烟草在线专稿　　随着互联网电子商务的不断成熟和发展，越来越多传统店铺开始启用电子商务手段作为创收渠道，越来越多的消费者也开始钟情并依赖于网上购物，方便、快捷、价格相对便宜的优势，让广大消费者乐此不疲、热情不减。网购现象的普及打破了传统购物方式的绝对市场优势，给实体经营的零售商家带了巨大冲击和影响，使众多的实体店陷入了经营困境。那么，面对狂热的网购热潮，实体店拿什么去和网店抗衡呢？在两两竞争中谁更能盈利呢？且听几位零售客户做法和建议——

　　零售客户张爱香：优化环境，让顾客享受过程

　　现在的网购真的是发展很快，大到上千上万的商品，小到几元几角的商品，只要有台电脑，消费者坐在家里足不出户就可购买到自己所需的商品。说实话，虽然我也是一名实体经营者，但在朋友的撺掇下偶尔也会逛逛网店，买点自己喜欢的商品。尽管这个看起来很方便、很时尚，但在网购之后总感觉心里少点什么，并不能兴奋起来。究其原因，那就是尽管网上购物方便快捷，但缺少了一个开心的购物过程。

　　记得在没有开这个烟酒店之前，每到周末总会和朋友相约一起到街上闲逛，商场超市、购物中心，出来这家是那家，即便是囊中羞涩，即便是未能购买到自己喜欢的商品，但大家仍然十分开心，因为这是一个享受的过程，是一种快乐的生活方式。但自从有了网购后，大家都窝在家里，出门的少了，联系的少了，不知不觉间拉开了彼此距离，这对于我这个爱凑堆、爱热闹的人来说，简直就是一种折磨。依我看来，尽管轻点鼠标实现了轻松购物，但在这种方式下朋友之间的感情却淡化了，这多少让人有些遗憾。

　　其实，在现实生活中和我有着同样想法的人并不少，尤其是随着人们物质生活水平的提高和消费观念的不断转变，许多消费者都把购物当做作了一种休闲、一种快乐。如果大家整天上下班回到家里，购买商品也在家里，那么这会让许多人感到生活很无聊也很无趣。相反，闲暇时带上家人、朋友一同到街上走走、到商店逛逛，这会使大家感到很愉快、很充实、很有意义。可以说，消费者到实体店享受开心购物的过程，是网店所不具备的。这就是我们抗衡的优势，是竞争的资本。

　　那么，我们实体店如何才能让消费者享受这个开心快乐的购物过程呢？我认为应从三个方面着手：第一，环境要优美。优美的购物环境能够使顾客陶冶心境，愉悦身心。如：把店面打扫得干净一点，店堂布置得喜庆一点，货架摆放得科学一点，商品组合得合理一点，灯光音乐温馨一点，使消费者进店后能够放松心情，轻松选购。在店堂内设置休息室，顾客购物后可以坐下来，喝喝茶，聊聊天，就像在自己家里一样舒适自在。再如：为顾客解决“停车难”问题，开辟残疾人及老年人专用通道等，这些都是网店所不能相比的，也是保证店铺吸引顾客、促进盈利的重要一环。

　　第二，服务要优质。有过网购经历的朋友都知道，网店的服务人员在销售中都非常热情，一口一个“亲”，离开“亲”字不说话，让人感到非常亲切。这一点，我认为实体店可以做的比网店更好，毕竟我们是面对面的近距离服务，可以让消费者感到更受尊重，切身体会到我们的真诚，进而促进销售达成。应该说这也是我们的优势。日常经营中，我们要从小处做起，从细处做起，说话客气一点，导购热情一点，介绍耐心一点，办事周全一点，效率再快一点，让消费者时刻享受美的服务，感受美的存在，把美好的购物过程永存心间。

　　第三，商品要齐全，价格要合理。为什么会有庞大的网物群体？除了追时尚、赶时髦外，关键在于网店的商品种类繁多，价格也较便宜，这是吸引消费者的关键。我们要想与网店竞争，也应在这两个方面下功夫。商品齐全方面，一方面要结合市场需求和消费需求不断丰富商品，另一方面要时刻关注商品动态和信息，对一些新产品的发布上市要做到未雨稠缪，抓好商机。价格方面要力求亲民，物有所值，让消费者真正看到实惠。

　　零售客户孙有才：质量保证，让顾客放心消费

　　质量是商品的生命，关系着消费者的健康安全和切身利益，体现着商家的道德良心和职业诚信。在物质生活较为富裕、但假冒伪劣商品横行的今天，更多的消费者已不再刻意地去计较价格，他们最为关注和关心的则是商品的质量。近年来的食品安全事件，已经让更多的消费者谈“食”色变，也让众多的生产厂家和经营企业信誉扫地。从网购模式来说，自从网上购物流行以来，有关商品质量、消费欺诈的新闻每天都充斥着我们的耳朵和眼球，实物与照片差距大、商品以次充好、支付方式不安全、商品调换不方便等等，不仅是网上购物争议最多的话题，而且也是消费者最为担忧的问题。

　　我经营的是一家烟酒专卖店。今年六月份，我在一家网上商店看到一款几年前曾经经销过的白酒，由于这款白酒当地没有代理，我决定从网上订购一批。网店老板很是热情，也很健谈，为了证明白酒的质量，这位老板还特意给我邮寄了一瓶让我鉴定品尝。当然，这件样品是绝对没有问题的。说实话，其实当时我也想亲自到他的店内考察，但却被他拒绝了。为了生意，我先订购了两件，价值四千余元。就在拆货上柜那天，我却发现这些白酒与样品有着很大出入，无论是包装和口味都有着差异。我急忙和这位网店老板联系，还好这位老板并没有联系不上。在犹豫了很久后，他答应为我退货，但时间却拖了近三个月。

　　与其他网购消费者相比，我可能是幸运的。我听说过许多消费者在网上买到“水货”的事情，要知道这网上购物就如“隔着布袋买猫”，看到的不一定是真的，且无法现场体验，稍有不慎就会上当受骗。而我们实体店却不一样，第一，只要不是贪心的商家，大都不会购进假冒产品；第二，一旦商品质量真有问题，我们既不会为此关门，而且消费者调换也方便，消费者比较放心；第三，消费者可以亲自现场鉴定，且能够很快得到自己需要的商品。从这些来说，我们的优势还是非常明显的。

　　那么如何保证商品的质量，让顾客放心消费呢？我感觉应做到以下三点：第一，坚守诚信，始终把商品质量作为店铺经营的首要任务，把信誉作为赢得顾客、促进盈利的资本，切实在思想重视起来。第二，严把进货关，做到“三个坚持”，即坚持不从没有生产资格和非常厂家购进商品，一切商品从正规渠道购进；坚持不贪占便宜，即使利润最大、仿真度在高的商品，一律拒之门外；坚持勇敢举报，对于那些坑人害人的“三无”商品经营者，要勇于举报，以便有关部门及时打击。第三，把好销售关和售后关。对于过期、变质、有残次的商品一律做到不上柜、不销售；对于消费者提出的质量问题要认真及时给予处理，争取消费者满意，树立和维护店铺的声誉和信誉。

　　零售客户刘玉华：顺应潮流，线上线下齐行动

　　应该来说，现在的网购已进入了“大跃进”的时代，这不仅是当前社会的一种消费方式，而且也将是未来的一个消费潮流。与我们实体店相比，网店的优势确实也能很明显，资金少、占地小，经营方式灵活，商品范围广，且不受时间、地点限制等传统因素限制。而对于消费者来说，现在人们的生活节奏较快，除了周末及节假日外，平时很少有时间上街购物，这一点比较符合消费者的现实需求。同时，一些手续正规、诚信度较高的网店如淘宝、京东、阿里巴巴等，在品牌、服务、价格、质量等方面确实也很优秀，这也是许多消费者喜欢网上购物的主要原因。

　　正所谓：存在即为合理。网购模式的未来发展方向我们不便深究，也不好去评价。但就目前来说，我认为我们实体店要想与网店竞争，就应学会顺应潮流、应需而变。在做好实体店的基础上，也可以开展网上商店。除了卷烟这个特殊商品意外，只要我们有能力、有胆识、有眼光，店内其它的商品都可以搬到网上去卖，实行线上线下结合，店内店外相融，以此来促进商品销售，提高店铺盈利水平。

　　去年下半年，我重新购置了一台新电脑和一部照相机摄像机，依据他人在网上开店的模式，先是在某个网站建立了自己的店铺，然后用摄像机把店内的全部商品（卷烟除外）拍成照片和视频进行上传。为了迎合网购形式和消费需求，在商品价格上我都作了稍微的调整，尽量与其它店铺相同的商品价格相接近。起初网店的运行并不理想，但随着点击率的提高，小店开始引起了关注。由于注册实名制，我发现网上订购的本地客户较多，这些客户提出到店内看实物、求鉴定，我都一一应允。对于周边的网购客户，我会把店铺的工商营业执照、食品卫生许可等证件以照片或复印件形式发送过去，以求得客户的审核和信任。慢慢地，随着网店诚信度的不断提升，网店的生意开始红火起来。而与此同时，店内的经营依旧进行，实现了两不误、两促进。经过一年多的运行，我发现实体店在网店的带动下，商品动销速度快了很多，盈利水平也有了明显提升。

　　总的来看，电子商务与传统零售其实各有自身的优势和价值，不可能由一方完全取代另一方。从实体店和网店“相融”来说，因为实体店的建构与网络的销售相辅相成，形成优势互补，能够达到商品销售和经营盈利的最大化。可以说，“线上线下”立体渠道的融合，符合产业未来的发展趋势，是实体经营者的一种全新选择。

　　当然，任何事情都不是轻而易举就能获得成功的。实行线上线下共同行动，虽然能够促进盈利，但也存在着一个弊端。比如：同样的商品在网店上是一个价格，因为这需要符合网购情形的需求，但在实体店却是另一种价格，这是因为要维护周边同行的利益，不能在价格上出现无序竞争。在我的“线上