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零售经营唱响服务“好声音”

2014年02月18日 来源:烟草在线专稿 作者:李慧
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  烟草在线专稿  时下,随着“中国好声音”唱响全国之后,“好声音”这个词已成为一个时髦词。勿庸置疑,对于每个人来说都喜欢听让自己心情愉悦的“好声音”。因此,为了提高销售水平,不少零售客户都纷纷在“好声音”上做文章,编制了不少好听的套话、好话,以达到用顾客爱听的“好声音”来打动顾客的目的。笔者认为,其实对于顾客来说,他们诚然喜欢听“好声音”,但是,要想真正能打动顾客,让顾客心悦诚服地接受我们的“好声音”,还是要与顾客多说真心实意的“好声音”。否则,如果“好声音”一旦带上虚情假意的帽子,不但不能打动顾客,而且还会给顾客带来反感。

  那么,如何才能说出真心实意的“好声音”,让顾客打心眼里接受我们的“好声音”呢?笔者学习总结了以下几点,零售户朋友不妨试试效果如何。

  用“土语”说出“好声音”

  所谓“土语”就是顾客听得懂、喜欢听的本乡本土的语言。当今社会,虽然是推及普通话的社会。虽然,普通话听起来十分悦耳动听,但是对于一些土生土长的本土人尤其是一些年纪大的顾客来说,有时听起来就不那么好听,一方面是听不懂,另一方面,是听得别扭。有的时候不但不能留住顾客,反而会吓跑顾客。所以,我们在与招呼顾客和服务顾客时,不一定非得用那些“阴阳怪调”的语气跟顾客说“你好,欢迎光临,请问需要什么?”之类的话,那样尽管听上去好听,但会让人觉得不真诚、不贴心。如果我们能用“土语”说一些带有乡土气息的话,并辅之以自然、亲切的语气,肯定更容易让顾客接受,一下子拉近相互间的距离。

  用“真话”说出“好声音”

  再好听的话,如果是虚情假意也比不上真话、实话让顾客爱听。在平时走访中,我们发现一些零售客户在与顾客打招呼或者给顾客介绍商品时,要么喜欢说一大堆的客套话,要么就会说假话。其实笔者认为,一方面,我们与其说一大堆的客套话,倒不如说上几句顾客喜欢听的家常话、实在话,顾客不但听起贴心而且会更加舒心。比如,前天笔者去一家店购物,刚一进门,店主就十分亲切而自然地招呼说:“你好,来买年货啦!”而不是象大商场一样生硬地说:“您好,欢迎光临。”让笔者听起来十分的舒坦。因为零售店不象一个大商场一样顾客众多,需要一个专业的服务礼仪,顾客前往零售店购物时,往往了除了店主就是顾客,人员相对较少,如果店主改客套话为家常话,就会给顾客以亲近感,减少顾客的陌生感和距离感。

  另一方面,如果我们为了一味地迎合顾客而忘记真诚,与顾客说了假话,一旦被顾客识破,我们给顾客的印象就会一下子跌落到底。比如说,有些店家为了让自己的商品卖出去,明明商品的质量不咋的,或者很一般,在面对顾客对商品的质疑时,会用许多夸张的“好声音”来描述商品的质量,同时,还会欺骗顾客说,某某有名的人都是买的这个商品,这个商品卖出去多少多少,有的还会假心假意地说,这商品真的很适合你,让顾客听了非常开心。结果当顾客买回去以后发现与其描述的质量大相径庭,而且完全不适合自己,就会后悔不上了店家的当,给店主留下非常不好的印象,自然以后也会很少光顾此店了。相反,如果顾客前来选购商品时,我们能真诚地告诉消费者商品的质量和特性,尤其是明显感觉不适合顾客的特征时,就以委婉而真诚的话告诉顾客实情,并尊重顾客自主选择的意见,说出真心实意的“好声音”,相信即使此笔交易不成,也会赢得顾客更多信任,顾客下次还会光临此店。

  用“感情”说出“好声音”

  人是有情感的动物。一个人一旦学会了用真诚的情感来打动人,就会赢得他人的信任和支持。作为我们零售客户来说,更加要学会用真情感来表达“好声音”,以此来打动顾客,而这个情感的表现,是来自于我们内心的真实情感表露,是我们对顾客的一种真诚的服务,体现在我们与顾客的沟通的过程中,会不自而然地流露出对顾客的友好与真诚,并不自而然地表露出丰富而美好的表情和肢体语言,使我们的“好声音”更加动听。而真情实感的表露要求我们,要始终牢记顾客至上,优质服务的经营宗旨,将顾客作为我们上帝,作为我们经营收益的根本,发自内心地为顾客提供情感化的服务,给顾客送去真诚的祝福和友谊,让顾客实实在在地感受到我们的真情实感,从而建立起信任,使经营行为更加可靠有效。

 

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