烟草在线专稿　　合理的建议，是引导消费的关键因素之一。我们零售商户在对进店购物的消费者保持热情心态的同时，适时合理的建议，往往有穿针引线的作用，以此为楔机做好进店购物消费者的临时向导，为下一步商品的销售、多销、高结构的实现打下基础。

　　建议看似简单，却包涵着一些客观性原则和规律在里面，销售卷烟较好的零售商户，他们在零售活动中都在自觉或不自觉的灵活运用，这些给他们带来宝贵财富的经验。

　　1、建议的提出要谦虚、诚恳、和蔼

　　建议的提出要建立在我们零售商家真诚的言语和和蔼的态度基础上，通过言语传递出对消费者的诚挚之意。零售商家小莹在这方面就做得较好，她认为进店购物的消费者对陌生环境会有一些紧张感，本想购买的香烟会因为进店环境的影响而有所茫然，所以对进店购物的消费者，小莹不会轻易打扰他们让他们有个短暂的熟悉时间，只有当他们出现彷徨时或不知所措时，小莹才把顾客关注的商品用和蔼的声音轻柔的抛出来：“你好师付，您想选购什么牌子的香烟？”、“你好，有几款低焦油含量的香烟您可以尝试一下！”、“真龙（轩云）升级后的口感更好，店里只有两盒要下周才到货，要不您看下其他真龙香烟或者留下电话，到货后我再与您联系！”

　　点评：

　　零售商户小莹，待人真诚做事也踏实，不论是新客户还是老顾客到她店里，她总会先送上一个温馨的微笑，对熟悉的老顾客先行打声招呼问声好，对第一次进店购烟的消费者则会保持着微笑，等待合适的时机给出建议，话语虽然不多，但处处透露出她的善意与诚恳，正是由于她站在消费者的立场来对待零售活动的销售环节，让她在理解消费者购物心情的同时，更能提出切合当下不同消费者的合理建议，由此留住顾客，让新朋友成为老顾客。

　　2、建议不要轻易伤害消费者的自尊心

　　我们零售商家在与消费者交流沟通过程中，在提出合理建议的时候，要尽量顾及对方的感受。对消费者谈及的问题不一定全对，或有误解的水分时，不要据力力争强烈反驳，这样不但会伤害对方的自尊心，更会有可能因为看问题的观点、角度不同而失去商机。零售商户老阳性格开朗，为人直爽，由于性格的原因往往给第一次进店购物的消费者感觉不适应，特别是对消费者首选的卷烟暂时脱销，消费者又不采纳他的品牌建议时，老阳过于耿直的性格就让他错失不少商机：“10元/包的硬盒精品白沙（二代）脱销了，来包10元的真龙（珍品）嘛……哪有买个10元/包烟的年青人这么罗嗦的，不要算了。”我们平常都说进店的都是客，是客人都应该以礼相待，在零售活动中与消费者交流时，对存在的异议要以求同存异的原则进行把握，如果所给的建议消费者犹豫不决，是否在礼貌的道一声“不好意思”或“抱歉”后给消费者留下思索的空间，不但能顾及对方的感受，更能给消费者留下良好的商户印象，为将来成为忠诚的消费者奠定基础。

　　点评：

　　像老阳这样脾气的零售商户有一定代表性和局限性，他们的性格决定了在零售环节中，对流动消费群体将会造成一定的损失，这样的损失却是来自他们真心的建议或是沟通过程中的无心言语。熟悉老阳脾气的顾客，一般在他推荐品牌或是建议其他香烟时，都能理解的接受，因为明白老阳的消费者心里都清楚，老阳为人实在，做生意明码实价童叟无欺，在他这儿购买香烟放心，只是为人过于耿直，不希望消费者在他这儿购物有所怀疑，所以对自己给出的建议或是意见，与消费者所期待的有一定差距。

　　3、建议要在融洽的氛围里提出

　　在与消费者短暂接触过程中，所形成的溶洽氛围，就是向消费者提出建议的最佳时机。有些零售商户对于进店购买香烟的消费者急于推荐，或是在不明白消费者购烟意愿的情况下贸然给出建议，往往会事与愿违得不偿失。但凡销售业绩好的零售商户，他们对进店购烟的消费者并不急于给出建议，只是留心观察消费者的言行举动，对他们目光触及的卷烟心里立即有所反映，多年的零售经营活动让这部分零售商户，在察言观色从消费者零星细节处捕捉到的信息，提出合理建议更好的把握商机起着重要的作用。零售商户小李较注重这方面的细节，一次无意的成功给了他较好的启示：“去年夏天的一个下午，一位顾客进店购买冷饮，站在店内风扇下边吹边喝，在抱怨天气炎热的时候掏出了还有最后一支香烟的红金龙（硬楚风）。当时我看到就在想，这位消费者烟抽完了应该要买，我就随口说道这个烟现在卖得不错，很多老顾客都抽这个烟。想不到这无意的提醒，又销售了两盒卷烟，从那时开始我就较为注意进店购物消费者的细节，寻找销售的商机，我个人感觉收获还是挺大的。”

　　点评：

　　小李的坚持缘于一次与进店消费者无意的交流，消费者进店本打算购买冷饮，但由于在店内短暂的休憩，心态逐渐松驰形成相对融洽的舒适环境，继而在简单的交流沟通中，建议会得到最大程度的采纳。我们零售商户日复一日，重复着相同的零售活动，在没有更多新意的销售环境里，人也随着时间的推移慢慢变得庸懒起来，甚至于对进店的消费者爱理不理，自顾自的玩电脑、玩手机游戏，更谈不上对消费者细节的关注和建议的提出，零售商户小李从中获得的不仅仅是利益，更是我们零售商户可持续发展的重要软实力之一。

　　零售终端的任何一个环节都会产生一种情愫，我们商户给消费者的建议也不例外。什么样的情愫会导致什么样的建议效果，通常会走向两个极端，要么认可要么否定，但积极或消极、热情或冷淡的态度却在建议的短暂过程里起着重要的影响作用。合理的建议是我们每位零售商户都应该具备的基础素质，不能给消费者良好建议的零售商户从长远来看，是较难有长足的发展空间。店铺形象如何提升？卷烟利润如何增长？保持对消费者良好建议的提出是其中的关键一环。