烟草在线专稿　　中秋、国庆“双节”临近，在这样一个快消品大量消费的旺季，带动的商机是无限的。面对这样的大好形势，作为终端渠道的零售户们，应该如何启动“双节”烟草“零距离”服务的大门呢。笔者试图对这一现象给以解读。

　　一、探寻“双节”零距离服务的重要意义

　　当传统节日和现代节日相遇，我们脑海中首先想到的是不是“北京遇上西雅图”的画面，还是烟草消费的真实场景。重拾信心，积极探究双节零距离服务的重要意义，就需要我们好好审视一番了。

　　1.现实的需要。

　　如果我们抛弃偏见，仔细分析这样的双节场景和画面，我们会发现，现实的利益诱惑就在面前了。零售户们渴盼的黄金机遇期就要到来，在春节之前的这么一个消费高峰期，抓住了，就会实现全年的大部分心理预期，也可以为顺利营收创造好机会。谁愿意失去一个绝好的丰收节气呢？零售们的心理预期，和我们烟草的心理预期一样现实。这就是现实的需要。

　　2.传统的光耀。

　　在这样一个越来越重视传统、重视美好节日的背景下，传统的中秋团圆夜成为法定假日。这是历史的进步，也是文明的光耀。我们的人由于距离不同、时空无法转换，但我们的日常表达和消费心理却无法改换频道。我们需要向父母、亲属和朋友们表达美好的祝福，在这样一个节日到来的时候，浓浓的情意，充满了中华大地的每一个角落。烟草和零售户们，如何可以错过呢？

　　3.休闲的节日。

　　人们的文明程度，很大程度上取决于他们的消费习惯和生活方式。在这个追求日益多元、消费方式日益节日化的时代，社会大众的消费推力和推进作用日渐明显。人们的休闲方式和休闲心态决定了这样的双节里，全家游、同学游等等都在议程之列。逢此良时，零售户们的心态无论如何休闲不下来了。

　　4.文化的传承。

　　中国人历来重视节日的文化呈现。在双节来临前的欢庆和谐气氛中，烟草和零售户们开动商机寻找发现管道，就要在文化的“清明上河图”中寻找和定位好自身工作，为文化中的商机写一曲大气磅礴之歌。

　　5.消费的选择。

　　双节的重要性不言而喻。但摆在我们面前的任务就是要努力在消费中构建零距离的服务要义，认真分析距离，认真摸排情况，发现不足及时修正，在确保消费和促进消费中实现我们自身工作能力和现实绩效的双重提升。

　　二、构建“双节”零距离服务的基本原则

　　烟草双节零距离服务，就是要构建一种和气生财、服务无障碍、零距离服务的观念和心态下，成功上演我们烟草的和零售户们的双重辉煌。按照这一要求，我们就要有所遵循，这些是基本的原则要求。

　　1.基本礼仪原则。

　　在双节来临的重要时刻，作为烟草和零售户们，首要思谋的问题就是销量和品牌影响力的问题。但在这之前，我们必须及时跟进，追求时尚元素，把服务做到家，做在消费者心坎上，就需要学习和掌握基本的礼仪规范和行为准则，树立一个正面的、积极的营销心态，在此基础上，升华自己的礼仪文明程度，展示自身良好形象和烟草形象。

　　2.贴心服务原则。

　　零距离服务的实质就是要与消费者和顾客心贴心，没有间隔和距离，超越营销关系和纯粹的利益纽带输送，把服务工作做实做透做实在，为树立良好的客我关系迈出坚实一步。贴心服务距离越短越好，就像是两条路交接在一起，交融交汇，成为不可分割的一个主体。

　　3.重建信心原则。

　　如果在以前的服务中有缺失，而且已经做到了修正，那这次的双节来临就是我们的烟草演兵场。我们可以重拾信心，重建自信，把良好的客户关系维护做得更好，更加富有人情味，也更加信心大增。信心必须树立，在此关键时刻，必须想法设法，调动一切资源和保障手段，建立良好的互动关系。那样就OK了。

　　4.管理到位原则。

　　双节来临，决不能胡子眉毛一把抓。而是要分清轻重缓急，不急不躁，不气不馁，坚持做好每一件事，把管理和服务工作结合起来，真正实施到位，让消费者和我们一家亲、零距离，在坚固的互动关系之中形成新的消费促进力。

　　5.文化优先原则。

　　烟草文化靠人传播，也靠品牌和质量说话，但最终需要我们烟草和零售户们一起行动，合力共建，把文化传播和品牌形象结合起来，用心操作，精细实施，在浓厚的文化氛围里弥漫着节日的温情和喜庆的祥和。

　　三、实施“双节”零距离服务的有效方法

　　双节是一把双刃剑。任何想要企图投机取巧、走捷径的行为，都是愚蠢的，也是得不偿失的。我们必须扭转那种一锤子买卖的观念，实施精到的服务和零距离的贴心服务，让消费者感受温情，享受节日，为我们的双节盛宴提供狂欢的时空环境。

　　1.注重提升服务水平。

　　服务无止境。这决不是一句空话，也不是空穴来风的无根无语。在节日临近之时，我们可以在店内开展温情服务的同时，把店内布置的温情脉脉，让消费者感受节日气氛和温情服务的空间，充分享受购物购烟的乐趣。烟就在那里，温情多了，消费者就会眷顾多一点；如果是冷冰冰的只盲目囤货堆积无序，那么剩下的就只能是有缘人的无缘进门了。学一点服务知识，学一点服务规范和礼仪，打招呼，品评香烟，都有那么一点点“风范”，是会给消费带来正能量的积极之举。注重退换香烟的客气用语的运用，想必退货之后的消费者第二次第三次还会前来自己感觉服务零距离的商户这里购烟。这已经是一种习惯和享受了。懂得学习，才会进步；有了进步，还要持之以恒，不断提升服务零距离的实际运用，必将赢得更多的消费者的满意度和美誉度。

　　2.学会运用网络技术。

　　对老客户的一条节日祝福短信、微信和微博的运用，都有赖于现实的网络运用和娴熟的操作。零售户们必须学会利用这一点，在线上的祝福节日中和线下的实际交货中实现互动，顺畅的、无阻碍的、零距离的，这些都需要一点点必备的网络知识应用。消费者尤其是老客户，回头客，不一定看中那条祝福，但会认为自己被尊重、被赏识、被看得起，他们充实的内心变得强大，我们的实际功用也被得以体现。零售户们在现实的需要面前，必须注重网络技术的学习和掌握，不要怕难，不要怕烦，慢慢来，用心学，一定会呈现良好的局面。

　　3.追求时尚浪漫元素。

　　有意识制造一点小惊喜、举办一场无厘头的趣味联谊、说出你我的心里话等等，比那些单纯赠送礼品给客户的功用每个要大得多。在双节来临之际，还要学会一点浪漫时尚元素的发力，在平淡之中寓惊奇，新奇特的巧妙构思加上具有时代气息的小清新、小浪漫，那些时尚年轻的追手们一定会让青春的影子拉的更长一些。给新婚的夫妻们节日赠言，吉祥如意；给年长的老者送上一张老照片，写满岁月的年轮和沧桑；给初次光临的新客们一句问候和温情祝福，想必他们会记在心底。总之，服务的新奇特和浪漫节日的喜庆一起呈现出来，一定会撞击我们的心灵之船远航。

　　4.缩小服务时空差距。

　　服务零距离，不是挂在我们嘴上的时髦语，而是实实在在的行动和推进力。新婚的、祝寿的。同学聚会的、联谊联欢的，只要有需求，只要我们知道，零售户们都应该主动开掘市场空间，发现人脉关系的衍生效应，在缩小的时空距离面前有一种“舍我其谁”的良好服务感受。这样的服务，就是零距离服务的必须选择。

　　5.不断改进完善服务。

　　公开服务联系方式、赠送名片、生日节日祝福、慰问特定群体如交警和走进店门，给环卫工人清凉等等，都需要我们在摸索中实践创新的开门办店的现实需要和竞争的力道运用。只有长期不断的坚持，不断的尝试和创新，相信在双节的节日气氛里，我们的烟草营销也会和零售户们的效益息息相关，一定是芝麻开花节节高，步步为营打巧牌，在服务零距离的实践主战场为上演真实的优势，并且把核心竞争力展示出去，取得效益的辉煌和文化的传播双丰收。