烟草在线专稿　　影响生意好坏的因素很多，有人曾经概括说“天时、地利、人和。”不过在我认为，天时和地利都属于客观因素，而人和则属于主观因素，有时因为特殊原因，我们无力改变客观因素，但是我们却完全可以想办法努力改变主观因素。一个人经营不同的店面，尽管生意会不同，但是一般说来只要位置相差不是太大，那么生意也就差不多；但是如果由不同的人来经营同一个店面，由于理念的不同，方法的差别以及经营技巧有别，导致生意情况大不一样，这就足以说明人的因素在做生意中是相当重要的。笔者最近花了大量时间走访了几位零售做得比较好的零售户，在他们当中许多人都谈到零售户要想自己生意好，重要的一点就是要让顾客能够放心购物。只有这样，他们才会乐意来购物，才会有效地凝聚人气，进而推动自己的生意顺利发展。那么零售户如何让顾客放心购物呢？请同志们借鉴一些这几位零售户的做法，相信一定对大家有所启发，对大家搞好零售工作有一定帮助。

　　信任顾客，博得顾客信任

　　潜山梅城镇零售户王政

　　在我看来，零售户要让顾客放心购物，首先就得充分信任顾客，这样才能博得顾客对我们的信任。比方说，顾客在零售店里选购商品，作为零售户要做的事，只要询问顾客需要什么，然后我们商品具体位置告诉他们，剩下的事就完全交给顾客自己去办。他们要买什么，没多少，让顾客自己去决定。当然顾客在购物时遇到什么问题求助时，我们要及时给以解答。换句话说，在顾客整个购物的过程中，零售户大可不必眼睛始终盯着顾客，好像监视一般。

　　以前，我在这方面做得也不够好，每逢顾客来购物，我就站在其旁边，眼睛始终看着顾客的一举一动，一怕顾客将商品搞得乱七八糟；二怕顾客将商品损坏；三说实话心里还有点害怕某些顾客顺手牵羊，小偷小摸。正是因为这些原因，心里好像对顾客缺乏信任，觉得盯着他们，严防他们是最好的法子。谁知这样一来，有的顾客感觉很不自在，他们在店里转了转就一言不发地离开了。一开始，我心里也觉得奇怪，后来看着顾客的表情，我逐渐意识到自己这样做法欠妥当，实际上就是缺乏对顾客的高度信任，一种顾客也不信任我。

　　最近几年，我改变自己的做法，就是充分相信顾客。在他们购物时不做过多干涉，不过多盯着，情况反而比以前好多了。

　　点评：信任是人与人之间最基本的一种情感态度。作为零售户如果充分信任顾客，那么和顾客交流时语气、神态、表情、动作都自然大方，给顾客一种热情随和之感，自然也就增加了顾客对我们的信任度，进而乐意购物了。

　　把质量，确保顾客放心

　　源潭镇零售户张淼

　　为了让顾客在我超市里放心购物，我重点抓的工作就是严把商品质量关，确保顾客购买的商品质量有保证。具体来说，就是严把商品进购关口，绝不一味追求高利率，追求低成本，而严重忽视顾客的利益，放松商品进口关。就拿卷烟销售来说吧，十多年来我始终坚持从烟草公司进购，坚决对礼品烟、人情烟说：“NO”。尽管我知道到这么做，往往会得罪一些熟人、朋友。因为他们常常将家里的逢年过节接到的烟酒拿到我店试图要我回购，我一般都阐明理由予以拒绝。即使开始这么“绝情”，对自己的生意有所影响。但是时间长了之后，他们也能理解。特别是知道我这么做，主要既是遵守《烟草专卖法》的规定要求，同时又是确保顾客切身利益不受侵犯。开店十五年来，还没有发生过一起顾客投诉我的商品质量问题，也正是因为如此，在顾客心中留下了好印象，好口碑。这些来生意做得相当顺当，顾客回头率高，他们都说在我店里买的商品很放心。我想这其实就是对最多鼓励和支持，也给足了我的动力！

　　点评：生意好不好，商品质量可靠也是相当重要的一个因素。有的零售户表面将自己店里商品吹得天花乱坠，可是顾客买回去还没有多长时间就这里那里出问题，引起顾客心中不满。有的顾客为省去麻烦也就算了，遇到较真的顾客肯定会来找的。试想，如果处理不好，能不影响顾客的情绪吗？能不影响自己生意吗？所以对于零售户而言确保商品质量，这一点决不能放松，要从源头上确保商品质量可靠，让顾客买的放心。

　　恪守承诺，力让顾客满意

　　怀宁县三桥零售户朱王根

　　我觉得，恪守承诺，力让顾客满意这一点也是相当重要的。作为零售户说话一定要算数，这也是彰显我们生意人诚信的问题。这么多年来我一直坚持这一点，对顾客说一就是一，说二就是二，丝毫不含糊，不朝令夕改。

　　记得2005年，有位顾客儿子结婚，在我超市里购买烟酒。记得当时他选购的酒是柔和种子，烟是普皖。应该说这在当时还算比较高档，利润和不错。尽管那时普皖相当紧张，我想都没想就满口答应了。五天顾客来提货，酒源充足没问题，可是普皖却还差5条，尽管之前我多次打电话给烟草公司，因为货源紧张都没有给我调拨。见到顾客的那一刹那，我心里很紧张，要知道我早已拍着胸部承诺问题啊。我只得一边向顾客解释，一边想办法来解决这个问题。我给数家批发部、零售户打电话，下午三点重要凑齐烟，亲自送上门，顾客也非常感动。其实我并没有收顾客押金，按理这事也可以敷衍过去，但是转念一想，这样有失诚信于顾客，其实也会影响后继生意的。所以当时心中一个理念就是无论如何都要解决好这个问题。对顾客说的话，要做到一诺千金，绝不反悔。此后这位顾客就成为我的老顾客，在他的推介下，当地许多人也经常光顾我的超市。”

　　点评：零售户要想做好生意，一定要做到恪守对顾客的承诺。无论是什么既然已经说出了就要兑现。只有如此，才能赢得顾客的信任，赢得顾客的支持。如果一味放空炮，一味搞虚假承诺，妄图欺骗顾客，那实际上是自欺欺人，到头来还是有损自己的声誉，影响自己的生意。

　　注意回访，征求顾客意见

　　潜山槎水镇零售户万珂

　　搞零售快20年了，零售户如何让顾客放心购物。结合自己这么多年来的经验，我认为回访顾客，征求他们的意见，也是非常必要的。如果零售户能够及时地对大宗客户，特别是那些在当地有一定社会影响的客户，逢年过节等特殊时期，能多多地做一些回访工作，比方说打一个电话聊一聊，发一封邮件说一说，必要时亲自登上门去问一问，等等这些方式都会让人感觉我们心里很在乎他们，让他们觉得有面子。实际上，现代社会人与人之间的尊重是相互的，你尊重别人，别人也会想到你。近10年来，我一直坚持这么做，收效不错。许多顾客都说我做生意有人情味，讲诚信，信得过。他们经常有事无事习惯到我店里走一走，瞧一瞧，由此给小店凝聚了人气。遇到有其他人在店里购物时，他们还会不失时机地夸奖我一番，发挥了很好的广告效应，由此也博得了顾客们的信赖。”

　　点评：适时回访顾客，这一点顾客被许多零售户所忽略。我想零售户万珂的做法还是非常不错，考虑得比较全面。通过这种方式加强零售户和顾客的互动，融洽了感情，拉近了心理距离，从而达到感化顾客的推动生意之目的。

　　结语

　　总之，影响零售经营的因素比较多。我想笔者采访的上述几位零售户，他们的做法也是相当重要的。这既是他们切身经验的总结，其实也是符合现代零售实际需要。我想作为零售户朋友要引起足够重视，切莫大意。如此让顾客放心购物，我们的生意也就自然兴隆起来！