烟草在线专稿　　我经常见到或者听到过这样一些情况，就是在零售过程由于零售户对于一些细节处理不当，导致本已经做成了的生意瞬间崩了。具体来说，这类情况涉及的原因有多方面的，但无论形式怎样最终都是因为伤害了顾客，惹怒了顾客，才出现到手生意还是崩了的后果。请看下面几个案例吧。

　　玩笑过度伤自尊

　　前不久，我接到在老家开零售店的表弟电话。在电话中他断断续续地向我诉苦：“哎哟，现在这生意真是没法做了，商品的利润率低这还事小，关键是顾客变得难缠了。有的喜欢讨价还价，有的要求这要求那，弄不好一句话不投机，到手的生意还会崩的。”我听出了他的话里有话，但一时又不清楚到底发生了什么，就叮嘱他将心中的烦恼和盘托出，或者将最近发生的事详细告诉我。表弟犹豫了一下，接着说道：“昨天有一个年轻人在我店里要买2条金皖送给准岳父，可是不巧店里当时只有一条金皖，不过玉溪烟倒还有不少。于是，我就跟他讲，金皖烟只有一条了，换成玉溪烟怎样？年轻人犹豫了一下也答应了，付了钱，我将烟递给他。我心里一盘算，每条金皖240元，而玉溪才190元。就开玩笑对他说：‘年轻人呐，今天你在店里买烟真走运，我帮你省了100元，开心吧？’，谁知这年轻人听了很不高兴，大声嚷道：‘你以为我没钱是不是？是我自己要省这钱哪，还不是你店里没有金皖了吗？这烟我不要了，将钱退给我，我到其它地方去买！”听完表弟的话，我简直哭笑不得。我说：“老弟啊，也亏你开了几年店，怎么还犯这样低级错呢？今后还是少玩点麻将，多学习积累一些零售经验哟。现在像你们做零售业的也要与时俱进，要学会准确把握好顾客心理，只有这样做起来才能顺风顺水顺手啊！”

　　点评：这是一起因零售户和顾客顾客开玩笑过度而引起生意失败的典型案例。案例中，表弟本来是想以玩笑的形式博取顾客开心一笑，反而让顾客误以为是嘲笑他没钱或者省了钱心里必定高兴，而这恰恰让顾客觉得伤了他的自尊。所以说，零售户有时用幽默的语言调节一下购物气氛，让大家觉得开心，这本意是好的，但一定要注意把握好玩笑的尺度，把握其分寸和场合，切忌玩笑失当，幽默勿带恶意，让顾客感到自然自在，感动轻松。这样的幽默和玩笑才能发挥其恰到好处的作用，发挥其调侃的味道，让主顾双方都觉得开开心心的。

　　价格欺诈玩忽悠

　　2014年2月18日，我到苏果商场去购物。苏果购物商场是2012年冬季在我县正式开业的一家大型购物商场，应该说店面清新，货物丰富，广告促销活动也十分积极，所以一时间引来顾客纷纷而至。但不知是商场有意为之，还是收银员业务素质不行，在网上有好几起反映，顾客在该商品购物的小票上商品价格与样品所标价格不同。不见不知道，一见还真觉得却有其事。这个问题可能粗心的顾客也许发现不了，但细心的顾客还是会看到的。那天晚上，有位顾客看到有一款竹盐（原生白）牙膏，上面标价18.9元，会员价12.9元，就顺手拿了两盒，另外还采购了一些其他商品。在收银台付款时，小姐问：“有会员卡吗？”顾客答“有。”顾客踏出一张200元的VIP购物卡，小姐麻利刷卡后，随手撕票递给顾客。顾客一看共计180.2元，并发现牙膏刷的是18.9元，就问道：“牙膏会员价不是12.9元？”收银员解释说：“你这不是会员卡，是现金购物卡，只能当现金使用！”这一说就激怒了顾客，“这不是会员卡，但是VIP卡啊。在银行VIP就是贵宾卡，无需排队取号可以直接去窗口办理业务呢！”顾客这么一说，弄得收银员无话可说，立即请来值班长，值班长解释：“我们这里的VIP卡就是现金卡，不是会员卡。要不你把自己的会员卡号报来，我们按会员价算。”那顾客很生气地说：“原来你们就这么的欺骗顾客呀，我的会员卡号不记得，这些商品我全不要了，你将钱退到我卡上去！”双方僵持不下，最后领班忙过来耐心劝解顾客，顾客坚持较真要退货，说心里受不了这样的价格欺诈！最后商场没有办法，但钱又无法退到卡上，只好向顾客真诚道歉后，退给其现金。

　　点评：说实话我支持顾客的做法。现在有的商场为了促销，搞出什么会员卡，然后商品也标出会员价、非会员价，故意标明两者差别很大。这样看起来会员价优惠多多，其目的就是吸引更多的人来办会员购物，拉动生意。这种方式应该说也是一种很好的促销手段，但是商场对持有自己之前发行的VIP购物卡的顾客，也应该享受优惠呀。所谓VIP理应是贵宾待遇，怎么连会员待遇都不能享受呢？这明摆是在玩价格欺诈。因此我以为零售户的任何一种促销手段，都要考虑到顾客的利益，否则到手的生意崩了也是正常不过的。这样忽悠顾客到头来其实还是忽悠了自己。

　　出尔反尔缺诚信

　　无独有偶，我去年还见到这样一起案例。就是一个顾客在一家药品零售店买几种药品。他先和老板谈好这些药品的价格，最后询问老板按此价格购药后，再开一张慢性高心病药物发票可行？老板满口答应：“行，行，行！”等售货员拿好各种药品，顾客付好钱。要老板开发票时，这时老板娘却跑来嚷道：“不行，不行，这些药品我们已经是按批发价卖给你的，一分钱都没赚，一张发票税务局还要收5元钱，那这样我们不赚钱还要赔钱呢！”老板娘这么一说，老板也顿时不知所措，许久也只好红着脸附和地说“情况确实是这样的。”这一说不要紧，说得顾客怒气就来了：“你刚才是怎么说的？一个堂堂的男子汉，说话出尔反尔，这不连3岁小孩都不如了吗？这药我都不了，退钱给我！”

　　点评：应该说诚信是生意人的立足之本。要想生意兴旺，持久发展，必须做到热情待客，讲究诚信。可是像这个药店老板因为妻子的一句话，一瞬间竟然出尔反尔，实属不该。说实话，即使这笔生意真的赚不了多少钱，或者还要自己赔本的话，那也得认下。当初顾客和你谈的时候，怎么没想到呢？俗话说“君子一言，驷马难追。”所以说，我们与人合伙做生意，或者是夫妻开店时，双方不仅要对店内商品的性能、特点、使用方法等弄得清清楚楚，明明白白，特别还要注意商品价格要统一，零售价多少，优惠价是多少，说法要一致，千万不能各自为政，你一个价，我一个价，这样可能会出现相互矛盾，相互拆台的难堪局面。影响生意事小，还会影响自己名誉。

　　以上三例中的生意老板或者当事人，都是因为出现了对顾客的不当语言、不当做法，从而引起了顾客的不满，以致于到手的生意都崩了，实在是令人遗憾。但我想，生活中像这样的例子其实还有很多很多。这些例子教训深刻，应当引起零售户警醒，对照反思，做到有则改之无则加勉。我想只有每一个零售户，真正地从小事做起，从现在做起，重视零售过程的一举一动，一言一行，充分考虑顾客利益，才能避免一些不当行为的发生，避免一些难堪事情的出现。说实话，这到手的生意崩了，其实并不是顾客难缠，也不是顾客故意而为，而都是因为零售户或者老板的不当行为刺激了顾客的神经，让他们觉得被嘲弄，被忽悠，被欺骗。因此我想，这三个案例也给广大零售好上了一堂生动的教育课。