烟草在线专稿　　在卷烟零售业务中，零售客户所面向的群体就是消费者。因此，加强与消费者的情感沟通和维系，在零售客户日常经营活动中是一门重要的学问。零售客户与消费者情感沟通顺畅、形成一定的维系关系后，自然就会有更多的回头客，吸引更多的消费者消费，从而有效提高卷烟零售经营效益。但是，实际经营活动中的零售客户与消费者情感沟通和维系并不是简单的一种交流，更应该被称之为一种经营技巧。笔者谨结合日常工作实际，分析一下零售客户该如何与消费者进行有效的情感沟通和维系，以期能为零售客户日常经营活动提供一点借鉴：

　　第一、情感沟通与维系需要做到以下几个标准

　　1、规范：一方面，门店装饰要规范，很多零售客户可能会喜欢在自己的卷烟经营场所布置一些与烟无关的元素，这对于消费者选购卷烟是有一些影响的；另一方面，销售接待人员要做到着装规范、语言规范、行为规范，提高消费者的信任度。

　　2、热情：销售接待人员对消费者要主动招呼，热情接待。

　　3、专业：销售接待人员要具备一定的专业素质，能根据消费者的要求介绍、推荐有关产品，如消费者希望品吸口味相对淡雅一点的、危害性轻点的卷烟，销售接待人员不妨推荐一些低焦油的卷烟；如果消费者希望购买婚庆用烟，销售接待人员可以将包装大气、喜庆的卷烟作为重点推荐卷烟……通过细致入微的服务，提高消费者对产品的可信度。

　　4、讲究服务礼仪：在与消费者的情感沟通和维系中，销售接待人员的服务礼仪和态度对消费者购买卷烟的情绪影响尤为重要，销售接待人员要做到礼貌、尊重、平等对待消费者，注意服务细节，脸带微笑，提升零售服务亲和度。

　　5、丰富招待、沟通方式：在卷烟零售环节，零售客户要不断丰富自己与消费者的沟通方式，从待人接物方面不断提高，做到以下十个方面——①顾客进店主动招呼不冷落人；②顾客询问详细答复不讨厌人；③顾客挑选诚实介绍不欺骗人；④顾客少买同样热情不讽刺人；⑤顾客退货实事求是不埋怨人；⑥顾客不买自找原因不挖苦人；⑦顾客意见虚心接受不报复人；⑧顾客有错说理解释不指责人；⑨顾客伤残关心帮助不取笑人；⑩顾客离店热情道别不催促人。

　　第二、要勤于消费者资源的维护和分析

　　只有理顺了消费者关系，才能更好的有针对性对消费者提供各项服务。消费者资源的维护和分析就是为理顺消费者关系所做的铺垫。在消费者资源维护和分析时，要注意做好以下三方面工作：

　　1、建立沟通记录，包括购买时间，购买时沟通内容。（消费者卷烟消费台账表）

　　2、根据消费者卷烟消费台账表，对消费者进行分类，（核心消费者，普通消费者）

　　3、对分类后的消费者展开针对性的维护。

　　在我们零售客户的现有消费者资源中，主要可以分为核心消费者群体和普通消费者群体，针对两种不同的消费者群体，零售客户也应该采用不同的策略和方式进行资源维护和分析：

　　（一）核心消费者维护

　　1、数量折扣策略；即对于消费者每次购买卷烟的数量给与一定的折扣，这里的折扣不是卷烟的折扣，而是其他商品的折扣。例如饮料、打火机等日用品，一次购买到一定的卷烟数量或者一星期内，一个月内购买卷烟数量达到一定的数量给与除卷烟外其他商品的折扣供应，以提高消费者依赖度和忠诚度。

　　2、推广促销策略：即当某品牌卷烟搞促销时，及时通知消费者，第一时间让消费者知道信息，让消费者优先享受促销的利益，以增加消费者的信赖度。

　　3、信息传递策略：即定时将卷烟的供货信息告知消费者，将最新的上市新品卷烟信息第一时间内传递给消费者，以提高在消费者心中的知名度。

　　（二）普通消费者的维护

　　1、增幅折扣策略：根据普通消费者的消费进行记录，当普通消费者的消费金额，或是同档次卷烟的消费量次月增幅达到10%以上给与一定的折扣奖励。可以赠送一次性打火机，小包装烟嘴等产品，或者是店内除卷烟商品外，其他商品购买给与一定的让利折扣，以拉升普通消费者的消费积极性。

　　2、生日祝福策略：利用消费者的档案，了解生日、结婚纪念日等，在那天到来时，可以采取短信的祝福，或者是在消费者消费当日，给与一定的折扣奖励和小物品赠予，以拉近同普通消费者的距离，提高消费者的购买频率。

　　3、灵活多变策略：对于消费者的维护所采取的方法和策略，不是一成不变的，可以灵活变通，目的是巩固核心消费者，发展普通消费者成为核心消费者.

　　第三、要争取目标客户群

　　争取目标客户群对于拓宽消费者层面有着至关重要的作用，只有更全面的客户资源面，才能促使卷烟零售活动开展更加有活力。一般我们零售客户可以通用的争取目标客户群方法有以下十二种：

　　1.中心开花法

　　在一定的区域内选择一个有影响的人物，使其成为忠诚消费者，并尽可能取得他的帮助和协作，对广大消费者起到示范效应，从而取得其他消费者的依赖。

　　2.连锁关系链法

　　通过忠诚消费者的介绍，寻找其他潜在消费者，扩大零售店知名度和卷烟消费群体。

　　3.礼貌待人法

　　消费者踏进店门，不论认识与否，都要微笑问候，询问香烟口味、价格时，先不考虑顾客是否购买，都给予耐心仔细的回答。消费者临走时，真诚地说声“欢迎下次再来”。

　　4.急顾客之所急法

　　遇到消费者有急事或没空来店购买，可以采取送货上门方式；遇到熟悉的消费者一时忘记带钱，可以采取赊账形式。

　　5.红白喜事法

　　消费者家有红白喜事时，可先与消费者拉家常，进而转到购烟事宜上，告知消费者本店备有所需的卷烟，可完全满足消费者办事所需。

　　6.联动销售法

　　与附近酒类专卖店相互合作，当有消费者来买酒时，知道还有烟的需求时，让酒店老板介绍生意过来。

　　7.货真价实法

　　价格完全按照烟草公司的标价买，不降价或抬高价格，卷烟销售规范经营，不销售假冒劣质卷烟，让顾客买的放心。

　　8.亲和服务法

　　对目标群体采用登门拜访的办法，了解他们的消费习惯，平时可以多和他们进行情感交流，加强对他们的服务（如送货上门）。

　　9.定点服务法

　　对网吧、棋牌室等固定场所的消费者实行上门零售服务。

　　10.微笑赞美法

　　目标客户--企事业老板。企事业老板往往带领着很多员工进行拼搏，长时间过来，企事业老板无形间形成一种高高在上的感觉。因此，针对这些消费者，要微笑待之，且需要不时的赞美来博取信任，让该些消费者得到习惯的满足感，从而实现对该些消费者的销售实现。

　　11、关系营销法

　　让与零售户关系好、交情好的消费者试抽，然后让其宣传带动别的消费者前来购买。

　　12、增值服务法

　　在店内提供信件转送，部分小物品临时免费寄存等增值服务，以赢得口碑，争取到消费者。

　　所谓服务无止境，零售客户对消费者的情感沟通和维系就是一种服务内容的延伸和深化。我们的零售客户群体在日常经营活动中要善于提炼经营策略，勤加对消费者信息建立台帐，及时跟踪客户群体的动向，抓住核心客户，发展潜在客户，同时通过针对性的营销不断扩大客户规模，以有效提高经营能力、提升经营效益。