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要想生意好 贵在待客巧

2014年03月27日 来源:烟草在线专稿 作者:思念
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  烟草在线专稿  一年寒假,笔者利用购置年货的机会,在潜山五庙乡街头闲逛了多次。这是和我老家临近的一个乡镇所在地,由于近两年此乡镇开发力度的加大,我发现在不足2公里长的街道左右两旁,密密麻麻地耸立着一幢幢高楼大厦,许多居民陆续搬迁入住新房。细细一数,沿街两侧分布着近10多个零售店。虽说是腊月零售最繁忙季节,但笔者惊奇地发现在这些零售店中,只有3、4家零售店门前热闹非凡,生意异常火爆,而有一半以上的零售店门前冷冷清清,生意十分萧条。甚至还出现这样一种奇特现象:有几处是两家店相邻或者是门对门,应该说天时和地利相差无几,按理生意应该差不多,但是事实上是东家大地大好西家,左店胜过右店。为什么会有如此之差别呢?笔者认为既然天时和地利一样,那么造成差别的因素主要就在于“人和”了,也就是说“人”的因素对零售影响是相当大的。我以为零售户“要想生意好,贵在待客巧”,这“待客巧”就要充分发挥人的主观能动性,发挥人的制胜作用,也就是说零售户既要做好自己待客工作,还要巧妙地挖掘顾客的导向作用。实际上,年关生意的好坏与我们平时生意的好坏是密切相关的,只有那些能始终如一地真诚待客,热情好客,用心零售的人,才能做活生意,做好生意。那么巧待客体现在哪些方面呢?

  揣摩顾客心理

  首先零售户要学会揣摩顾客心理,研究顾客心理。不同的顾客有不同的心理,比方说老年人与青年人的想法不一样,男顾客和女顾客的心理也大有差别,内向的顾客与外向的顾客也是绝然不同的,所以不能千篇一律地对待。当一个顾客走进我们的超市或者零售店,左右店主要立即察言观色,从顾客的外在表情和言语上揣摩出他的心理需求。

  就拿卖卷烟为例,当我们看到一个穿着讲究,风度翩翩的顾客进店买烟时,我们就应该想到这样的顾客肯定会讲究面子,追究排场。如果他们没有明确提出买什么品牌烟,就可以向他们推荐一些高档的如黄鹤楼、中华、利群或者苏烟等;即使他们明确提出某品牌的卷烟,我们也可以结合实际大胆地向他推荐较为高端的品牌,想必成功率是一定很高的。当老人来买烟时,可以先通过说一番客气的话语讨得老人欢喜,让他们陶醉,然后不失时机地推荐。只有这样学会针对不同顾客的不同心理需求,采取切实的措施和对策,才有做到有的放矢,游刃有余,从而顺利地达到目的。当然准确地揣摩顾客心理非一时之功,需要长时间地观察、对比、积累。

  尊重顾客要求

  零售户除了学会揣摩顾客心理外,还要尊重顾客的要求。俗话说“顾客是上帝”,其实就是要求我们零售户要尊重顾客。只有将顾客当做自己的上帝来对待,上帝才会赐个我们商机。可惜这一点,在实际零售中有许多零售户难以做到。有的零售户习惯从自身实际出发,自作主张,殊不知这样往往事与愿违,不仅取不到良好效果,相反还会引起顾客反感,如此谈何生意兴隆呢?

  零售户程晓敏告诉我:“自己在这方面有深刻体会,那是2010年冬,有顾客儿子参军办宴席时,来店里预定18条泰山(宏图),零售价和一种黄山烟一样,10元一包。这烟我店里本来有卖,所以很高兴地应承下来。等他真正要货的那一天,我左寻右找只有12条泰山(宏图),电话联系几个店都没有这款烟,于是就自作主张地拿了6条黄山烟一起送去。谁知那顾客一看有点不高兴,儿子参军要宏图是有他的目的,寓意前途无量。虽然顾客当面没有责怪我,看得出他心里很不满。以至于后来好长时间他都没有在我店里购物消费。想想自己在这个问题上确实有点主观臆断,没有尊重顾客的要求。幸好他的儿子在部队发展不错,这件事也渐渐被他遗忘。”实际上,在农村有许多习俗,作为零售户要考虑周到,要充分尊重顾客的要求,才能让顾客满意,也才会吸引更多的顾客,有力地推动自己的生意发展。

  迎合顾客口味

  俗话说:“人上一百,样样不缺。”做为零售户,每天要和形形色色的顾客打交道,不同的顾客有不同的性格特点,不同的心理需求。有的顾客购物干净利索,说一不二;有的顾客优柔寡断,左挑右选;有的顾客喜欢反反复复,讨价还价;有的顾客脾气暴躁,易生气发火;有的说话了当,不留情面;还有的贪图便宜,看着小恩小惠等等。零售户要能接受得住这些顾客的考验,不仅不要得罪顾客,更要尽可能地让顾客开心满意。我想就必须学会迎合顾客的口味,灵活满足各种顾客的诉求。

  比方说对那些优柔寡断,讨价还价的顾客,我们该出手时就出手,抓住时机或巧用激将法激起他们的购买欲望;或者大胆地舍弃(让利、给奖品)等收买人心;还有对那些贪图便宜的顾客,也要投其所好,不失时机地给他们一些好处,给他们以甜头,让他们爽快地掏出腰包中的钱来购物。不仅是年关可以采用一些促销手段,平时也可以根据需要使用一些促销手段,比如让利促销、给予赠品等等。总之只要能拉动顾客的需求,吸引顾客的眼球,激发顾客的欲望的方法都可以试一试,用一用。当然要迎合顾客口味,还有善于抓住对手的弱点。做到“人无我有,人有我新”,以优质、特色、新颖的形式广泛地吸引顾客,满足不同顾客的需求。

  零售户宋桂枝大姐说:“自己超市位于乡卫生院大门口,这几年由于国家实行新农合政策,入住医院的病人大增,我就巧做起病人及陪护家属的文章。比免费如敞开供应开水,给病人提供盒饭,租借病人日用品等方式吸引了大量病号顾客,由此提升人气,带动其他顾客,从而火红了自己的生意。2013年超市纯收入近9万元,尤其是年关一月接近3万元。我想之所以能有如此业绩,主要源于自己平时能巧妙迎合不同人的口味,花心思和气力满足顾客需要。”要想迎合不同顾客的口味,这就得零售户要善于观察,善于分析,结合不同顾客的特点对症下药,既要灵活也要适时适度。

  倾听顾客建议

  零售户要想自己生意兴旺,还有一点必不可少,那就是要注意倾听顾客建议,不断改进不足,优化零售。在平时和顾客打交道的过程中要时时做有心人,注意顾客的反应和诉求。比方说,有顾客在谈到某新品卷烟的情况时,评价好坏如何要做到心中有数,对于评价好的要大胆推销;对评价差一些的可以和区域经理交流,做一些变通;还有多注意倾听顾客对自己零售工作的评价,在做到好的方面要继续保持,做得不足的方面要反思,要纠正。另外零售户要善于发掘当地有一定地位一定影响的客户,可以说这些客户对自己的生意有着至关重要的作用。因为他们的一句话往往有千钧之力,能影响着当地许多人。因此和这些特殊顾客搞好关系很有必要,然后借助他们扩大自己超市的影响,提升自己的形象。这其实就是巧妙地挖掘当地“有头有脸”顾客的潜在影响,发挥他们的正确导向作用,从而达到制胜目的。可以这么说,那些生意清淡的零售店,主因在于自己。或许他们没有疏通人脉关系,亦或没有提供优质的服务,所以很难得到顾客的支持和信赖。

  俗话说:“好酒也怕巷子深”啊,尤其在当今信息化社会里,必要的广告是不可缺少的。当然广告的宣传不能靠弄虚作假,肆意吹嘘,否则这样的广告只能骗顾客一时不能长久。因此脚踏实地,做好做精零售的每一环节是非常重要的,尤其是在待客方面要放在重中之重的位置,且不疏忽大意,切不可无所谓。

  总之,“要想生意好,贵在待客巧。”立足平时,立足细节,立足身边做好零售,是每一个零售户都应该坚持不懈追求的。只有平时达到极致,一年四季生意自然兴旺。

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