烟草在线专稿　　卷烟物流配送工作是烟草行业的一支主力军。作为一名普通的配送驾驶员，进入行业工作已经有十多年的时间，经历了行业不断发展的变化。十几年来送货模式在不断的发生着变化、送货区域也在不断的整合、优化。我们的服务质量也在不断的提升，服务模式也在随着客户的需求在改变。多年的工作经历本人有以下几点感悟：

　　一、尽职尽责是做好工作的前提。“客户至上，服务至尊”的烟草行业经营理念早已深深烙印在我的心中，作为烟草的一名送货员，是接触零售户最多，而又与零售户最少交流的角色，同时也是一个“权力”最小、义务最多、个人承担的经济风险和安全风险最大的岗位。在稽管员，订单员，客户经理，送货员这“四大员”中。送货员的工作内容比较单调，每天从事的是送货、收款这样简单的重复劳动，容易产生疲劳感。因此，在行业内，送货员也似乎最平凡的岗位，有的人甚至认为送货工作是一个不需要动脑子的工作，送货员只要将烟送到零售户手中，再将货款安全回笼就可以了。虽然我们的工作岗位平凡，但是我们并没有看轻自己的岗位所赋予的职责和责任，一直以来我们牢固树立服务理念，紧紧围绕自己的工作职责，潜心服务着客户。也正因为我们心中有着服务客户的责任心，我们的工作得到了客户的好评、领导的认可。

　　二、团队聚力是服务好客户的根本。送货工作不仅是营销服务的一个有机重要组成部分，而且对于烟草公司内部来说是卷烟销售活动终端岗位，但对于客户来说就是烟草的窗口，是个不可分的整体形象。与客户接触也是最多、最频繁的岗位，遇到事情也是最多的，有些事情是突发的不属于本岗位范围之内的，我们不能不理不睬，给烟草带来潜在的危险性。这样就更能突出送货的重要性，送货并不是单纯的送货，是需要具备“四员”身份的终合素质员工。基于上述，我认为要真正的服务好我们客户，缺失任何一个岗位的配合都是行不通，虽然，我们工作技术含量不高，但是缺少我们这一岗位也是无法更好的服务客户，现在的协议对接引起的客户投诉和抱怨就是最好的佐证。

　　三、用心倾听是提升好服务的途径。在送货过程中快速、准确地把卷烟送到卷烟客户手里是每位送货员必须做到的，但单纯地追求速度快，抱着把烟送完就完成工作的敷衍思想，放下烟签完字就立马走人这样很难与客户真正建立起感情。送货员是公司与客户之间的纽带，相互尊重的服务关系是构建和谐烟草的重要内容。我们以客户落单为目标，把更好服务体现细节中，主动向客户交待当前注意事项，如提醒零售户做好卷烟验收工作，并仔细询问客户的需求，倾听客户的想法、意见和建议，并把零售户的要求意见及时反馈给公司相应部门。同时注意关心、关爱残疾孤寡老人等弱势群体，帮助他们解决生活上的困难。倾听客户的需求，关注客户诉求是我们搞好客我关系的重点，只有让他们感知我们的服务是真诚的才能取得他们的尊重和支持。

　　全面优质服务对一位服务人员来讲，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。遭到客户的不理解，只能偷偷的抹去眼泪，用微笑迎接下一个客户。但是，我们又从客户每一次满意的微笑、真诚的致谢中找到了自身的价值。