烟草在线专稿　　“这几年烟草公司的客户服务越来越好，质量越来越高，营销服务越来越有针对性，我的小店的经营也越来越有活力，我有信心和烟草共同发展，一路走下去，实现共赢！”。2012年6月17日在睢宁县烟草专卖局（分公司）举办的“忆往昔、谈今朝、话未来、我和徐烟共发展”座谈会上，一位年过六旬的“老卷烟零售户”王平对三十年来烟草的客户服务变迁发出了如此的感慨。

　　上门进货：服务无从谈起

　　睢宁县烟草公司与1983年6月成立，同年，王平在睢宁县邱集镇王林街开了一片小店。“说是小店，其实就是一个小棚子，卖一点烟、酒、糖等日用品，其中主要的收入效益来源靠日用品，但当时人民生活水平普遍不高，消费水平低，购买力低，所以开店收入不高，一年到头，出去开支，落不了几个钱。当时和烟草公司联系不多，就是隔个十天半个月到烟草公司进一次货，到了烟草公司，开票，交款，取烟，然后把卷烟用平板车拉回家，进行销售。整个过程全部都是我自己动手，人家烟草公司的人不会来给你服务，搭一把手帮帮忙的，相反，为了能拿到一点紧俏的烟，增加收入，我得陪着笑脸，递烟点火，还要帮着人家卸货，整理仓库，给他们“服务”好。”王平回忆起开店之烟草公司提供的“服务”时说道。

　　王平所在的乡镇距离县城有二十公里，当时没有机动车，用的还是平板手推车，到县城烟草公司进一次货来回得大半天的功夫，加上到烟草公司还要排队等待，每次进货都得关一天门，耽误生意不说，还不安全，有一次，王平到县城进烟，半路上遇到了雷暴雨，他急忙拿出雨布遮盖，但是还有一箱烟受潮无法销售，损失了一百多块，在当时，一百多块就是巨款了。王平当时感慨道，什么时候烟草公司能提供送货服务，就好了！

　　批发部时代：送货服务让我“又爱又怕”

　　到了九十年代后期，王平所在的乡镇成立了卷烟批发部，批发部里有专门的卷烟配送车辆，对零售客户进行配送服务，王平家里的平板车基本下岗了。

　　王平所在的邱集镇卷烟批发部有二台送货车，负责给全镇的卷烟零售户配送卷烟，每台车二名送货员，一个人负责收款，一个人负责拿货，

　　“记得烟草批发部第一次把烟送到我们家的时候，全家人都开心极了，我们一手交钱，一手交货。小儿子王崇高兴的说：“爸爸，人家烟草公司送货上门了，你不用这么辛苦的去县城进烟了！”回忆起当初的送烟上门，王平连声感慨。

　　送货服务确实让我们零售户受益颇多，起码不用顶风冒雨去县城进货了，但是由于零售户多，送货车少，每次的送货周期都很长，如果遇到雨雪天气，卷烟配送车不来送货，会好长时间无烟可卖。而每逢到了月底，批发部卷烟销售任务完成不了，还会给我们零售户一家一家的派送卷烟，不管好不好卖，一股脑给你压那么多，不仅占用资金，卷烟储存也是个大问题，当时卖烟利润很薄，有个流行语：“卖烟不赚钱，倒贴塑料袋”，大家都不指望卖烟赚钱，都用烟来砸价，来吸引客源。所以说，大家都不愿意多库存卷烟，每次到了月底，卷烟配送车到店门口，我都会躲一躲，实在是被“压任务”压怕了。

　　到了2002年，睢宁烟草分公司搞了访送分离，对零售户每周访销一次，当天访销员到客户处拿订单，第二天送货员按照客户订单把客户所需要的卷烟送到客户处，烟草公司的送货服务真正做到了“按照客户需求送货”。

　　客户经理时代：营销服务让我插上腾飞的翅膀

　　到了2003年初，卷烟访销工作由徐州市电话订货中心统一负责，每周订货一次，送货一次，订货和送货时间都有严格的规定。

　　通过严格的的考试考核，一批优秀的访销员转岗成为客户经理，和新招聘的三名大学生一起成为睢宁烟草分公司最精干的卷烟营销团队，从此，这个营销团队担任起全县五千四百名卷烟零售户的客户服务和卷烟营销工作。从03年到12年，这十年是王平商店发展的黄金时期，在王平看来，正是客户经理的营销服务，让其插上了腾飞的翅膀。

　　“开始客户经理来店里，跟我说是他们是烟草公司的，每周来一次，专门给我们零售户提供服务来着。我根本不相信，你一个垄断企业，做的是独一份的生意，能给我们送货上门就不错了，还能给我们提供服务？可是后来的实践证明，自从有了客户经理，我烟订的顺心，卖的舒心，钱赚的开心，负责我商店的客户经理换了三任了，每一任嘴巴都是那么甜，都能记得我的生日，不仅我的生日，连我家人的生日都记得清楚，每次过生日，都记得给我发短信，逢年过节的，祝福短信也是从没间断过，烟草公司这情感服务可真正暖了我们零售户的心窝窝。”，王平满脸笑容的说道。

　　比起情感服务来，客户经理的营销服务更让我们零售户受用不已，刚开始，我对卷烟经营不怎么上心，其实也不是不上心，主要是不懂如何做，才能促进卷烟销售，我虽然是个老高中生，但是现代的卷烟营销知识实在是缺乏，是在客户经理客户经理的帮助下，我的卷烟经营才逐步的从“入门到精通”。

　　在资金服务上，客户经理帮我办理了银行透支卡，由于信誉好，我的透支金额最大是二万元，最长是30天无息还款期限，如果遇到资金周转困难，可以预支资金支付烟款。

　　在订货服务上，客户经理告诉我，不要老是关注地产烟品牌，应该多订一些省外知名品牌，因为咱们烟草要搞“532、461”品牌培育工程，随着地产卷烟品牌的不断整合，我们零售户要和烟草公司同步，做好知名品牌的培育工作，这样，才能在以后的竞争中立于不败之地，现如今，我的知名品牌卷烟占据卷烟销售的大半江山，无论品牌怎么置换，我也不担心了。

　　在销售服务上，客户经理告诉我，要保持合理库存，做到不积压，不脱销，在他的帮助下我才了解了什么叫做周转率，什么叫做安全库存量。客户经理还告诉我，卷烟陈列对于卷烟销售有着很重要的促进作用，新培育的知名品牌要放在柜台的黄金位置，要采取突出陈列的方法来吸引消费者眼球，要抓住商机，提升卷烟销售结构，在他的帮助下，我的卷烟销售量步步高升，从开始的每个月几十条，到现在每个月五百多条，卷烟销售结构也节节攀升，利润也随之滚滚而来。

　　在商店的日常运营中，在客户经理的帮助下，我利用他教授给我的“7S”现场定置管理，将我商店打理的井井有条，各种商品定置情况，消费者购物是一目了然。客户经理还帮我制作了“商品进销存管理”表，不仅能够满足卷烟的的购销存管理，也可以管理我商店里的其他商品，有了这个表，卖了多少烟，库存有多少，赚了多少钱，我是一目了然，而且里面储存的消费者信息对于我有目的的开展营销活动提供了数据支撑，销售做的更轻松了！烟草公司现如今的服务真是太周到了！提起现如今烟草公司的营销服务，王平欢喜不已。

　　岁月荏苒，三十年来，王平的平板车换成了小汽车，王平的商店从当时的一个小棚子发展到现在的三间门面，三百多平方的大商店，王平也从当年的年轻力壮的小伙子，到现在已经年过六旬，儿孙满堂，一路走来，王平感慨不已：烟草公司在发展，他不仅自己发展，也带动了咱们零售户一起发展，他用更周到，更细致，更人性化的客户服务，让我们零售户赚钱更轻松，更明白，更快乐！