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感受服务路,亲历新变化

2012年04月10日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  烟草行业自组建以来,从起始的“以我为主,归我管理,由我调控”的营销理念,到“两个至上”的行业共同价值观,完成了从“卖方市场”为中心,向“买方市场”为中心的营销方式的转变。在此基础上,行业的服务形式也从“坐商”发展为“行商”。感受烟草服务新变化,随着形势的不断变化,烟草行业的服务也随之发生哪些变化呢?

  卷烟经营越来越规范

  声音:卖烟不赚钱,倒贴塑料袋的现象不见了

  江苏省淮安市区承德路零售客户魏加亮

  我经营卷烟已经有20多年了,卷烟的品牌换了一茬又一茬,市场也发生了翻天覆地的变化,没有哪一种商品留给我的印象比卷烟再深刻的了。烟草公司从以前的卷烟因卖不出去“摊派”到户到现在的“计划供货”,可以说是从一个“量变”到“质变”的过程。以前不愁货源愁销路,市场上的烟多了,家家都压库,户户都争着向外推,那时烟也成了不赚钱只丰富品类的“鸡肋”商品。市场管理也不规范,张家赚五毛一包能卖,李家赚三毛就行了,更有甚者,为了拉拢生意,一分钱不赚也向外面推销,大家都相互抢生意,有时十几条、几十条地地朝外“倒腾”,一分钱也赚不到,图的就是下回生意或者顾客能买点其他的商品,也带来了卷烟不赚钱,倒贴塑料袋的现象。我以前,一个月最多卖过上千条,但赚钱没有超过五百块钱的。那时,说真的,一提到卷烟头就疼,卷烟这东西,本大利小(甚至没利),但你缺这商品生意也“玩”不起来,只能硬着头皮卖烟。

  近年来,烟草公司的供越来越规范了,但也带来了卷烟从“敞开供应”变成“计划供货”的新变化。每个月的卷烟都紧紧张张的。有一次,我对片区的客户经理抱怨道,你们的烟,如果还能像以前那样敞开供应多好,你们也能完成任务,我们也能多赚钱,可以说是“两头都落好”的好事情,为什么还要实行计划供应呀?客户经理说,一敞开供货,你们就赚不到钱了。何况现在我们也没有这么多的货源来满足你,计划供货,才能保证你们的合法利益,以前,你们又不是没吃过这方面的亏!我一想,也对呀。就现在来看,卷烟比以前卖的少了,但卷烟的利润却是成倍地往上翻。我现在的卷烟销售量每个月在500条左右,但利润却突破了两千元。回过头来想想,还是现在卖烟合算。原来,卷烟在我的店里属于不赚钱的“鸡肋”,而现在却成了当家主打的“香饽饽”。

  小编微评:货源供货,永远是零售客户关心的焦点和热点,也是零售终端利润的重要来源。网建初期,为了追求量上的提高,烟草供应商的运作亦不规范,从而带来了零售客户“卖烟不赚钱,倒贴塑料袋”的现象。但随着卷烟销售网络建设的不断深入,货源管理也慢慢收紧了“口袋”,渐渐让零售客户尝到了卷烟销售的“甜头”,“卖烟好赚钱,无烟不成店”的现象也成为大街小巷,城市乡镇的一道亮丽风景。

  声音:市场越来越规范,假私非烟不见影子了

  江苏省淮安市淮阴区零售客户:李明亮

  卖了这么多年的烟,一路走来也是坎坎坷坷,刚开始卖烟那会儿,卷烟市场用一个“乱”字来形容一点不为过,假冒烟、乱渠道烟、走私烟,啥子烟都有。卖真烟,你只有被晾在一边的份儿。有一次,一位顾客来买烟,我告诉他价格,他一听就跳了起来说,刚才那家比你这儿要价可少了许多,你怎么卖这么高的。扭头就走。我知道,顾客刚才说那家,肯定是假冒烟,要是真烟,进价都不止这么多,总不会亏本卖吧!可以说,以前卖烟,经常会碰到这种现象,零售同行,为了争夺客源,获取不义之财,许多人都采取这样的手段,令顾客防不胜防,也让我们这些卖真品卷烟的商户“挤”走了不少顾客。那时,烟草稽查人员可没有现在这么及时,三天两头下市场,一个电话就来人。为什么?假冒卷烟太多了,应付不过来。现在可不一样了,一个电话,很短的时间内他们就能到店里。

  现在的市场越来越规范了,卖烟也很轻松,不像以前,不是怕同行来抢生意,就是怕被消费者拿着假冒卷烟来“坑”一回。市场规范,零售同行们的卖烟也规范了不少。随着按实际销售需求组织供货办法的实施,你想拿多余的烟来瞎捣乱也没机会,一个月基本上就供应你那么多,你就是不赚钱卖了,没货供给你,你也干瞪眼。在这种情况下,你说谁还犯傻不赚钱就把烟卖出去了?市场规范了,不仅假冒烟、乱渠道卷烟等不规范经营行为看不到了,而且卷烟经营也省心了。卷烟,现在成了我店里最赚钱,周转最快的商品了。

  小编微评:卷烟市场规范,和烟草行业这么多年的终端建设是分不开的。以前,不仅零售客户利用地区差来倒买倒卖卷烟,有的烟草公司也加入这个队伍,无形中也给市场制造了更大的混乱。随着网建的不断深入,规范越来越成为卷烟销售网建的关键词。终端规范,不仅减轻了烟草行业管理与服务的难度,也给终端市场营造了一个良好的经营空间。

  经营形象得到大改变

  声音:经营形象好了,烟草也舍得投入了

  江苏省涟水县零售客户:何静

  开店经营这么多年,不仅我的门面儿发生了大改变,烟草公司的服务也越来越到位、贴心了。首先,是客户经理的服务变化大。十几年前,我刚开店时,客户经理的主要职能就是上门拿订单,订完货就走人,根本就没空儿和你闲扯,许多时候,都是客户经理说什么,我们就要什么,没有一点儿的主动权。而现在,我们实行了网上订货,订货靠自主,我们自己想订什么烟就订什么烟,打开网上订货界面是一目了然,也不需要客户经理多费口舌了,客户经理的主要工作也从“拿订单”转变成了“做服务”,对我们经营指导的职能发挥得也越来越起到很大的作用。

  我这人比较粗心,以前很少注意商品陈列和环境卫生管理,自己片面认为,顾客是来购买商品的,对什么陈列、卫生什么的也不会有过高的要求,卷烟销得也是不温不火。每次客户经理上门,经常和我聊到提升经营形象的重要性,我也没放在心上,后来,每次上门拜访,他都是亲自动手,通过他这么一收拾,形象还真得到有效改观,卷烟销售量和销售结构也有所增长,尝到“甜头”的我,现在知道了经营形象的重要性,每天开门后的第一件事就是把卫生搞好,卷烟陈列好,许多老顾客都说我的形象改变了不少,当然也是烟草公司服务的变化,让我知道了改善经营形象所带来的好处。

  除了服务变化给我们零售客户经营提升了软实力,烟草行业现在还舍得终端的硬件投入。我的店铺由于市口好,经营面积较大,去年,烟草公司还把我的店铺列入到形象店的行列,免费为我制做了三节柜台和背柜,给我的卷烟经营又提升了一个档次,软实力和硬件投入的提升,给我的经营也插上了腾飞的翅膀,也让我享受到烟草公司服务新变化所带来的经营能力的新提升。如今,在我家超市周围,无论是卷烟销量还是结构,都是首屈一指的,烟草行业服务的不断完善,对终端关注力度的不断提高,让我们零售客户实实在在地得到了实惠,是件得民心,顺民意的好举措。

  小编微评:俗话说“金杯银杯,不如老百姓的好口碑”,你只有实实在在地为民着想,说实话,办实事,才能赢得他们的好感。烟草服务也不例外,从原来的以我为主,到现在的以客户为主,以市场为主的变化,体现了烟草人务实的工作作风,无论是客户经理服务方式的变化,还是加大终端硬件的投入,只要心想客户,才能共创成功。

  声音:送货上门,服务到家

  江苏省涟水县零售客户:赵建华

  烟草行业的服务新变化,不仅仅体现在硬件投入,客户经理职能的转变等等方面。其实,还有一件实实在在的好举措---送货上门。我是八十年代下海经商的,从一开始自己租车到烟草公司去运烟,到后来烟草公司直接送货上门,可以说每一次卷烟配送的变迁我都经历过。烟草公司的送货上门是开启了送货服务的新篇章,在其他行业还没有注意到送货上门重要性时,烟草行业从九十年代初开始就实行了卷烟送货服务。不仅减轻了我们零售客户的商品成本,也节约了大量的时间。

  当然,随着时间的推移,烟草公司的送货工具也随之发生了变化,刚开始时是人力车送货,费时、费力,后来变为机动三轮车、摩托车送货,后又变成现在的汽车送货。当然,从送货工具的改变上,我们也看到了烟草行业在不断发展,对终端服务投入力度的不断增加,也使我们零售客户享受到更为快捷、贴心和周到的服务了。当然,除了送货车提供上门服务外,对卷烟的管理也越来越规范,从开始时供应散条卷烟,到打码到条,成包送货,让我们免除了卷烟被“调包”的后顾之忧。这些举措,可以说都是为我们零售客户着想的。

  受到烟草公司送货上门的启发,九十年代末,我的零售店也实行送货上门服务。那个时候,生意好做,在家等客上门来生意都很红火,许多同行都说我傻,但我一样是坚持下来了,等同行再明白送货上门的重要性时,我已经积累了广泛的人脉,直到现在,我的生意基本上都是靠老客户来支撑的。烟草公司的送货服务,不仅给我们提供了便利,更给大家提供了示范和指引的作用,积极性非常之明显。

  小编微评:烟草行业提出的“两个至上”的行业共同价值观,是真正从各个方面去落实到行动中。随着行业的不断纵深发展,零售客户享受到的服务也是越来越周到,从“坐商”到“行商”,从“终端建设”到“访送分离”,从“一库式配送”到“现代物流”,关注零售客户,为他们提供优质高效的服务,行业各单位都做了大量的、实实在在的工作。

  微声音集萃

  从不想卖到抢着卖

  我是农村的零售客户,以前,一直卷烟销售结构较低,品牌较少,一天卖不了几包烟,卖烟不赚钱,我都没有动力。后来,客户经理上门帮我“把脉”,一方面让我提高销售结构,一方面让我增加品类,我按照客户经理的指点,试着销售了一些,效果真不错,卷烟销售量、销售品类多,效益提升了,人气也上来了。

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