零售客户与烟草企业是利益共同体、发展共同体，只有雪中送炭将零售客户的燃眉之急解决了，自始至终为其提供优质高效的服务，并能够锦上添花提升客户的经营能力促进终端转型，使得客户盈利水平提高，形成良好的终端生态圈，才会达到“我与客户共成长”的共赢效果。

对零售户经营指导

通过市场走访，融入到客户中去，仔细了解客户需求，发现客户在终端建设方面存在卷烟随意摆放、没有柜台陈列、杂物堆积等问题。针对没有地柜陈列客户，客户经理在走访的时候，有针对性的指导客户购进地柜，提高客户店堂形象、助力品牌培育奠定基础；针对卷烟随意摆放客户，指导客户按要求进行卷烟个性化陈列，帮助客户实现终端形象提升。

加强客户经营指导。把解决客户操心事、烦心事、揪心事作为着力点，切实提升客户的获得感、幸福感、安全感，让客户明明白白卖烟，明明白白赚钱，客户经理通过企业微信的经营指导书入手，用心制作“经营指导书”，以“线上＋线下”相结合形式加强对客户的品牌推介技巧传授，鼓励客户在微信群带头进行信息交流、资源共享，带动其他客户营销活动，提高客户品牌培育能力，增加客户的盈利。对现代终端客户，抓住盈利关键点和盈利结合起来，利用云ＰＯＳ系统推动工作常态化、实效化。他们借助ｅ福通设备，将纸质版盈利单转变为电子版盈利，帮助客户实现全商品扫码、库存管理、经营台账、会员管理、扫码支付等功能，客观分析自身盈利状况。

针对部分客户经营资金周转不足的情况，利用区公司刚出头文件，积极联系农行信贷部，加大对烟商贷端口业务的宣传，并且告诉客户，相同区域需集中咨询办理，可以联系农行他们上门服务，通过客户微信群通知客户，并对客户提出的问题进行解答，刚通知客户第一天，扶绥贷出崇左辖区第一单，是顺弘的21.5万。

针对客户对货源等方面的需求，利用季度会议，对客户进行解读，主要对货源信息，宣传品牌信息，销售盈利分析，经营指导书，解决客户下半年在营销问题。

为全面贯彻落实《中华人民共和国未成年人保护法》要求，在会议中，解读《中华人民共和国未成年人保护法》和《崇左市烟草制品零售点合理布局规划》设定的中小学、幼儿园周围距离标准和测量标准，保护未成年人远离烟草危害。

客户反映共性问题改进活动

针对季度问卷统计原始数据，对客户反映共性问题，梳理统计，认真对待零售客户的投诉，并限期加以处理。利用季度会议和客户走访，进行解决，对于投诉次数高的服务问题，进行重点分析。对代表性案例，制定有效解决措施。防止类似投诉再次出现。定期开展客户满意度调查。采用多种调查相结合的方式，真实了解客户满意度情况。分析服务短板，加以改进，从而不断提升客户满意度。理清个性服务和共性服务，在为零售商户提供共性服务的同时，针对不同客户需求，开展个性服务。教会零售商户使用电脑、电话，反馈自己的相关需求。分析、紧抓客户关键需求，对影响客户满意度的需求进行分级，重点把控影响较大的需求，提出针对性解决方案，提升客户总体满意度。

组织客户经理为管辖片区困难客户和老人客户，帮助客户进行终端形象改造等帮扶活动，对客户进行个性化经营指导，提升客户综合经营能力。与此同时，全面摸排辖区贫困客户情况，利用公司还有之前的免费烟柜，免费发放给残疾卷烟零售户和困难卷烟零售户，为他们打扫清洁、整理柜台、维护价格标签、讲授经营技巧等，大力提升困难零售户的店容店貌。

困难零售客户帮扶活动

针对线路老年人零售户经营比较多，部分客户生活贫困，仅靠着经营一家小商店维持生计，又因行动不便，很难对终端进行维护，决定对部分客户进行帮扶，加强对零售客户店面整改、卷烟陈列和价格标签维护工作的宣传引导，并结合客户自身陈列条件，帮助客户示范规范化、标准化的陈列，引导客户逐步形成自觉维护意识，做到时时维护、时时整理，保持卷烟陈列干净整洁，整齐规范，价签清晰并一一对应。