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河南信阳市烟草专卖局(公司)开展“我与客户共成长”主题活动纪实

2021年03月02日 来源:《东方烟草报》 作者:张百厚
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    1月11日,信阳市局(公司)开启“品牌云宣讲”活动,让零售客户足不出户了解卷烟品牌“新秘密”,在线玩转积分兑换新规则,形成客我合力育品牌的共赢格局。

    2月19日,在“别样红终端成长学院”直播平台,固始县烟草专卖局(分公司)品牌经理兼金牌内训师易婷婷以《用心用情抓好营销工作》为题与全市系统营销人员分享工作心得。

    信阳市局(公司)2020年6月9日开启“金叶客”推广活动,迈出烟草商业数字化基建的关键一步,构建新零售生态体系。图为客户经理(左)指导客户操作“金叶客”店铺管理系统。

    2020年6月19日,信阳市局(公司)开启“课题攻关”活动,引入算法模型,应用海量数据助力营销活动感知全面、运用精准。图为有关人员正在进行课题攻关。

    2020年12月8日,河南信阳市烟草专卖局(公司)开启“‘五个一百’星级客户”评选活动,寻找经营诚信、业绩领先、大家公认的“领头雁”,让星级客户在同行中更好地发挥示范、引领作用。图为星级客户授予现场。

  提起去年以来的卷烟经营,河南省信阳市新县田铺乡大湾村韩湘居民宿店主韩自然喜上眉梢。从城里返乡创业后,在客户经理的帮助下,她通过学习经营技巧、改善店面陈列、强化品牌培育,从创业的低迷期顺利转到了经营盈利期。

  “给别人一杯水,自己就要有一桶水。在‘我与客户共成长’活动中,我重点学习行业政策法规、现代卷烟营销、大数据分析等知识,并应用于实际工作,实现了与零售客户的同成长、共进步。”谈到韩自然的变化,新县烟草专卖局(分公司)客户经理邱霞说。

  自2020年9月“我与客户共成长”主题活动启动以来,信阳市烟草专卖局(公司)紧紧围绕提高客户经理职业素质、增强客户经营能力和提升终端建设质量这个工作目标,以客户经理培训、零售客户辅导、零售终端维护为重点,进一步增强客户经营信心、提高终端经营水平、打造专业客户经理队伍,着力与零售客户共同构建经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

  学习驱动成长

  “有人说,10年前,看脸,笑不笑;10年后,看心,灵不灵。这里的‘心’,指的就是‘用心、精心’……”2月19日,春节假期刚过,固始县烟草专卖局(分公司)品牌经理兼金牌内训师易婷婷就在“别样红终端成长学院”直播平台与全市系统营销人员分享了题为《用心用情抓好营销工作》的课程。

  在易婷婷看来,新形势下,品牌经理、市场经理、客户经理都需要更加精细、用心地做好服务。只有站在零售客户角度,运用市场思维,加强信息分析,创新工作手段,及时掌握市场动向,才能更加有效地指导客户经营、满足市场需求。

  对营销人员而言,“客户服务”四个字,说来简单,做好不易。

  如今,移动互联技术的发展、支付方式的变革,推动了实体零售信息化、现代化,也裹挟着传统零售业态加快转型;而阿里巴巴、京东等电商巨头,依托电商平台和资金优势,以推广软件、贴牌加盟、打造实体店等方式,快速向实体零售渗透。

  如何适应新的发展变化?信阳市局(公司)局长、经理张五庆认为,必须通过学习加快自身成长——这是“我与客户共成长”主题活动的重要任务。

  为此,信阳市局(公司)以“企业微信”直播平台为载体,建成了“别样红终端成长学院”,抽调全市营销战线骨干力量,组建内训师队伍,开展“我与客户共成长·百场直播”活动,宣讲法规政策,讲授新技能,分享实战经验。半年多时间,累计开展线上直播43场,在线观看的员工和客户达3049人次。

  与此同时,按照“缺什么补什么”的原则,信阳市局(公司)广邀行业专家及先进单位优秀同仁,启动“营销技能提升”大培训,组织全市系统营销人员分批次重返课堂,从基础学起、从实战练起,针对“终端扫码、品牌培育、客户服务”等日常工作的难点热点问题,集中突破、集合练兵。

  在做好规定动作的同时,信阳市局(公司)要求各县级局(分公司)立足本地市场环境,发挥主观能动性,做好自选动作的学习培训。

  通过理念宣贯、法律知识普及和行业政策解读,平桥区烟草专卖局(分公司)的定制培训激发了营销人员尤其是客户经理的职业自豪感、集体荣誉感和行业责任感。在此基础上,他们修订绩效考核和奖惩机制,引导营销人员把客户的事当成自己的事来做、把客户的小事当成自己的大事来解决,满腔热忱解决零售客户遇到的各类困难。

  结合经营情况和终端维护情况,商城县烟草专卖局(分公司)以技能竞赛活动为抓手,组织一线人员在对标中找差距、促提升、求突破,提高自身专业化程度和服务质量。

  光山县烟草专卖局(分公司)借助“蚂蚁创新工作室”,按照“问题+项目+人才”模式,组织青年骨干围绕卷烟营销重点工作开展课题攻关和技能创新,既解决了工作中深层次的难题,又培育了一支素质高、业务精、作风良的营销尖兵。

  锲而不舍,金石可镂。如今,走进信阳卷烟市场一线,处处可见营销人员奋力学习运用新政策、新技术、新方法的生动场景。他们把学习作为一种精神追求、一种生活方式,不断锤炼“三知六会”能力,即熟知行业营销政策、基本零售理论和有关法律法规,学会客户沟通技巧、品牌营销方式、市场分析方法、卷烟零售技术、终端建设要领和平台应用技能,争当卷烟营销领域的行家里手。

  心手相传授业

  活动开展成效如何,零售客户最有发言权。

  对信阳市平桥区幸福人家烟酒店店主余燕来说,最直观的感受就是客户经理带来了更人性化、更专业化的指导服务。

  自去年活动开展以来,带着学习成果,辖区客户经理余锦数次走进余燕的店里,宣讲相关政策,耐心传授店铺管理系统操作技巧,手把手指导优化店面分区,协助建立消费者会员资源库,使她具备了“懂经营、会算账、育品牌”的现代经营能力,盈利水平实现稳中有升。

  “在零售客户眼里,客户经理水平如何是他们对烟草最直观、最生动的认知。”信阳市局(公司)营销工作负责人表示,只有集全市系统之力,把活动要求落到实处,才能让零售客户有满满的获得感。

  信阳市局(公司)专卖、营销、法规等部门联合组建专业师资队伍,深入全市零售终端,生动解读社会主义核心价值观、“两个至上”行业共同价值观和信阳烟草“别样红”党建企业文化的丰富内涵,增强零售客户对烟草行业的文化认同。

  以烟草专卖法律法规、行业规范经营、社会信用体系建设等为主要内容,信阳市局(公司)加大法律法规和行业政策的宣传力度,全面增强零售客户诚信经营、守法经营意识,营造了规范有序、守法诚信的卷烟经营环境。

  针对零售客户在网上订货、网上支付、云POS系统扫码等信息化平台使用过程中存在的堵点、难点,信阳市局(公司)全面梳理平台操作流程、方法及步骤,形成标准统一的操作指南,“一对一”上门辅导,着力解决零售客户“不愿用、不会用、不擅用”的问题。截至目前,全市已有1109户开通“金叶客”店铺管理系统,扫码率达到94.71%。

  各县级局(分公司)结合实际各显神通,他们组织营销人员线上以视频直播、推送微视频等方式,“你点课,我培训”“你提问,我解答”,传授“营销法”、传播“生意经”;线下组织恳谈会、交流会、座谈会,虚心听取零售客户意见建议,设身处地帮助他们查找经营短板弱项,给出提升经营能力的“工具包”,有力提升了终端经营水平。

  并肩前进有为

  今年1月的数据显示,信阳卷烟市场零售客户订货满足率85.44%,同比提升4.14%,户均卷烟毛利率11.34%,同比提升2.2%,广大零售客户切实分享到了卷烟市场的发展红利。

  张五庆认为,良好客我关系的建立,并不能由某一方左右,必须夯实共赢的基础,客户服务要“雪中送炭”更要“锦上添花”。

  鉴于此,信阳市局(公司)在活动开展中,更加注重引导营销人员深入市场一线,与零售客户共同做优做实终端体系,促进终端功能有效发挥,不断筑牢市场基础。

  ——结合“百县万户行”回头看工作,组织营销人员对辖区内所有零售客户的经营地址、经营业态、市场类型、商圈类型等基础信息进行全面复核完善,做到真真正正走访、实实在在征询、扎扎实实采集。

  ——对照新零售生态体系建设制度,加大对诚实守信、愿意共享数据、具备潜力优质终端的投入力度,改善经营条件、升级经营模式、增强盈利能力,切实帮助终端发挥应有功能。

  ——开展“优秀星级客户”“别样红乡村美丽终端”等评选活动,营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围,激发零售客户改善卷烟陈列、提升店铺形象的主动性和创造性。

  “去年,在客户经理的指导下,我坚持诚信守法经营,运用学到的营销知识服务消费者,赢得了大家的称赞,还获得了‘2020年度品牌培育之星’称号。”罗山县现代终端店店主杨亮表示,他周围很多同行都在烟草公司帮助下引进“金叶客”店铺管理系统,学会了直播带货,盘活了数据资源,对做好零售事业充满了信心。

  “绳短不能汲深井,浅水难以负大舟。”张五庆表示,只要他们与零售客户并肩携手,不断勤学苦练“内外功”,加快“经营重塑”,摆脱“本领恐慌”,定能高山流水奏佳音。

本文图片均由信阳市局(公司)提供


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