摘  要：正在建立和谐烟草行业实际工作过程中，面对客户投诉和举报，如何了解客户真正的需求，如何发现管理和服务客户过程中存在的问题，以此持续改进管理人员工作质量和服务水平，是烟草行业实施客户关系管理的重要内容，是有效降低投诉和举报率的途径。

关键词：降低  投诉举报  烟草行业

引言：随着社会对烟草的舆论越来越大，客户的维权意识日益增加，卷烟零售户、消费者、内部员工对烟草行业的期望值也不断上升，随之产生的投诉和举报事件也呈现上升趋势，如何有效的降低投诉和举报率是本文研究探讨的内容，现通过全面梳理日常工作中易引发投诉和举报的风险点及分析原因、制定措施，提高客户信任感，从根源上降低投诉和举报率。

1.降低投诉和举报率的现实意义

1.1当前，烟草行业不断完善专卖监督管理体系的建设，致力于“两个至上”，客户的投诉处理作为烟草部门日常工作的重要内容，它对维护烟草专卖监督体制起着事半功倍的作用，也是落实推动行业高质量发展的重要动力。

1.2据美国华盛顿特区技术援助研究项目统计，在对服务感到不满意的顾客中，积极投诉或举报的人只占4%，也就是说名义上只有1个人投诉或举报，实际上是有25个客户都感到不满意，其中，有6个存在严重不满。另一组数据表明，1个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。失当的投诉和举报处理可能会导致客户流失，研究表明吸引1个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。所以，有效地处理1个客户的投诉、举报，相当于解决几百个客户的问题，能最大限度地减少企业的经济损失。客户的投诉和举报对企业和员工是宝贵的财富。

2.烟草行业管理工作中产生的投诉风险点

在当前控烟的大环境下日益增长的消费需求与当前的烟草政策势必会产生很多矛盾，因此举报投诉量近年来不断增加，目前出现的投诉问题更多的是由人员处理方法不当、解释不到位和缺少沟通交流造成的。

2.1市场营销方面产生的投诉风险点

卷烟营销面向的是零售户群体，产生投诉的缘由归根结底是人员问题和政策问题，主要包含以下风险点：

2.1.1货源分配问题：客户对货源投放政策不够清楚，认为货源分配政策不够公平、透明，存在偏向、倾斜的可能，有可能从而产生了抵触心理、心生不满，放大事情矛盾，造成了投诉的可能性。

2.1.2货源供应问题：对零售客户而言，部分卷烟品牌库存量大、部分卷烟品牌供应量又不能满足需求，货源供求存在不平衡问题。由此可能会产生不满情绪，造成了投诉的可能性。

2.1.3客户服务问题：客户经理开展客户拜访服务的质量和水平不高，对客户提出的问题处理挑易避难、挑重挑轻或未能很好解决客户疑惑，导致客户产生不满情绪，造成了投诉的可能性。

2.1.4终端建设问题：在推进现代终端建设过程中，对部分政策规定不了解或不理解，对现代终端建设的深远意义认识不足，从而产生了误解，造成了投诉的可能性。

2.1.5配送问题：卷烟配送过程中可能存在送货时间较迟、卷烟有破损、卷烟错漏等问题，由于不善于沟通解释，导致矛盾加大，造成了投诉的可能性。

3.专卖管理方面产生的投诉风险点

3.1执法过程：存在违反法定程序执法、吃拿卡要、贪污受贿、生活作风不检点等情形，由于内部监管不到位的，引发社会舆论等，造成了投诉的可能性。

3.2证件投诉：不符合办证条件或不予延续的申请人，认为办证过程中存在暗箱操作，加之管理人员政策掌握不全面，对办证政策解读不到位，后续监管缺乏等，造成了投诉的可能性。

3.3调查滞后：对于客户反馈过来的违法经营、无证经营线索，执法人员不能第一时间作出核查反应，解释工作跟不上时效，形成了客户认为烟草工作人员办事效率低、故意包庇违规客户等，由此产生不信任情绪，造成了投诉的可能性。

3.1执法响应：在接到的举报反馈中，会存在一些不实举报或恶意举报的情况，如举报的地址不对、情节虚构，给办案人员带来极大的困扰，导致响应的积极性不高，久而久之，造成了投诉的可能性。

3.5处理困性：在实际工作中，接到的举报往往都是些“鸡毛蒜皮”的琐碎事，消费者与客户之间双方各持一词，处理此类投诉既要让投诉者满意，又要让经营客户能够接收处理结果，既要合法合规又要让人感觉合情合理，对管理者来说困难较大，导致存在畏难情绪，造成了投诉的可能性。

4.其他方面产生的投诉风险点

4.1消费者投诉：群众对烟草行业误解大，部分群众容易人云亦云，在其遇到问题诉求无法得到满足的前提下，造成了投诉的可能性。

4.2内部投诉：内部员工存在公报私仇、污蔑诋毁，领导干部对员工政治思想教育不到位，内部监管考核不到位等，造成了投诉的可能性。4.3沟通问题：处理问题的方式方法有所欠缺，上下、内外工作沟通不到位，导致事态扩大化、严重化，造成了投诉的可能性。

5.产生设诉的原因分析

产生投诉的原因很多，要认识到客户投诉其实是我们的财富，一个没有客户投诉的企业只能说明客户对该企业已经失望，客户投诉其实是在为我们出谋划策，帮我们改正工作的不足，找出客户投诉的原因，处理好客户投诉，企业オ会更有竞争力，处理客户投诉需要技巧，但最重要的是要找到客户投诉的原因，客户投诉的原因归根结底就是期望值没有得到满足。

6.降低投诉率的建议和对策

6.1面向卷烟零售户及群众：

6.1.1定期开展客户座谈。市管员、客户经理根据自己所管辖的客户，结合近期走访的情况，筛选出对烟草部门在日常服务、管理、政策解读方面存在较大情绪和歧义的零售客户，以季度为周期，召开重点客户座谈会，解读客户关注的重点问题及解决办法。

6.1.2开展重点客户走访。由客户经理、市管员落实筛选所辖线路内的风险客户，以月为周期，由班子成员带队逐一进行走访，收集并记录客户意见，能够当场解决或疏导的问题，应当场予以解决、疏导；如无法当场解决的，及时回访给予答复结果。

6.1.3落实“党建+”监督模式。在诚信互助小组组长店内设置党员监督岗，由党员同志分别挂点帮扶及监督，如有工作意见和建议均可直接联系挂点党员或留言反馈。挂点的党员同志每月需到小组长处收集客户反馈信息并实地走访，及时汇总上报客户意见。

6.1.4设置对外举报投诉信箱。在单位门口设立信箱，专门接收群众、消费者、零售户、内部员工的反馈意见和举报投诉。

6.1.5规范证件管理流程。每月开展办证窗口人员现场解答技能训练及召开典型案例分析会，不定期抽查办证窗口工作情况。向申请办证、咨询群众等发放办证流程卡或咨询卡，让群众在办证过程中感受烟草工作的服务一流高效。

6.1.6专职人员政策宣讲。利用互联网+小组平台，每季度或者每月开展一次线上直播，由专职人员宣讲包括烟草政策解答、法律咨询、问题提问、办证服务等等方面的知识，拉近烟草部门与群众的距离，增进与群众的亲切感，做到服务公开化、透明化，提升烟草公信力。

6.2面向内部员工

6.2.1进一步加大宣传力度。针对涉法涉诉问题较多、匿名举报和反映问题不具体给调查带来一定难度等问题，要充分运用内部网络平台等渠道和手段，通过集中宣传和平台宣传的方式，广泛宣传相关法规制度、受理范围、工作原则和程序，公开举报和投诉电话、网站、邮箱，大力倡导和鼓励属实名举报、投诉，宣传实名举报和投诉办法，引导群众正确行使权利，以理性合法方式，通过正规渠道表达诉求、正确反映问题。

6.2.2进一步厘清职能职责。要把涉法涉诉问题分清界线，属于业务范围内的每一个投诉、举报问题，都要认真核实，严肃查处，确保件件有着落，事事有回音；不属于烟草业务范围的，不予受理，做好劝返和解释工作，引导客户向有关部门反映，确保举报和投诉职能职责发挥应有的作用，从而提高烟草管理工作公信力。

6.2.3切实加强基层培训工作。市一级要强化业务培训，并将培训的范围延伸到基层管理干部，使新要求、新措施、新办法能直接传递到基层，着力解决基层办案能力不足、本领恐慌的问题。同时，经常性地开展对基层工作人员的检查指导，提高基层办案能力和综合素质,确保群众投诉得到合理解决，打消投诉人怕打击报复的内心顾虑，取得群众对烟草行业的信任和支持。

6.2.4加大投诉件的督查督办力度。加大对办案工作的督办力度，特别是对属实名举报、投诉，严重损害群众利益的典型问题，坚持优先直批快转，属于实名举报和投诉的，查实后立即予以回复；非实名举报或投诉的，召开一定范围的干部大会予以通报，消除举报人的疑虑，从而有效减少重复举报、投诉的发生，确保群众投诉“件件有着落，事事有回音”。

结语

综上所述，实际上客户进行投诉和举报最主要的原因是对于工作人员的服务质量不满意与货源供应不满意，而烟草行业对于这个问题的解决应采取相应的方法和措施，站在客户的角度，根据相关的工作准则予以解决问题，加大相关的政策知识宣传等，可以有效的解决客户投诉和举报这一实际问题。

参考文献

[1]孙乃凤，新形势下基层纪检监察信访举报工作存在的问题及对策建议，全国纪检监察系统十佳互联网站，2015 http://www.qinfeng.gov.cn/info/1869/57014.htm

[2]粱利峰，健全监督推动机制 有效降低投诉举报率，期刊网，2020（1）http://www.chinaqking.com/yc/2020/2227004.html