维护”。客户经理始终秉持“跟进式”服务，从卷烟成列、明码标价、柜面整理等方面加强零售客户终端形象的维护，提升终端建设质量。

“考核”。坚持终端考核导向，对照终端考核评价标准，对已建成的“蒙选118”终端进行考核验收，不断强化经营环境改善、柜台陈列维护、云POS系统使用等，营造良好的终端建设氛围。

通过“我的终端我维护”，零售终端店面形象、卷烟陈列、品牌培育、信息采集、店铺管理等方面有了显著改善，零售客户诚信经营、规范经营的意识和能力显著增强，赛罕终端全面赋能，客我关系更加密切。

立足新起点，开启新征程。赛罕区局（营销部）将持续巩固“我与客户共成长”主题活动成果，在精准服务上发力，在数据驱动上发力，在规范经营上发力，画好客我“同心圆”，架好商零“连心桥”，为推动卷烟营销高质量发展贡献赛罕力量！