烟草在线专稿　　一年一度的3•15到来了，在这个以“维护消费者权益”为中心的特殊时期，我们商家可以说是为了做好“维护”这个主题付出了很多。其实，维护消费者的权益，就是维护我们商家自己。在日常经营中，我们要从进货、盘点、全安、服务、担责等方面，维护顾客权益，维护自身形象。

　　零售客户：汪良举

　　观点：进货，把好渠道关，稳定供应商

　　搞好经营，渠道关键。这也是保证商品质量、让消费者买到放心商品的基础。做这么多年的生意，我对进货渠道一直都很在意，到正规渠道购买正宗商品，让顾客买得放心、用得舒心，这是我做生意的原则和做人的底线。特别是一些日常销售量较大的商品，我都会到那些合作多年的供应商那里去进货，走正规渠道。比如，卷烟这款商品，从开店至今，我始终只从烟草公司一家进货，无论是货源怎么紧张，家里还是等米下锅，我宁愿“断炊”，也不会从那些不熟悉甚至是零售同行那儿去“串货”。有的同行讽刺我是“死脑筋”、“缺心眼儿”。但正是因为我把好关口、守住源头，保证了卷烟质量，因此，不管是老品牌还是刚上柜的新产品，在我这这卖的都很红火。在我家不远处有个小区，有的顾客宁愿多走几百米远，路过几家零售店，也情愿到我这儿来买烟抽，他们图的就是一个放心。

　　其实，坚持从正宗渠道进货，不仅是保证了消费者的利益，更是维护了自己的正当利益。你对自己所进的商品心里底气不足，遇上“扯皮”的事情，自己也很难说得清，损失是小事，若是惹了一肚子闲气，影响经营形象可就是大事情了。开店这么多年，仅卷烟这一款商品，我从来还没遇到顾客挑刺或扯皮的事情，他们来买烟都很放心，有的甚至是经过老顾客推荐，大老远地特意跑来买烟抽或者是请客送礼的。说真的，进货渠道中也有不少的诱惑，有馅饼也有陷井。比如说非正常渠道卷烟、回流烟，都会比从烟草公司进货的价格要低得多，有时你要贪图小利，没准儿馅饼就成了陷井，得不偿失。所以说，把好进货渠道关，购进质量有保证商品，既保证了消费者利益，又保护自己的权益利益，是件一举多得的好办法。

　　零售客户：付成建

　　观点：盘点，先进先出，良性循环

　　俗话说“货不停留利自生”。也就是说做生意、搞经营，我们要盘活商品，让商品流、资金流快速地动起来。要让商品良性循环，那就要做好商品库存的盘点工作，盘点要分两步走，一是货柜上的商品，还有就是仓库里的商品，我们许多同行都非常在意仓库里的存货，而忽视了货柜上的陈列，而往往发霉、变质、过期的商品，就是在货柜这个容易忽视的地方出现。要保证商品不超过有效期，我的做法一是分类摆放，对一些保质期相近的商品实行“就近摆放”的原则。比如，保质期相近的奶制品、糕点等，采取在同一陈列上的办法，这种办法不仅适用于仓库摆放，而且还适用于货架摆放，这样，拿起一款商品，就能知道这一类商品的大概保质期了，做到心中有数，才能有备无患；二是采用先进先出的办法。这种方法适用于一些保质期较短的奶制品和食品，也就是先进仓库的商品先摆上货架销售，这样可以有效避免因为商品不停地周转，把那些先进来的商品压在底层而过了保质期。先进先出法就是按照进货的先后，先进来的先出库、先销售。在注意好仓库商品的同时，我们要做好货架上的商品出样。就是在每次补货时，要注意把里面剩余的商品拿到最外面，后补的商品放到最里面（后补的商品离保质期较长），通过这样的办法，可以有效避免最里面商品因人为疏忽而发生过期的现象。

　　做好库存盘点，要养成良好的习惯，这样，一旦商品即将临界，可以尽快地和供应商联系退货或换货的相关事宜，既可以避免过期造成损失，也会最大限度地维护消费者的身体健康。

　　零售客户：袁义伟

　　观点：安全，排除隐患，安全购物

　　我们零售商户经常把“服务为本，安全为先”挂在嘴上。可见，安全和服务是同等的重要。说到底，为顾客提供安全放心的购物场所，也是为他们提供周到服务的一个方面。所以说，我们除了对消防安全要有足够的重视之外，还要为顾客提供购物安全。

　　其实，只要我们留心，安全事故发生在我们卖场的还真不少，如顾客撞上玻璃门，地板太滑让顾客摔倒，柜台边角碰伤小孩等等。但是，如果我们零售商户做个有心人，就能有效避免或减少这些安全隐患，还消费者一个安全的购物环境。

　　一是对于一些笨重的、易碎的商品，要把这类商品摆放在较低的货架上，如白酒，最好以单瓶陈列，不要在货架上整箱整件摆放而带来安全隐患；二是地板要干燥。我们零售客户都喜欢在第二天营业前补货、打扫卫生，地板湿淋淋，顾客容易滑倒。打扫卫生或者是上货，最好在前一天晚上关门后准备妥当。当天营业期间，最好不要用湿拖把拖地，而要用干拖把随时拖去污渍，遇到雨天，应安排专人在门口发放塑料袋，便于顾客把雨伞给包起来，防止雨伞上的水淋湿地面，并在地上铺上防滑垫，防止带来安全隐患；三是在玻璃门贴上标记，最好在人两眼平视的位置贴上“推”、“拉”警示语，这样，就会有效提醒顾客，前面有玻璃，走时要当心；四是对于卖场内的柜台上突出的面板，四个角这些容易给顾客带来伤害的地方要动好脑筋。特别是小朋友，他们顽皮，自我防范能力较低，柜台很容易伤害到他们，因此，上面和前面的面板交接处应保持90度角，柜面的玻璃面板最好别凸向外面。对于两面玻璃交接的纵向腿角，应以圆型的铝合金或者其他材料制做，这样，即使顾客碰到角上，也不会受伤。

　　零售客户：颜士中

　　观点：服务，开店应以和为贵

　　俗话说“天时不如地利，地利不如人和”。开店经营，应以和为贵。古人说“和气生财”就是这个道理。但是开店经营，整天面对形形式式的顾客，要说能够面面俱到，确实需要一副好心肠，一个好脾气、好头脑和一张好笑脸。很多时候和顾客的口舌之争都是一方和双方不理智所造成的。面对这种情况，我们零售商户应学会忍耐，学会换位思考，学会不和顾客斤斤计较，口舌上的赢家，往往是生意场上的失败者。

　　首先要有耐心。当面对顾客喋喋不休时，我们许多同行会显出不耐烦的情绪，这样，只能激化矛盾，使矛盾向不利于自己的方面发展，正确的做法应给顾客一个发泄的空间，听他们把话讲完，知己知彼，才能“对症下药”；其次要有热心。人无笑脸休开店，良言一句三冬暖。面对顾客的不满，如果你能一如既往地笑脸相迎、良言相劝，顾客再大的火气也会有所平息，这样，更有利于缓解矛盾，使事情朝自己有利的方向发展；另外要有诚心。人心都是肉做的，你诚心待人，别人也不会视而不见，因为，顾客朝你发脾气，耍性子，许多时候都是对你的商品或服务不满意，你要诚心待人，说说明你想弱化矛盾，想要和解，他们就没有继续再发火的理由；最后是要做到细心。把握好服务过程中的每一个小细节，做到事前消除顾客不满“萌芽”，事后亡羊补牢，这样，虽然顾客心里还有点儿“疙瘩”，但你的细心却是弥补了这些缺陷，让顾客暂时忘记心是的不快，继续购物。

　　零售客户：周兆生

　　观点：担责，勇于担责不推委

　　在和顾客打交道时，我们零售商户要勇于承担自己的过失，而不是把责任推向别人或者和顾客“扯皮”。顾客到你的卖场来，服务和商品均是零售商户提供的，你就要对顾客负责，为他们提供质量可靠的商品，贴心周到的服务。我们有的商户说，商品是厂家的，有什么问题你找厂家去！这样推卸责任，只能让顾客对你更加不满，起到反宣传的作用。

　　有一次，小区里一位顾客在我这儿买了两大袋瓜子，第二天到我的超市来说瓜子苦了、霉了。我听后赶紧随顾客到她家，从垃圾桶里扒拉出这两袋拆封的瓜子，并且讲了许多抱歉的话，退还了顾客的购物款，看到我这么诚心，顾客很感动。我回来后发现，该顾客购买的该品牌同一批次的瓜子均存在这种问题，于是就把信息反馈给厂家，厂家在第一时间来人鉴定了瓜子确实是己方大意造成的，除了对该批次的瓜子作下架处理外，经理还亲自写来感谢信，并送来一箱瓜子作为奖励。于是，我把这箱瓜子和感谢信又送给了该顾客。从原来的发牢骚到感动，直至最后成为我店里最铁杆的主顾，是我勇于担责不推委的态度，感化了顾客。

　　许多时候顾客不满意，其实是我们零售商户工作不力造成的，当然有些时候也是供应商或厂家的问题，但顾客到你店里，你就要对他们负责任，而不是一推了之。顾客来退货、换货，肯定有他们的理由，敷衍一个顾客，就会让你失去一批顾客，所以说，要敢于承担责任，才能赢得更多顾客的信任。