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退回的是货 留住的是客

2012年07月12日 来源:烟草在线专稿 作者:董胜勇
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  烟草在线专稿  听说前几天,笔者所在的山东省阳信县城某便利店的老板与顾客打了起来。原来事情是这样的,一位女顾客在某便利店内买了一兜鸡蛋,没想到回家后丈夫也买了一些回去,考虑到天热一时吃不了这么多,怕坏了,她(他)们就打算退掉一些,于是来到便利店要求退货,结果被拒绝了。两人公说公有理,婆说婆有理,当场打起嘴仗,谁也不肯让步,情绪激动时,互相拉扯推搡,引来过路市民驻足围观,有好心人赶忙拨打了110,叫民警前来劝架。

  在生意经营中,可能零售商朋友经常遇到顾客退换货的问题,有的为了维护单方利益而做出“非质量问题不退货”;有的则“冰火两重天”,在销售时做到微笑服务,任顾客挑选,可是看到有顾客退货缺冷若冰霜。但有经验的商家,大多都不会因小失大,因为他们懂得换位思考,懂得尊重顾客,懂得退的是货,留的是客的道理。笔者觉得,顾客要求退、换货物并不是苛刻,只不过是对商家诚信服务的一次考验。所以说,对顾客合理的退货要求千万不要拒绝,应本着诚信经营的原则,在不损害自身利益的前提下,尽可能地方便消费者。这样便利店得到的不仅是经济利益,更多的是社会效应,提升的是人气和口碑。

  对于提倡服务为主、以人为本的今日零售行业来讲,退货的售后服务重要性是不言而寓的。笔者建议:便利店应理性看待退货问题,认真对待,妥善处理,只要不影响二次销售,是可以退货的,这样不激化矛盾,利于构建和谐客群关系。如果像上面的事例中,老板坚持不退货,您这次虽然卖出了商品,但却失去了顾客。因此说,无障碍退换表面上给商家带来了麻烦,但实际上这种做法能给顾客带来安全感,让顾客买得放心,无后顾之忧,可以更加放松地去购物。

  在商业经营实践中,顾客购物有“三怕”:一怕假冒伪劣,二怕服务态度差,三怕概不退换。针对三怕,笔者觉得,零售商应该使顾客购物有“三感”;货真价实有安全感;优质服务有方便感;能退能换有放心感。在市场竞争激烈的今天,这不失为留客的良方。也是树立商誉,招揽顾客的首选之法!

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