烟草在线专稿　　如今从事实体店的零售经营者面临的压力多多，危机重重。一方面源于身边实体零售店逐日增多，相互竞争；另一方面还要受到日益兴旺的网店的冲击，可谓双重压力。应该说身旁的实体店，看得见摸得着，我们零售户可以随机应变，与之抗衡。问题是面对那些看似朦胧的网店，我们该如何去应对取胜呢？我以为作为实体店老板既要考虑网店的优点，借此大做文章；同时也要抓住网店弱点，借机巧做文章，只有这样双重出击，打造优质坚实的零售服务，方可忙而不乱，化危险为平安，从而实实在在地取胜。

　　网店优点分析

　　网店优点之一：选购方便

　　笔者平时通过上网了解到，许多网店特别是淘宝网，商家多，各类商家的产品分类齐全，产品丰富，各种产品介绍详细，便于顾客浏览选购。同时还配有顾客对相应产品的评价、对网店诚实度的打分，这样也让顾客选购时有充分的选择标杆，参考尺度。顾客在选择购买某商品时，只要先上网进入相应商家，通过逐个观察比较，便可以选择出自己心仪的产品，不受时间限制，不受外界干扰，极大程度上给予顾客的自主权，自由度。这一优点实体店是永远也没有办法与之竞争的。首先顾客进入实体店，面对着那些花花绿绿的各式各样的商品，要想选一件自己中意的，就得慢慢去找，还得仔细看看说明书，这势必要花费一定时间，而零售店每天开业时间是有限制的，同时还会受到其它顾客的干扰。其次在实体店购物不便于顾客去进行商品比较，不可能在甲商店拿着某件商品去乙商店，最多是靠脑子的记忆，但现在有许多商品极易混淆，有的名称仅一字之差，商家不一样，而质量却大不同；还有的包装完全相同，只是规格、重量上有点差别，因而引起价格差异，这些顾客都难以准确精确比较。所以建议实体店老板在遇到顾客询问时，我们一定要耐心讲解，帮助他们给予分析比较，以此赢得顾客的支持，赢得生意。

　　网店优点之二：价格低廉

　　一般说来网店上销售的商品与当地零售实体店相比较，在商品质量差不多的情况下，其价格相对便宜得多，我想这也是网店吸引顾客的一个重要原因所在。所以实体店老板一定要在此多动脑子，即要疏通进货渠道，努力降低商品进购成本，以降低商品销售价格，吸引顾客。比如可以通过与供货商沟通让他们降低利润；或者通过团体进货的方式等等。这都得靠零售户去想法子。只有让顾客感觉同质同类商品与网购价格差不多时，也就为我们增添竞争的底气。

　　网店优点之三：快速便捷

　　网店还有一个优点就是服务快速便捷。据我所知，现在快递公司、物流公司遍地开花，其实它们许多就是随网店应运而生的。一般说来根据路程远近不同，网购3-5天的时间就可以拿到货，而且通常还是快递公司员工亲自送到本人手上或送到指定地点，这也为顾客解决许多烦恼。因此作为零售户也要向网店学习，要给顾客提供方便的服务，必要时还必须开展送货上门业务，以方便顾客，以此和网店进行竞争。

　　网店优点之四：退货便利

　　网店另外一个优点就是退货也很方便。一般说来当顾客对网店邮寄来的商品验收不满意或者有损坏的话，可以退货，也就是可以立即通知第三方不付款。要么让商家重新邮购，要选择退款，这也是很方便。但是顾客若在一般实体店遭遇这种情况，往往得到的售后服务还没有网店那么自由，特别是想退款就更麻烦，一般都是强行规定调换其它商品，实际上这就给顾客一定的制约。所以实体店老板一定要多为顾客着想，多换位思考。特别是遇到顾客来诉求商品质量问题时，一定要想顾客所想，忧顾客所忧，急顾客所急，要热情地积极地兑现当初承诺，给顾客一个满意的答复。只有这样为顾客提供优质服务，才能赢得顾客的支持和信赖，赢得生意的旺盛，赢得财源的丰盈。

　　网店弱点分析

　　虽然网店有诸多优点，这个我们实体店带来一些压力。零售户要针对其优点，想办法弥补自己的不足和缺陷，以不断优化自己的零售工作。但是仔细分析，其实也不难发现实网店还有许多缺点，那么我们零售户就要好好地利用网店的这些缺点做文章，以发挥自己优势，做好生意。

　　网店弱点之一：网店不可以销售卷烟

　　网店不能销售卷烟。因此这就给实体零售店留有很好的竞争机会。我们零售户要重视卷烟销售工作，通过抓好卷烟销售带动其它商品零售。首先各零售户要从思想上高度重视卷烟销售，不要错误以为卷烟销售好坏无所谓，从而舍不得花时间花精力，而顺其自然，这是不对的。第二要严把卷烟质量，坚持从正规渠道进购卷烟，从源头上杜绝伪劣假冒卷烟混进零售店内，确保卷烟质量，确保消费者利益。第三要丰富卷烟品种，在立足本地烟的同时适当进购外地烟，以留给顾客选择的空间。第四要充分挖掘卷烟市场，要主动出击，调研周边居民消费情况，要抓住一切可以抓住的商机。第五要做好新品的推荐工作。要适当地向一些合适的客户推荐新品，从而拓宽卷烟销售渠道。总之只有我们尽心尽力搞好卷烟销售，这就预示着我们的零售工作成功了一大半。

　　网店弱点之二：老人不方便

　　网店另外一个弱点就是对有些特殊顾客尤其是老人不够方便，有的老人上不来网或者上网不熟练，因此他们进行网购也肯定不习惯；还有的农村偏远山区未通网络的地方也不方便，没有网络谈何网购？这实际上也为实体零售店提供了商机。所以零售店要做好这一块工作，尤其是对这些特殊顾客给予关注，以方便他们购买，刺激他们消费，从而拉动自己生意发展。

　　网店弱点之三：受骗可能性更大

　　经常看到有关报道，说某某网购受骗。特别是有些电视上的虚假广告宣传，曾经让许多顾客上当受骗，引起诸多投诉。实际上并不是所有的网店都是那么的讲究诚信，可以说网店信誉度良莠不齐，有好有坏。但问题往往就是那么几个不讲究诚信的网店给其它网店带来负面影响，引起顾客不满。我就有几个同事，就曾经网购过电动剃须刀，结果商家邮寄过来的真品从表面看与网上展示的样品一模一样，可是质量并不是像网店上所说的那样好，用到三个月不到点就充不进电，最后找网店交涉，他们以超过保质期为由拒绝调换，最后投诉无门只得自认倒霉，最后即使给了他们一个差评也挽救不会损失。还有同事网购什么领袖纯金像章，最后买到的是铝面镀金的等等。所以说不是所有的网店都是十分讲究信用，也有一些不怀好意存心欺诈的。所以说零售实体店要讲究诚信，以诚信赢得顾客的赞誉，以诚信获取生意的兴旺发达。

　　结语

　　零售户要想做好零售生意，要想取胜于网店，就必须既要发扬网店的优点，做好自己的零售工作；也要找出零售店的缺点，要针对其缺点发挥自己的优点，从而进一步优化自己的零售工作。尤其值得一提的是要重视卷烟销售，充分挖掘卷烟销售市场，做大做强卷烟市场，为拉动其他商品销售奠定基础。我想只有零售户处处做有心人，处处以智慧看待问题，才能高瞻远瞩，才能不对地发挥自己的长处，做出自己的特色，进而使自己的生意持续长久地发