烟草在线专稿　　有人说“选择零售经营，就是选择一个吃苦受累的活儿”。也是，成天忙于进货、卖货、送货，哪一件都不是省心事儿，但卖场有大小，生意有好坏，有人一不小心就能成事儿，把生意做得很红火，有人只是眼巴巴的看着生意流走。那么，做生意搞经营，有没有什么绝活儿？当然有！俗话说“死脑筋做不成活生意”。只有当好“五员”，才能助力生意红火。如何当好“五员”？我们来听听身边人说身边事儿---

　　零售客户：周元立

　　观点：当好“服务员”

　　咱们这些开店的个体商户，平时做的最多的、影响最大的也就是服务。所以，要想生意好，服务很重要，当好“服务员”，应该是我们首先要做的工作。好的服务可以促进生意，差的服务，也能毁了生意。有时候，我们有的零售客户有点“店大欺客”的心理，对顾客瞧不上眼儿，戴着有色眼镜挑毛病，看着像大款，就像跟屁虫，看着像老百姓，爱理不理，这种心理千万要不得。

　　有句台词说得好“来者都是客”嘛。顾客是上帝，要想他们有做上帝的感觉，就要搞好服务。首先对待顾客要一视同仁，不要戴着有色眼镜看待他们。

　　有一次，我到一个服装专卖店买套西服，专卖店给我的感觉都是服务很到位，环境很温馨的那一种，因为要出席一个白酒订货会，正规场合穿正装嘛。刚进店，听说是来买衣服的，服务小姐很热情，又是递水，又是帮咱试衣服，谈好价格刚要打包时，我忽然想起，该请老婆把把关，当即拍了张照片，发了条微信过去。爱人看后，认为颜色太浅，让我退掉，等晚上家里的超市关门后，俩人再出来一起买。那个小姑娘听我不买后，立马脸就冷了下来说，一个大男人，自己买衣服都做不了主。我说，几千块钱呢，不想叫媳妇闹心。小姑娘小声嘀咕道，原来是嫌贵，超级市场有便宜的，一套才两三百。

　　我当时说，你这小姑娘怎么这样服务的……

　　晚上关门后，我和爱人奔向另一家专卖店，这个小姑娘失去一笔生意不说，作为一个心里有“疙瘩”的顾客，他永远也不会再第二次光顾，还会起到反宣传的作用。

　　所以说，我们零售客户要想当好“服务员”，首先你的态度要热情，不能顾客买你东西，你的脸上就笑成一朵小花儿，当他不买东西时，你的脸色立马晴转阴，横眉冷对。这样做不仅是势利眼，而且，也会失去顾客对你的好感。对顾客应该来有笑脸，走有问候。让顾客自始自终都能感受到你的真诚。同时，更不有冷语伤人，我们零售客户有时为了搭成生意，喜欢用“激将法”---“你买不买得起哟！”“一看你也是不当家的人！”等等。激将法很多时候能起到反作用，让你变得市侩，也会伤了顾客自尊心，让他对你很反感。

　　点评：

　　俗话说“一流的商家卖服务，二流的商家卖商品”。为顾客提供及时有效的服务，提高顾客满意度，才能带来美誉，带来更多的回头客。零售客户作为终端的服务者，扮演好“服务员”的角色非常重要，要时时、事事、处处以满足顾客的需求为中心，想顾客所想，急顾客所急，为他们提供个性化的增值服务，以此来达到拉近客我之间距离，进一步融洽客我关系的目的。

　　零售客户：张洪成

　　观点：当好“情报员”

　　在这个信息爆炸时代，情报就是商机，就是参与终端竞争的利器。市场瞬息万变，谁能及时赢得商机，就能赢得市场的主动权。所以说，作为零售客户，我们不能只顾埋头搞经营，也要抬头看路，埋头苦干不行，还要会巧干。要巧干，当然就要知晓市场风云，就要靠我们去收集，去分析、去发现，商机无处不在，但只给有心人。

　　当好情报员不容易，不仅要动手，还要动脑思考，用心发现。今年中秋国庆时，烟草公司大量投放了本地的高档卷烟，我当时心里就有点儿纳闷，平时投放，都把控得很严的地产烟，怎么一下子投放了这么多？这其中肯定有什么原因在里面。于是，我就趁生意不忙时，到零售同行家里看看市场情况，到集团客户那里打听中秋节高档卷烟的消费情况。听零售同行家讲，今年的高档烟市场行情不太好，特别是集团消费这一块，下降了八成以上，高档烟销售形势很严峻；而集团客户那里更是“关紧了大门”，不要说是香烟，连平时接待的就餐人数、金额都从紧控制，他们今年中秋已经不太准备订购卷烟，一方面上面管得紧，一方面也不好走帐。

　　从调查中我发现，今年中秋、国庆的高档烟市场走势应该不是太好，要想挖潜力，只能在婚庆这一块上，而这些货源我基本上已经备好货了。所以，当客户经理上门动员订货时，我说对他说，今年的高档烟，我家里基本上不用再订了，已经有两百多条，够一个中秋国庆卖的。客户经理惊讶地对我说，才这么点儿呀，人家一次订的都比你的多。

　　但从中秋到国庆前这段时间，市场还真如我所料，零售价在200元以下的卷烟卖得很火，但是400元以上的量就很少了，就是结婚的喜宴，现在都有桌数限制，一次买个20来条就够了。高档烟市场，是近年来销售最差的一次。而国庆过后第一次订货，我家高档烟库存也基本告罄，一次订了40条，客户经理感慨的对我说，你一家订的高档烟，赶上我今天跑的整个线路订的多。为什么？节后库存太大，零售客户没法儿订了。

　　你说，我要是仅仅看到这么紧俏的卷烟放开量来订，一下子订的太多，不仅积压资金，这么多高档烟压在手里，也上火呀。所以说，收集好情报，才能做好生意。

　　收集有效的信息，对零售客户的经营有着很大的帮助，这就要求我们零售客户能在经营中做个有心人，从市场流行趋势中，从动态走势中，从反常举动中发现问题，并能加以分析、总结，达到助力经营的目的。

　　点评：

　　零售客户整天在市场上和顾客打交道，接触的事情多而具体，一着不慎，就有可能影响到效益，因此，一定要发挥好“情报员”的作用，及时、认真地收集来自市场、顾客等各方面的信息，并做好分析，拿出解决的办法，给零售经营提供一个良好的空间和氛围。

　　零售客户：张庆同

　　观点：当好“联络员”

　　有人说，零售客户是“纽带”，是“桥梁”。无非就是说零售客户上连供货商，下连消费者，是个“接地气”、充当“联络员”的角色，零售客户是“中间商”。他们上有供货商、生产商，下有消费者，一旦信息传递不力，就会造成“失音”的现象，会出现信息传递的真空，厂家听不到市场的呼声，对供货商、生产商和下游的消费者都不是件好事儿。所以说，零售客户要当好“联络员”，把上下的这根线有效连接起来。

　　有的人会这样讲，咱们零售客户凭的是卖货吃饭的，消费者你有问题找厂家去，厂家你有什么事儿找消费者去，这些话是完全不正确的，顾客到你这儿来买东西，一是奔着商品的牌子来的，二是奔着你的经营信誉来的。为什么他们非到你的店里来买东西，而不是到别家呢？因为他们对你信任，你要是推三阻四，可就凉了顾客心了。

　　一次，一位顾客到我这儿来反映，说每次买的一款洗发精里面都有一小瓶赠送品，这款赠送品去头皮屑的效果非常好，她也是冲着这个赠品才买的，哪知，这一次买回去打开包装一看，里面的赠品没了，而厂家也没告知取消了这款赠品，弄得心里很不舒服。说真的，平时我也洗这款洗发精，知道里面也有一小瓶赠品，但是，也不知道厂家怎么取消的，因为这次进的是新货。当时我就说，你把你买的那瓶洗发精拿来，我换一瓶老款的给你，老款里面有赠品，我是知道的。

　　帮顾客换了洗发精之后，我立即打电话给供货商，他们也不知道如何取消赠品的，于是立即和厂家进行了联系。原来，这款洗发精的原料价格不断上涨，利润越来越薄，于是他们就取消了这款赠品，没想到刚取消就接到了许多代理商打来电话，销售量也受到很大影响，正准备恢复赠品呢。

　　由于我的信息反馈及时，第二天，厂家就把赠品送了过来，

　　充当联络员对我们经营形象的影响是非常重要。一般消费者在我这儿买东西，他们对商品的使用感觉都喜欢和我讲。一次，一款知名啤酒在我们当地投放，刚上柜的当天，小区里的老张在我家闲聊时就说，你刚进的这款啤酒不好喝，太苦，不如“雪花啤酒”爽口，我中午喝时，也有这种感觉，这时，小区里来串门的几位闲人也说，是有点儿苦，我们不习惯。

　　这说明这种口味的啤酒不适合当地的消费口味，于是，我就向厂家进行了反馈，厂家到实地考察之后，认为我提的意见很正确，也很及时，让他们把握住了市场的主动权。如今，我已经成为该款啤酒在当地的代理商。

　　点评：

　　理要做一个合格的“联络员”，就要担当好“传声筒”的角色，做到手勤、嘴勤、腿勤。传递来自市场、来自消费者的声音。还要做到因为顾客对商品不理解，对服务不满意所发的牢骚和脾气。只有当好联络员，才能更好地树立好经营形象。

　　零售客户：钱小云

　　观点：当好“分析员”

　　分析市场流行趋势、分析消费动态，是我们零售客户需要具备的能力之一。在日常经营中，零售客户的分析能力非常重要，不仅要分析周边市场，而且还要分析周围零售客户的需求；不仅要分析市场流行趋势，还要根据以往的、现