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当好“五员”,助力生意红火(图)

2013年12月06日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  有人说“选择零售经营,就是选择一个吃苦受累的活儿”。也是,成天忙于进货、卖货、送货,哪一件都不是省心事儿,但卖场有大小,生意有好坏,有人一不小心就能成事儿,把生意做得很红火,有人只是眼巴巴的看着生意流走。那么,做生意搞经营,有没有什么绝活儿?当然有!俗话说“死脑筋做不成活生意”。只有当好“五员”,才能助力生意红火。如何当好“五员”?我们来听听身边人说身边事儿---

  零售客户:周元立

  观点:当好“服务员”

  咱们这些开店的个体商户,平时做的最多的、影响最大的也就是服务。所以,要想生意好,服务很重要,当好“服务员”,应该是我们首先要做的工作。好的服务可以促进生意,差的服务,也能毁了生意。有时候,我们有的零售客户有点“店大欺客”的心理,对顾客瞧不上眼儿,戴着有色眼镜挑毛病,看着像大款,就像跟屁虫,看着像老百姓,爱理不理,这种心理千万要不得。

  有句台词说得好“来者都是客”嘛。顾客是上帝,要想他们有做上帝的感觉,就要搞好服务。首先对待顾客要一视同仁,不要戴着有色眼镜看待他们。

  有一次,我到一个服装专卖店买套西服,专卖店给我的感觉都是服务很到位,环境很温馨的那一种,因为要出席一个白酒订货会,正规场合穿正装嘛。刚进店,听说是来买衣服的,服务小姐很热情,又是递水,又是帮咱试衣服,谈好价格刚要打包时,我忽然想起,该请老婆把把关,当即拍了张照片,发了条微信过去。爱人看后,认为颜色太浅,让我退掉,等晚上家里的超市关门后,俩人再出来一起买。那个小姑娘听我不买后,立马脸就冷了下来说,一个大男人,自己买衣服都做不了主。我说,几千块钱呢,不想叫媳妇闹心。小姑娘小声嘀咕道,原来是嫌贵,超级市场有便宜的,一套才两三百。

  我当时说,你这小姑娘怎么这样服务的……

  晚上关门后,我和爱人奔向另一家专卖店,这个小姑娘失去一笔生意不说,作为一个心里有“疙瘩”的顾客,他永远也不会再第二次光顾,还会起到反宣传的作用。

  所以说,我们零售客户要想当好“服务员”,首先你的态度要热情,不能顾客买你东西,你的脸上就笑成一朵小花儿,当他不买东西时,你的脸色立马晴转阴,横眉冷对。这样做不仅是势利眼,而且,也会失去顾客对你的好感。对顾客应该来有笑脸,走有问候。让顾客自始自终都能感受到你的真诚。同时,更不有冷语伤人,我们零售客户有时为了搭成生意,喜欢用“激将法”---“你买不买得起哟!”“一看你也是不当家的人!”等等。激将法很多时候能起到反作用,让你变得市侩,也会伤了顾客自尊心,让他对你很反感。

  点评:

  俗话说“一流的商家卖服务,二流的商家卖商品”。为顾客提供及时有效的服务,提高顾客满意度,才能带来美誉,带来更多的回头客。零售客户作为终端的服务者,扮演好“服务员”的角色非常重要,要时时、事事、处处以满足顾客的需求为中心,想顾客所想,急顾客所急,为他们提供个性化的增值服务,以此来达到拉近客我之间距离,进一步融洽客我关系的目的。

  零售客户:张洪成

  观点:当好“情报员”

  在这个信息爆炸时代,情报就是商机,就是参与终端竞争的利器。市场瞬息万变,谁能及时赢得商机,就能赢得市场的主动权。所以说,作为零售客户,我们不能只顾埋头搞经营,也要抬头看路,埋头苦干不行,还要会巧干。要巧干,当然就要知晓市场风云,就要靠我们去收集,去分析、去发现,商机无处不在,但只给有心人。

  当好情报员不容易,不仅要动手,还要动脑思考,用心发现。今年中秋国庆时,烟草公司大量投放了本地的高档卷烟,我当时心里就有点儿纳闷,平时投放,都把控得很严的地产烟,怎么一下子投放了这么多?这其中肯定有什么原因在里面。于是,我就趁生意不忙时,到零售同行家里看看市场情况,到集团客户那里打听中秋节高档卷烟的消费情况。听零售同行家讲,今年的高档烟市场行情不太好,特别是集团消费这一块,下降了八成以上,高档烟销售形势很严峻;而集团客户那里更是“关紧了大门”,不要说是香烟,连平时接待的就餐人数、金额都从紧控制,他们今年中秋已经不太准备订购卷烟,一方面上面管得紧,一方面也不好走帐。

  从调查中我发现,今年中秋、国庆的高档烟市场走势应该不是太好,要想挖潜力,只能在婚庆这一块上,而这些货源我基本上已经备好货了。所以,当客户经理上门动员订货时,我说对他说,今年的高档烟,我家里基本上不用再订了,已经有两百多条,够一个中秋国庆卖的。客户经理惊讶地对我说,才这么点儿呀,人家一次订的都比你的多。

  但从中秋到国庆前这段时间,市场还真如我所料,零售价在200元以下的卷烟卖得很火,但是400元以上的量就很少了,就是结婚的喜宴,现在都有桌数限制,一次买个20来条就够了。高档烟市场,是近年来销售最差的一次。而国庆过后第一次订货,我家高档烟库存也基本告罄,一次订了40条,客户经理感慨的对我说,你一家订的高档烟,赶上我今天跑的整个线路订的多。为什么?节后库存太大,零售客户没法儿订了。

  你说,我要是仅仅看到这么紧俏的卷烟放开量来订,一下子订的太多,不仅积压资金,这么多高档烟压在手里,也上火呀。所以说,收集好情报,才能做好生意。

  收集有效的信息,对零售客户的经营有着很大的帮助,这就要求我们零售客户能在经营中做个有心人,从市场流行趋势中,从动态走势中,从反常举动中发现问题,并能加以分析、总结,达到助力经营的目的。

  点评:

  零售客户整天在市场上和顾客打交道,接触的事情多而具体,一着不慎,就有可能影响到效益,因此,一定要发挥好“情报员”的作用,及时、认真地收集来自市场、顾客等各方面的信息,并做好分析,拿出解决的办法,给零售经营提供一个良好的空间和氛围。

  零售客户:张庆同

  观点:当好“联络员”

  有人说,零售客户是“纽带”,是“桥梁”。无非就是说零售客户上连供货商,下连消费者,是个“接地气”、充当“联络员”的角色,零售客户是“中间商”。他们上有供货商、生产商,下有消费者,一旦信息传递不力,就会造成“失音”的现象,会出现信息传递的真空,厂家听不到市场的呼声,对供货商、生产商和下游的消费者都不是件好事儿。所以说,零售客户要当好“联络员”,把上下的这根线有效连接起来。

  有的人会这样讲,咱们零售客户凭的是卖货吃饭的,消费者你有问题找厂家去,厂家你有什么事儿找消费者去,这些话是完全不正确的,顾客到你这儿来买东西,一是奔着商品的牌子来的,二是奔着你的经营信誉来的。为什么他们非到你的店里来买东西,而不是到别家呢?因为他们对你信任,你要是推三阻四,可就凉了顾客心了。

  一次,一位顾客到我这儿来反映,说每次买的一款洗发精里面都有一小瓶赠送品,这款赠送品去头皮屑的效果非常好,她也是冲着这个赠品才买的,哪知,这一次买回去打开包装一看,里面的赠品没了,而厂家也没告知取消了这款赠品,弄得心里很不舒服。说真的,平时我也洗这款洗发精,知道里面也有一小瓶赠品,但是,也不知道厂家怎么取消的,因为这次进的是新货。当时我就说,你把你买的那瓶洗发精拿来,我换一瓶老款的给你,老款里面有赠品,我是知道的。

  帮顾客换了洗发精之后,我立即打电话给供货商,他们也不知道如何取消赠品的,于是立即和厂家进行了联系。原来,这款洗发精的原料价格不断上涨,利润越来越薄,于是他们就取消了这款赠品,没想到刚取消就接到了许多代理商打来电话,销售量也受到很大影响,正准备恢复赠品呢。

  由于我的信息反馈及时,第二天,厂家就把赠品送了过来,

  充当联络员对我们经营形象的影响是非常重要。一般消费者在我这儿买东西,他们对商品的使用感觉都喜欢和我讲。一次,一款知名啤酒在我们当地投放,刚上柜的当天,小区里的老张在我家闲聊时就说,你刚进的这款啤酒不好喝,太苦,不如“雪花啤酒”爽口,我中午喝时,也有这种感觉,这时,小区里来串门的几位闲人也说,是有点儿苦,我们不习惯。

  这说明这种口味的啤酒不适合当地的消费口味,于是,我就向厂家进行了反馈,厂家到实地考察之后,认为我提的意见很正确,也很及时,让他们把握住了市场的主动权。如今,我已经成为该款啤酒在当地的代理商。

  点评:

  理要做一个合格的“联络员”,就要担当好“传声筒”的角色,做到手勤、嘴勤、腿勤。传递来自市场、来自消费者的声音。还要做到因为顾客对商品不理解,对服务不满意所发的牢骚和脾气。只有当好联络员,才能更好地树立好经营形象。

  零售客户:钱小云

  观点:当好“分析员”

  分析市场流行趋势、分析消费动态,是我们零售客户需要具备的能力之一。在日常经营中,零售客户的分析能力非常重要,不仅要分析周边市场,而且还要分析周围零售客户的需求;不仅要分析市场流行趋势,还要根据以往的、现

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