烟草在线专稿　　建立零售客户自律组织的最终目的就是帮助组织成员做好卷烟经营工作，规范卷烟经营行为，提高卷烟经营盈利水平，同时充分发挥桥梁纽带作用，加强零售客户与烟草公司的沟通和联系，使零售客户可以站在平等的层面与管理部门协商解决卷烟经营中的问题，促进卷烟市场的健康有序发展。下面，笔者就卷烟零售客户自律组织建设谈几点浅显的认识。

　　零售客户自律组织建设的现实意义

　　卷烟零售客户自律组织通过诚实守信、平等约定、相互遵守等自律方式来自我规范和约束会员的经营行为，其主要任务是强化卷烟零售商户诚信教育，增强商户自律意识，辅助以有效的市场监管，维护卷烟市场公平有序，构建和谐烟草氛围。它是重要现实意义在于：

　　之一：关注客户诉求、保障客户盈利的需要。

　　“商”字这个字来自于甲骨文，字义较为丰富，但从做生意来讲，有商人、商利（经商的利润）、商道（通商的道路）、商铺（商店）等等。大凡从商之人均为逐利之人，这是极其普通的道理。唐•白居易《琵琶行（并序）》就有“商人重利轻别离，前月浮梁买茶去”两句，深深道出商人的本性特征。今天，我们所服务的卷烟零售客户也是一样，不管他申请卖烟的出发点或售卖方式如何，是主营、还是兼营，是配带其他货不明算、还是单卖单算等等，最终还是为了盈利。当下，如果卖烟不赚钱，你又要求人家予以配合方面如此之多，谁还诚心愿意？如今，卷烟零售户地处城镇乡村，地段优势、消费能力、经营规模、经营能力等各不相同表现出的就是零售业态不一，在这种情况下，又如何使大部分或绝大多数的客户都能赚到钱呢？就是要从如何让零售户自律着力，只有将松散的零售户组织起来，让他们自己管理自己、自己监督自己，自律和他律结合并用，才能实现共同守价的目的，这一点也恰恰迎合了零售户的心声和追求，得到了他们的拥护支持和积极响应，也使我们的工作后续开展起来总体得心应手。

　　之二：建设和谐烟草、贡献和谐社会的需要。

　　烟草行业是一个社会经济组织，是社会的一分子，必须在社会活动中履行自己的社会责任和义务，是烟草行业生存和发展的价值所在。烟草商业企业就是要通过自身工作履行好这一行业使命，通过为工业、为客户、为消费者的优质服务来建设和谐烟草，通过和谐烟草建设为建设和谐社会做出应有的贡献。具体描述：零售户自律组织作用的发挥，利益得到保障了，忠诚度、黏合度、配合度就会相应提高，我们的各项工作就容易做得多，和谐就有了较为广泛的基础。

　　之三：实现工作目标、促进共同成长的需要。

　　通过将卷烟零售客户利用一定形式组织起来，一方面可以相对集中传授灌输烟草法规政策和相关策略，不断提高他们的认知度；另一方面可以明显减少一些我们的人力服务成本；更加重要的可能是第三方面，可以借台借机将企业的工作目标和成长愿景融汇在一起，进而将一些日常性的基础性工作融入进去，加上科学合理的贯通和富有技巧的运用，就会在一定程度上与零售客户产生共鸣，就会形成合力。按照“四同”要求，使零售客户努力成为我们烟草的自己人。客我关系的最高境界就是使零售客户成为我们烟草的自己人。

　　对此，可以从四个方面来讲：第一是要形成利益共同体。零售客户能否成为烟草的自己人，关键在于他们的利益能否随着行业效益的增长而增加，他们的自身实力能否随着烟草的发展而增强。我们要建立利益保障机制，把客户盈利水平作为衡量客我关系的硬指标，用利益纽带把零售客户和烟草企业发展紧密连接起来。如果零售客户卖烟不赚钱，这个利益基础不在了，我们的服务工作做得再好也没有什么意义。第二是要形成共同的价值观。只有志同道合，才有可能真正成为一家人。

　　要让零售客户理解和认同“两个至上”的行业价值观，一方面，卷烟营销只有通过零售客户才能最终实现价值，保证国家利益；另一方面，通过做好客户服务，让消费者方便购买、需求得到满足，才能更好地维护消费者利益。这样，消费者得到了利益，零售客户创造了价值，同时也赚到了钱。第三是要在策略上形成密不可分。通过扩大供货品类，使烟草成为卷烟零售客户主要经营产品的供应商，主要经营利润的贡献者，进而大大提高零售终端对烟草行业的依存度，让零售客户从利益上与我们烟草形成共同体。第四是要在品牌培育上不断让零售客户尝到甜头。通过我们加强专业性的经营指导，为零售客户卷烟经营、品牌培育提供全流程、全方位的支持，使零售客户简简单单卖烟、明明白白算账、轻轻松松赚钱、高高兴兴配合，感到培育品牌不再难，培育品牌甜头大，加上不断增长的效益，他们就愿意跟着我们烟草走，我们的工作目标不仅能够实现，客我共同成长的夙愿就不难结合和最终实现、

　　如何抓好卷烟零售客户自律组织的建设

　　之一、隐形控制，体现幕后当好推手，重牵制、抓关键、善引导。

　　所谓重牵制，就是要围绕　“烟”和“利”字做文章，渠道优势发挥得好就能潜移默化地体现牵制，不能丧失主动权，变不挂靠的挂靠；所谓抓关键，主要体现在两个方面：一个是自律互助组织的头（召集人）、另一个是我们的一线人员素质包括方法和技巧，在自律组织的建设及其运行与发展过程中，要始终把握这两个关键，变不主管的主管；所谓善引导，从鼓动零售户加入自律组织也好，从日常法规策略宣贯也罢，甚至包括我们烟草有关工作的嵌入，都需要做大量的引导工作，通过及时准确的引导来减少和缩小客户心理抵触及其行为差距，进而贯彻和实现我们的工作意图，就像宣传推介和培育卷烟品牌一样，千万不能强迫，不能捆绑硬推。

　　之二：显形展示，体现机制抓好宣传，巧造势、抓创新、赢口碑。

　　所谓巧造势，主要是基于自律组织进入正常有效运行状态，在内部使每一个成员感觉到加入与加入明显不一样后，我们利用于此进行效应扩展，并形成自觉的客观的放大机制；所谓抓创新，主要体现组织建设及其管理的模式和方式方法上，在大的原则规定一致下，各地根据实际可以有所不同，因为这件事不是短期一阵子的事，需要长期抓，不能一成不变，所以我们要用创新的思维和手段来不断加以改进和改良；所谓赢口碑，尽管我们烟草不是这个组织的主管部门，而是牵头部门，但从组织建成到运行进入良好的状态时，自然会体现出我们烟草服务的真诚及其能力水平，过程体现结果。

　　之三：有形利用，体现作用搞好融合，建平台、抓衔接、重效果。

　　所谓建平台，就是通过我们较短时间的努力，将各个自律组织牵头组建起来，使我们与零售客户之间在空间上形成一个有形的沟通交流平台；所谓抓衔接，就是充分利用这个平台，将我们烟草有关业务包括专卖管理和营销配送、甚至包括即将开展的党建面向终端的品牌文化管理项目等等，都可以结合融合，一并推进。但关键是要搞好衔接，诸如零售客户自律互助组织发现某一个成员违反《公约》，有关减量供货或限期停止供货的意见和建议信息传递到烟草，烟草一是要明确部门和人员专门负责接收登记，二是明确多长时间内转有关部门核实、明确多长时间内转报上级审批、多长时间内通过何种流程执行到位、多长时间内将采纳的意见和建议反馈给自律组织等等，都要一一加以明确和流程固化。这些方面或就叫做配合，你配合的速度越快、质量越高就会使自律组织感到有底气、有后盾、有支撑；所谓重效果，显而易懂，烟草企业在牵头组织中一定要注意在充分发动的基础上，成熟一个建一个，讲进度更要讲究质量，质量高则作用就会发挥得好，效果肯定会好。

　　需要注意的几个关键问题

　　之一：坚持依法依规，将规范作为想工作、干工作的前提。

　　我们现在强调自身规范和严格自律，但如果没有零售客户的自律规范，就不是完整意义上的规范。所以正人必先正己，我们不仅要带好头，既要规范做给零售客户看，又要领着他们干，只有这样，才能真正使客户感觉到就是烟草人，才能形成大协同、大合唱。我们不仅在牵头组织建设上讲规范，按规矩办事，而且在指导经营上要保证按照规范操作，诸如在执行零售指导价格方面，一定要使之变为自律组织的呼声和自觉行动，我们可以就零售指导价格与他们商量算账，因势利导，但千万不能强加于人，毕竟不是指令而是指导，要切实避免出现由烟草部门操纵形成的价格同盟。还有要在紧俏货源分配上要切实做到公平公正等等，只要涉及零售客户利益的事都要按规定办，要经得起各种检验。

　　之二：坚持稍紧平衡，将稳价作为优服务、健运行的标准。

　　行业一直强调要保持以“一价三库”为表象特征的市场处于良好的运行状态，就是追求一种在专卖专营体制下的符合商品经济运行规律的并能够持久的市场状态，多了或少了都会影响或直接导致市场零售价格的波动，零售客户自律组织以守价为主旋律的自律《公约》就会难以执行到位，这一点对我们烟草营销人员十分重要，也是长期考验，必须从自身稳健发展和维护零售客户利益两个方面解决处理好这个问题。

　　之三：坚持合理布局，将控点作为稳市场、优终端的保障。

　　合理布局也算是老话题，零售户的数量和空间间距的问题必须要强化关注，无论从合理配置资源，稳定市场秩序，配合零售客户自律组织工作，还是从不断深入的卷烟零售终端尤其是功能化、优质化、智能化零售终端的建设和营销网络建设水平的提升，都需要合理布局的支撑。当下，空间间距的限制是数量控制的有效手段，要严格执行合理布局规定和烟草专卖零售许可的法定条件，不能大意，更不能随意。同时，自律组织工作的开展势必会回归出现市场零售价格高地，由此会导致周边市场价格的影响冲击，因此要切实关注周边相邻的省市边界市场，切实加大周边相邻管辖区域内市场的监管力度，并且赞成通过自律组织做周边相邻市场零售户的工作，布展周边灰色缓冲地带。还有就是无