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让“3•15”营造和谐买卖关系

2013年03月15日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  一年一度的3•15到来了,在这个以“维护消费者权益”为中心的特殊时期,我们商家可以说是为了做好“维护”这个主题付出了很多。其实,维护消费者的权益,就是维护我们商家自己。在日常经营中,我们要从进货、盘点、全安、服务、担责等方面,维护顾客权益,维护自身形象。

  零售客户:汪良举

  观点:进货,把好渠道关,稳定供应商

  搞好经营,渠道关键。这也是保证商品质量、让消费者买到放心商品的基础。做这么多年的生意,我对进货渠道一直都很在意,到正规渠道购买正宗商品,让顾客买得放心、用得舒心,这是我做生意的原则和做人的底线。特别是一些日常销售量较大的商品,我都会到那些合作多年的供应商那里去进货,走正规渠道。比如,卷烟这款商品,从开店至今,我始终只从烟草公司一家进货,无论是货源怎么紧张,家里还是等米下锅,我宁愿“断炊”,也不会从那些不熟悉甚至是零售同行那儿去“串货”。有的同行讽刺我是“死脑筋”、“缺心眼儿”。但正是因为我把好关口、守住源头,保证了卷烟质量,因此,不管是老品牌还是刚上柜的新产品,在我这这卖的都很红火。在我家不远处有个小区,有的顾客宁愿多走几百米远,路过几家零售店,也情愿到我这儿来买烟抽,他们图的就是一个放心。

  其实,坚持从正宗渠道进货,不仅是保证了消费者的利益,更是维护了自己的正当利益。你对自己所进的商品心里底气不足,遇上“扯皮”的事情,自己也很难说得清,损失是小事,若是惹了一肚子闲气,影响经营形象可就是大事情了。开店这么多年,仅卷烟这一款商品,我从来还没遇到顾客挑刺或扯皮的事情,他们来买烟都很放心,有的甚至是经过老顾客推荐,大老远地特意跑来买烟抽或者是请客送礼的。说真的,进货渠道中也有不少的诱惑,有馅饼也有陷井。比如说非正常渠道卷烟、回流烟,都会比从烟草公司进货的价格要低得多,有时你要贪图小利,没准儿馅饼就成了陷井,得不偿失。所以说,把好进货渠道关,购进质量有保证商品,既保证了消费者利益,又保护自己的权益利益,是件一举多得的好办法。

  零售客户:付成建

  观点:盘点,先进先出,良性循环

  俗话说“货不停留利自生”。也就是说做生意、搞经营,我们要盘活商品,让商品流、资金流快速地动起来。要让商品良性循环,那就要做好商品库存的盘点工作,盘点要分两步走,一是货柜上的商品,还有就是仓库里的商品,我们许多同行都非常在意仓库里的存货,而忽视了货柜上的陈列,而往往发霉、变质、过期的商品,就是在货柜这个容易忽视的地方出现。要保证商品不超过有效期,我的做法一是分类摆放,对一些保质期相近的商品实行“就近摆放”的原则。比如,保质期相近的奶制品、糕点等,采取在同一陈列上的办法,这种办法不仅适用于仓库摆放,而且还适用于货架摆放,这样,拿起一款商品,就能知道这一类商品的大概保质期了,做到心中有数,才能有备无患;二是采用先进先出的办法。这种方法适用于一些保质期较短的奶制品和食品,也就是先进仓库的商品先摆上货架销售,这样可以有效避免因为商品不停地周转,把那些先进来的商品压在底层而过了保质期。先进先出法就是按照进货的先后,先进来的先出库、先销售。在注意好仓库商品的同时,我们要做好货架上的商品出样。就是在每次补货时,要注意把里面剩余的商品拿到最外面,后补的商品放到最里面(后补的商品离保质期较长),通过这样的办法,可以有效避免最里面商品因人为疏忽而发生过期的现象。

  做好库存盘点,要养成良好的习惯,这样,一旦商品即将临界,可以尽快地和供应商联系退货或换货的相关事宜,既可以避免过期造成损失,也会最大限度地维护消费者的身体健康。

  零售客户:袁义伟

  观点:安全,排除隐患,安全购物

  我们零售商户经常把“服务为本,安全为先”挂在嘴上。可见,安全和服务是同等的重要。说到底,为顾客提供安全放心的购物场所,也是为他们提供周到服务的一个方面。所以说,我们除了对消防安全要有足够的重视之外,还要为顾客提供购物安全。

  其实,只要我们留心,安全事故发生在我们卖场的还真不少,如顾客撞上玻璃门,地板太滑让顾客摔倒,柜台边角碰伤小孩等等。但是,如果我们零售商户做个有心人,就能有效避免或减少这些安全隐患,还消费者一个安全的购物环境。

  一是对于一些笨重的、易碎的商品,要把这类商品摆放在较低的货架上,如白酒,最好以单瓶陈列,不要在货架上整箱整件摆放而带来安全隐患;二是地板要干燥。我们零售客户都喜欢在第二天营业前补货、打扫卫生,地板湿淋淋,顾客容易滑倒。打扫卫生或者是上货,最好在前一天晚上关门后准备妥当。当天营业期间,最好不要用湿拖把拖地,而要用干拖把随时拖去污渍,遇到雨天,应安排专人在门口发放塑料袋,便于顾客把雨伞给包起来,防止雨伞上的水淋湿地面,并在地上铺上防滑垫,防止带来安全隐患;三是在玻璃门贴上标记,最好在人两眼平视的位置贴上“推”、“拉”警示语,这样,就会有效提醒顾客,前面有玻璃,走时要当心;四是对于卖场内的柜台上突出的面板,四个角这些容易给顾客带来伤害的地方要动好脑筋。特别是小朋友,他们顽皮,自我防范能力较低,柜台很容易伤害到他们,因此,上面和前面的面板交接处应保持90度角,柜面的玻璃面板最好别凸向外面。对于两面玻璃交接的纵向腿角,应以圆型的铝合金或者其他材料制做,这样,即使顾客碰到角上,也不会受伤。

  零售客户:颜士中

  观点:服务,开店应以和为贵

  俗话说“天时不如地利,地利不如人和”。开店经营,应以和为贵。古人说“和气生财”就是这个道理。但是开店经营,整天面对形形式式的顾客,要说能够面面俱到,确实需要一副好心肠,一个好脾气、好头脑和一张好笑脸。很多时候和顾客的口舌之争都是一方和双方不理智所造成的。面对这种情况,我们零售商户应学会忍耐,学会换位思考,学会不和顾客斤斤计较,口舌上的赢家,往往是生意场上的失败者。

  首先要有耐心。当面对顾客喋喋不休时,我们许多同行会显出不耐烦的情绪,这样,只能激化矛盾,使矛盾向不利于自己的方面发展,正确的做法应给顾客一个发泄的空间,听他们把话讲完,知己知彼,才能“对症下药”;其次要有热心。人无笑脸休开店,良言一句三冬暖。面对顾客的不满,如果你能一如既往地笑脸相迎、良言相劝,顾客再大的火气也会有所平息,这样,更有利于缓解矛盾,使事情朝自己有利的方向发展;另外要有诚心。人心都是肉做的,你诚心待人,别人也不会视而不见,因为,顾客朝你发脾气,耍性子,许多时候都是对你的商品或服务不满意,你要诚心待人,说说明你想弱化矛盾,想要和解,他们就没有继续再发火的理由;最后是要做到细心。把握好服务过程中的每一个小细节,做到事前消除顾客不满“萌芽”,事后亡羊补牢,这样,虽然顾客心里还有点儿“疙瘩”,但你的细心却是弥补了这些缺陷,让顾客暂时忘记心是的不快,继续购物。

  零售客户:周兆生

  观点:担责,勇于担责不推委

  在和顾客打交道时,我们零售商户要勇于承担自己的过失,而不是把责任推向别人或者和顾客“扯皮”。顾客到你的卖场来,服务和商品均是零售商户提供的,你就要对顾客负责,为他们提供质量可靠的商品,贴心周到的服务。我们有的商户说,商品是厂家的,有什么问题你找厂家去!这样推卸责任,只能让顾客对你更加不满,起到反宣传的作用。

  有一次,小区里一位顾客在我这儿买了两大袋瓜子,第二天到我的超市来说瓜子苦了、霉了。我听后赶紧随顾客到她家,从垃圾桶里扒拉出这两袋拆封的瓜子,并且讲了许多抱歉的话,退还了顾客的购物款,看到我这么诚心,顾客很感动。我回来后发现,该顾客购买的该品牌同一批次的瓜子均存在这种问题,于是就把信息反馈给厂家,厂家在第一时间来人鉴定了瓜子确实是己方大意造成的,除了对该批次的瓜子作下架处理外,经理还亲自写来感谢信,并送来一箱瓜子作为奖励。于是,我把这箱瓜子和感谢信又送给了该顾客。从原来的发牢骚到感动,直至最后成为我店里最铁杆的主顾,是我勇于担责不推委的态度,感化了顾客。

  许多时候顾客不满意,其实是我们零售商户工作不力造成的,当然有些时候也是供应商或厂家的问题,但顾客到你店里,你就要对他们负责任,而不是一推了之。顾客来退货、换货,肯定有他们的理由,敷衍一个顾客,就会让你失去一批顾客,所以说,要敢于承担责任,才能赢得更多顾客的信任。

   

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