1月11日，信阳市局（公司）开启“品牌云宣讲”活动，让零售客户足不出户了解卷烟品牌“新秘密”，在线玩转积分兑换新规则，形成客我合力育品牌的共赢格局。

    2月19日，在“别样红终端成长学院”直播平台，固始县烟草专卖局（分公司）品牌经理兼金牌内训师易婷婷以《用心用情抓好营销工作》为题与全市系统营销人员分享工作心得。

    信阳市局（公司）2020年6月9日开启“金叶客”推广活动，迈出烟草商业数字化基建的关键一步，构建新零售生态体系。图为客户经理（左）指导客户操作“金叶客”店铺管理系统。

    2020年6月19日，信阳市局（公司）开启“课题攻关”活动，引入算法模型，应用海量数据助力营销活动感知全面、运用精准。图为有关人员正在进行课题攻关。

    2020年12月8日，河南信阳市烟草专卖局（公司）开启“‘五个一百’星级客户”评选活动，寻找经营诚信、业绩领先、大家公认的“领头雁”，让星级客户在同行中更好地发挥示范、引领作用。图为星级客户授予现场。

　　提起去年以来的卷烟经营，河南省信阳市新县田铺乡大湾村韩湘居民宿店主韩自然喜上眉梢。从城里返乡创业后，在客户经理的帮助下，她通过学习经营技巧、改善店面陈列、强化品牌培育，从创业的低迷期顺利转到了经营盈利期。

　　“给别人一杯水，自己就要有一桶水。在‘我与客户共成长’活动中，我重点学习行业政策法规、现代卷烟营销、大数据分析等知识，并应用于实际工作，实现了与零售客户的同成长、共进步。”谈到韩自然的变化，新县烟草专卖局（分公司）客户经理邱霞说。

　　自2020年9月“我与客户共成长”主题活动启动以来，信阳市烟草专卖局（公司）紧紧围绕提高客户经理职业素质、增强客户经营能力和提升终端建设质量这个工作目标，以客户经理培训、零售客户辅导、零售终端维护为重点，进一步增强客户经营信心、提高终端经营水平、打造专业客户经理队伍，着力与零售客户共同构建经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

　　学习驱动成长

　　“有人说，10年前，看脸，笑不笑；10年后，看心，灵不灵。这里的‘心’，指的就是‘用心、精心’……”2月19日，春节假期刚过，固始县烟草专卖局（分公司）品牌经理兼金牌内训师易婷婷就在“别样红终端成长学院”直播平台与全市系统营销人员分享了题为《用心用情抓好营销工作》的课程。

　　在易婷婷看来，新形势下，品牌经理、市场经理、客户经理都需要更加精细、用心地做好服务。只有站在零售客户角度，运用市场思维，加强信息分析，创新工作手段，及时掌握市场动向，才能更加有效地指导客户经营、满足市场需求。

　　对营销人员而言，“客户服务”四个字，说来简单，做好不易。

　　如今，移动互联技术的发展、支付方式的变革，推动了实体零售信息化、现代化，也裹挟着传统零售业态加快转型；而阿里巴巴、京东等电商巨头，依托电商平台和资金优势，以推广软件、贴牌加盟、打造实体店等方式，快速向实体零售渗透。

　　如何适应新的发展变化？信阳市局（公司）局长、经理张五庆认为，必须通过学习加快自身成长——这是“我与客户共成长”主题活动的重要任务。

　　为此，信阳市局（公司）以“企业微信”直播平台为载体，建成了“别样红终端成长学院”，抽调全市营销战线骨干力量，组建内训师队伍，开展“我与客户共成长·百场直播”活动，宣讲法规政策，讲授新技能，分享实战经验。半年多时间，累计开展线上直播43场，在线观看的员工和客户达3049人次。

　　与此同时，按照“缺什么补什么”的原则，信阳市局（公司）广邀行业专家及先进单位优秀同仁，启动“营销技能提升”大培训，组织全市系统营销人员分批次重返课堂，从基础学起、从实战练起，针对“终端扫码、品牌培育、客户服务”等日常工作的难点热点问题，集中突破、集合练兵。

　　在做好规定动作的同时，信阳市局（公司）要求各县级局（分公司）立足本地市场环境，发挥主观能动性，做好自选动作的学习培训。

　　通过理念宣贯、法律知识普及和行业政策解读，平桥区烟草专卖局（分公司）的定制培训激发了营销人员尤其是客户经理的职业自豪感、集体荣誉感和行业责任感。在此基础上，他们修订绩效考核和奖惩机制，引导营销人员把客户的事当成自己的事来做、把客户的小事当成自己的大事来解决，满腔热忱解决零售客户遇到的各类困难。

　　结合经营情况和终端维护情况，商城县烟草专卖局（分公司）以技能竞赛活动为抓手，组织一线人员在对标中找差距、促提升、求突破，提高自身专业化程度和服务质量。

　　光山县烟草专卖局（分公司）借助“蚂蚁创新工作室”，按照“问题+项目+人才”模式，组织青年骨干围绕卷烟营销重点工作开展课题攻关和技能创新，既解决了工作中深层次的难题，又培育了一支素质高、业务精、作风良的营销尖兵。

　　锲而不舍，金石可镂。如今，走进信阳卷烟市场一线，处处可见营销人员奋力学习运用新政策、新技术、新方法的生动场景。他们把学习作为一种精神追求、一种生活方式，不断锤炼“三知六会”能力，即熟知行业营销政策、基本零售理论和有关法律法规，学会客户沟通技巧、品牌营销方式、市场分析方法、卷烟零售技术、终端建设要领和平台应用技能，争当卷烟营销领域的行家里手。

　　心手相传授业

　　活动开展成效如何，零售客户最有发言权。

　　对信阳市平桥区幸福人家烟酒店店主余燕来说，最直观的感受就是客户经理带来了更人性化、更专业化的指导服务。

　　自去年活动开展以来，带着学习成果，辖区客户经理余锦数次走进余燕的店里，宣讲相关政策，耐心传授店铺管理系统操作技巧，手把手指导优化店面分区，协助建立消费者会员资源库，使她具备了“懂经营、会算账、育品牌”的现代经营能力，盈利水平实现稳中有升。

　　“在零售客户眼里，客户经理水平如何是他们对烟草最直观、最生动的认知。”信阳市局（公司）营销工作负责人表示，只有集全市系统之力，把活动要求落到实处，才能让零售客户有满满的获得感。

　　信阳市局（公司）专卖、营销、法规等部门联合组建专业师资队伍，深入全市零售终端，生动解读社会主义核心价值观、“两个至上”行业共同价值观和信阳烟草“别样红”党建企业文化的丰富内涵，增强零售客户对烟草行业的文化认同。

　　以烟草专卖法律法规、行业规范经营、社会信用体系建设等为主要内容，信阳市局（公司）加大法律法规和行业政策的宣传力度，全面增强零售客户诚信经营、守法经营意识，营造了规范有序、守法诚信的卷烟经营环境。

　　针对零售客户在网上订货、网上支付、云POS系统扫码等信息化平台使用过程中存在的堵点、难点，信阳市局（公司）全面梳理平台操作流程、方法及步骤，形成标准统一的操作指南，“一对一”上门辅导，着力解决零售客户“不愿用、不会用、不擅用”的问题。截至目前，全市已有1109户开通“金叶客”店铺管理系统，扫码率达到94.71%。

　　各县级局（分公司）结合实际各显神通，他们组织营销人员线上以视频直播、推送微视频等方式，“你点课，我培训”“你提问，我解答”，传授“营销法”、传播“生意经”；线下组织恳谈会、交流会、座谈会，虚心听取零售客户意见建议，设身处地帮助他们查找经营短板弱项，给出提升经营能力的“工具包”，有力提升了终端经营水平。

　　并肩前进有为

　　今年1月的数据显示，信阳卷烟市场零售客户订货满足率85.44%，同比提升4.14%，户均卷烟毛利率11.34%，同比提升2.2%，广大零售客户切实分享到了卷烟市场的发展红利。

　　张五庆认为，良好客我关系的建立，并不能由某一方左右，必须夯实共赢的基础，客户服务要“雪中送炭”更要“锦上添花”。

　　鉴于此，信阳市局（公司）在活动开展中，更加注重引导营销人员深入市场一线，与零售客户共同做优做实终端体系，促进终端功能有效发挥，不断筑牢市场基础。

　　——结合“百县万户行”回头看工作，组织营销人员对辖区内所有零售客户的经营地址、经营业态、市场类型、商圈类型等基础信息进行全面复核完善，做到真真正正走访、实实在在征询、扎扎实实采集。

　　——对照新零售生态体系建设制度，加大对诚实守信、愿意共享数据、具备潜力优质终端的投入力度，改善经营条件、升级经营模式、增强盈利能力，切实帮助终端发挥应有功能。

　　——开展“优秀星级客户”“别样红乡村美丽终端”等评选活动，营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，激发零售客户改善卷烟陈列、提升店铺形象的主动性和创造性。

　　“去年，在客户经理的指导下，我坚持诚信守法经营，运用学到的营销知识服务消费者，赢得了大家的称赞，还获得了‘2020年度品牌培育之星’称号。”罗山县现代终端店店主杨亮表示，他周围很多同行都在烟草公司帮助下引进“金叶客”店铺管理系统，学会了直播带货，盘活了数据资源，对做好零售事业充满了信心。

　　“绳短不能汲深井，浅水难以负大舟。”张五庆表示，只要他们与零售客户并肩携手，不断勤学苦练“内外功”，加快“经营重塑”，摆脱“本领恐慌”，定能高山流水奏佳音。

本文图片均由信阳市局（公司）提供