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客户服务要多说“暖心话”

2021年05月18日 来源:烟草在线 作者:李慧
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俗话说:一句话引人笑,一句话惹人跳。意思是说暖心的语言能让人听了心情舒畅、笑容舒展,而偏激的语言会把听者激怒得跳起来。笔者认为对于我们客户经理来说,在我们服务的过程中,不妨多向零售客户说几句“暖心话”,这样不但会减少服务争议,还会赢得客户的称赞,获取更高的客户服务满意度。那么,如何才能与客户说好“暖心话”呢?笔者认为可以从以下几个方面,来给客户送上“暖心话”。 

第一,用“你好!见到你很高兴!”与客户好打招呼。“你好!见到你很高兴!”虽然,这句话听起来很普通,但是却能一下子拉近我们与客户之间的服务距离,给客户一种非常亲近的感觉,能让客户消除掉心中的戒备感,心情愉快地接受我们的服务。但是,要想说好这句话,要带着诚意地去说,而不是“公式化“地去说。因为服务客户的基本个性我们大体都了解,有的客户喜欢我们用高亢嘹亮的声音与他们对话;有的客户喜欢我们用温柔优雅的语气与他们对话;有的客户还喜欢我们用开玩笑的口气与他们对话,这就需要我们把握好他们的喜好,用适当和适度的语气来和他们打招呼。

第二,用 “你好!最近生意怎么样?”拉开服务话匣子。“你好!最近生意好吗?”别看这句话简单而又普通,但是说好了很重要,因为这句话是我们客户最想听到的话,因为不管是生意好的客户还是生意不好的客户,他们听了这句话的第一感觉就是我们对他们生意的关心,如果我们及时用这句话拉开服务的话匣子,对客户来说就如同一股暖流般流进他们的心田,给他们一种备受关爱的温暖,就能一下子打开我们和客户之间对话的话匣子,让我们了解客户最近的销售境况和需求,为接下来的服务开启对话之门。当然,在问了这句话以后,就要用实际行动来关心他们经营销售,而不是一问了之,让客户感觉我们好象是应付式服务。那么,如何关心客户的生意呢?首先,要听取他们对生意的诉说,对生意好的客户,要向他们学习取经,让他们感觉到被认可。对生意不好的客户来说,他们可能就会借机把他们的经营困难向我们倾诉,希望从我们这里得到一些关心和帮助,如果我们能及时给他们送去一些经营之道,他们会更加满意和开心。其次,要对他们的生意情况也就是经营销售情况进行记录。与客户沟通生意情况时,要注意做好记录,通过记录一来可以把他们的经营心和诉求记下来,便于向上级汇报,二来能体现我们的真诚服务。再次,要给他们以真实有用的帮助。不管是生意好的还是不好的客户,每个人都希望自己的生意越做越好,都希望听到更多更好的经营信息和经营之道,对此我们要根据不同客户的实际情况,为他们提供有价值的服务信息和经营指导,让“最近生意好吗?”这句话的份量更实更重,让客户实实在在地感受我们的诚心服务和满意服务。

第三,用“有需要请及时联系我啊!”与客户进行道别。“我走啦,有需要再联系啊!”你可别小看这句话,对客户的心里共鸣影响还不小呢!因为这句话体现的是我们对客户的牵挂;体现的是我们对客户的真情;更体现的是我们的服务追求。每个客户都希望在他们遇到困难时,能有人给他们提供最及时最有用的帮助。我们与客户道别时,能说好这句话,给客户送去的信号就是如果他们遇到困难,他们第一时间想到的人就是我们的客户经理,不管是白天和黑夜,不管是刮风还是下雨,我们客户经理在他们提出服务需求,都会准时给他们回复,或者准时出现在他们面前,都会竭尽全力帮助他们解决问题,提供帮助。为此,我们每次与客户道别时请别忘了说好这句话,用这句话进给客户表明我们的服务决心和服务宗旨,为一次满意的服务画一个圆满的句号。

总之,客户服务其实就是良心服务,只要我们心里想着客户,装着客户,就一定会说出更多的客户爱听的“暖心话”,就一定能取得客户的信任和支持,赢取实实在在的客户满意度。


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