烟草在线据中国商报超市周刊报道　　亲情服务、顾客忠诚，在市场竞争如此激烈的当下，在企业文化上打造一个企业的独特魅力，成为区域零售企业能否焕发出个性竞争力、在新环境下实现发展突破的重要一环。

    实际上，企业文化并非一些企业经营者所认为的，是一些虚无缥缈的、或是只有大企业才会有的。相反，企业文化正是渗透于企业经营、管理过程的每一个细节之处的企业个性。在这方面，“以客为亲、打造社区家文化、引导顾客‘家’生活”的超市发，成功地在竞争激烈的社区市场占据了很难撼动的优势。 ——编者按

    有数据显示，北京的零售商业市场在2009年就已达到了饱和。随着市场的充分竞争以及内外资巨头企业的先后进入，北京本土成长起来的商超企业发展遭遇到了发展与提升的天花板。

    同其他北京本地的商超企业一样，核心市场位于北京海淀区的超市发，当年同样也遇到了发展的瓶颈。

    在经营技术、资本实力等“硬货”上均不具优势的情况下，如何挖掘本土企业更接“地气”的优势?在对这些问题的思考中，超市发在公司总裁李燕川“坚持精耕社区商业”的经营理念，在企业内部形成了强大的合力。

    走出卖场入社区

    “超市员工不仅在卖场里为社区居民提供服务，定期走出卖场、进入到社区与消费者互动在近几年也成为超市发所有员工工作的一部分。”李燕川认为，超市发要走好社区商业这条路，要真正打造成消费者离不开的超市企业，这些都应该成为企业最基础的工作。

    在超市发的每个门店，都有一支特殊的团队——超市发社区服务志愿者队伍，平时他们是普通的员工，但每周都会有一天的时间专门走进社区，为空巢老人提供服务，帮他们买东西、搞卫生，陪老人出来散心;同时，为方便老年人购物，从2008年起，超市发又尝试在一些社区内开设菜市场，这是专门为老年人开辟的早市。

    在众多商家都将目标顾客锁定在崇尚超前消费、消费能力较强的年轻顾客群体时，超市发并没有忘记自己企业的责任与经营宗旨——更需要被照顾的老年消费群体，而这在客观上在商圈内建立起了良好的企业形象。

    在超市发的每个店铺中，都备有一个药箱，里面放有包括速效救心丸之类的常用药物，药品种类随着季节的转变而更换。

    为了贴近商圈顾客的节令性消费需求，超市发还坚持十余年组织包粽子比赛，以此来融入到社区居民生活当中。

    比如，每年都会不定期地在社区组织“超市发”杯书法比赛、休闲消夏路演、广场免费放映电影、老人秧歌赛、现场开展“教吃教做”。

    “通过这些活动我们取得了一些效果，一个是社区居民受益，人经常结伴来到店里，一边购物一边跟我们员工交流。这种亲情的交流使超市发成为了顾客离不开的好邻居。”李燕川告诉记者。

    李燕川认为，社区服务必须融入亲情，用亲情留住顾客，这样，顾客才会反过来回报企业。对于超市发的理想经营模式，他的规划是：老年人在超市发门店能感受到更多关爱;家庭主妇不仅能获得购物和休闲体验，还能从购物中学习日常家居生活小常识;年轻人能感到时尚和流行;儿童第一次进入门店，就会喜欢上这里……

    打造“家”的生活方式

    实际上，超市发与社区消费者形成良好的互动，最重要的正是企业内部形成的一种亲情“家”文化，然后在企业的经营管理中、在员工与顾客的交流中，将这种家的“亲情”、家的“生活方式”传达给每一位消费者。

    在培养员工树立“服务社区”理念方面，超市发的员工都能准确地理解门店经营定位，做好针对性服务，同时把自己当成社区的一份子。

    这样，每一家门店的员工都会有意识地深入了解社区居民生活及购物习惯，甚至能掌握社区居民的家庭基本情况，在市场调研中定期分析居民的购买行为变化，从商品准备、服务内涵上予以满足，不断调整门店商品结构，增加畅销商品，在商品上吸引顾客，使他们更加忠诚。

    为了能够使商圈顾客在饮食上更加健康、提升居民生活质量，超市发不仅开展健康大讲堂活动，还投入人力、物力、财力编写了《超市发膳食贴心手册》发放给消费者，教授在不同时令、时节食补制作方法，以及健康饮食方面的知识。通过这些努力，逐渐使消费者在超市发购物形成了习惯。另外，超市发“贴心人”服务队、艺术团、足球队常年在社区组织服务活动，也丰富了社区居民的生活。

    围绕企业与消费者之间的“亲情”纽带，超市发把营销活动与社区居民的家居生活方式有机结合起来。在夏季推出超市发“果蔬节”，现场品尝;春节前还为要回家过节的外地顾客举办“为您家乡行，捎去首都情”主题活动;涉及到居民日常消费的生鲜商品，超市发宁可舍去毛利，以为居民购物提供优质的商品服务为先。

    实际上，在超市发的许多门店，许多老顾客是看着超市发一步步成长起来的。同时，超市发也在用非血缘的“亲情”感动、回报着社区消费者。

    “下一步，我们要着重打造为顾客提供家庭日常消费全方位的解决方案。”李燕川表示，在做好当前服务的基础上，我们会通过互联网逐步实现足不出户解决一些顾客的生活所需。

    比如，社区居民可以通过超市发网或热线电话实现订购，超市发会送货上门。方便消费者的同时，他让他们感受到去超市发是他们的一种生活方式。