烟草在线专稿　　一年寒假，笔者利用购置年货的机会，在潜山五庙乡街头闲逛了多次。这是和我老家临近的一个乡镇所在地，由于近两年此乡镇开发力度的加大，我发现在不足2公里长的街道左右两旁，密密麻麻地耸立着一幢幢高楼大厦，许多居民陆续搬迁入住新房。细细一数，沿街两侧分布着近10多个零售店。虽说是腊月零售最繁忙季节，但笔者惊奇地发现在这些零售店中，只有3、4家零售店门前热闹非凡，生意异常火爆，而有一半以上的零售店门前冷冷清清，生意十分萧条。甚至还出现这样一种奇特现象：有几处是两家店相邻或者是门对门，应该说天时和地利相差无几，按理生意应该差不多，但是事实上是东家大地大好西家，左店胜过右店。为什么会有如此之差别呢？笔者认为既然天时和地利一样，那么造成差别的因素主要就在于“人和”了，也就是说“人”的因素对零售影响是相当大的。我以为零售户“要想生意好，贵在待客巧”，这“待客巧”就要充分发挥人的主观能动性，发挥人的制胜作用，也就是说零售户既要做好自己待客工作，还要巧妙地挖掘顾客的导向作用。实际上，年关生意的好坏与我们平时生意的好坏是密切相关的，只有那些能始终如一地真诚待客，热情好客，用心零售的人，才能做活生意，做好生意。那么巧待客体现在哪些方面呢？

　　揣摩顾客心理

　　首先零售户要学会揣摩顾客心理，研究顾客心理。不同的顾客有不同的心理，比方说老年人与青年人的想法不一样，男顾客和女顾客的心理也大有差别，内向的顾客与外向的顾客也是绝然不同的，所以不能千篇一律地对待。当一个顾客走进我们的超市或者零售店，左右店主要立即察言观色，从顾客的外在表情和言语上揣摩出他的心理需求。

　　就拿卖卷烟为例，当我们看到一个穿着讲究，风度翩翩的顾客进店买烟时，我们就应该想到这样的顾客肯定会讲究面子，追究排场。如果他们没有明确提出买什么品牌烟，就可以向他们推荐一些高档的如黄鹤楼、中华、利群或者苏烟等；即使他们明确提出某品牌的卷烟，我们也可以结合实际大胆地向他推荐较为高端的品牌，想必成功率是一定很高的。当老人来买烟时，可以先通过说一番客气的话语讨得老人欢喜，让他们陶醉，然后不失时机地推荐。只有这样学会针对不同顾客的不同心理需求，采取切实的措施和对策，才有做到有的放矢，游刃有余，从而顺利地达到目的。当然准确地揣摩顾客心理非一时之功，需要长时间地观察、对比、积累。

　　尊重顾客要求

　　零售户除了学会揣摩顾客心理外，还要尊重顾客的要求。俗话说“顾客是上帝”，其实就是要求我们零售户要尊重顾客。只有将顾客当做自己的上帝来对待，上帝才会赐个我们商机。可惜这一点，在实际零售中有许多零售户难以做到。有的零售户习惯从自身实际出发，自作主张，殊不知这样往往事与愿违，不仅取不到良好效果，相反还会引起顾客反感，如此谈何生意兴隆呢？

　　零售户程晓敏告诉我：“自己在这方面有深刻体会，那是2010年冬，有顾客儿子参军办宴席时，来店里预定18条泰山（宏图），零售价和一种黄山烟一样，10元一包。这烟我店里本来有卖，所以很高兴地应承下来。等他真正要货的那一天，我左寻右找只有12条泰山（宏图），电话联系几个店都没有这款烟，于是就自作主张地拿了6条黄山烟一起送去。谁知那顾客一看有点不高兴，儿子参军要宏图是有他的目的，寓意前途无量。虽然顾客当面没有责怪我，看得出他心里很不满。以至于后来好长时间他都没有在我店里购物消费。想想自己在这个问题上确实有点主观臆断，没有尊重顾客的要求。幸好他的儿子在部队发展不错，这件事也渐渐被他遗忘。”实际上，在农村有许多习俗，作为零售户要考虑周到，要充分尊重顾客的要求，才能让顾客满意，也才会吸引更多的顾客，有力地推动自己的生意发展。

　　迎合顾客口味

　　俗话说：“人上一百，样样不缺。”做为零售户，每天要和形形色色的顾客打交道，不同的顾客有不同的性格特点，不同的心理需求。有的顾客购物干净利索，说一不二；有的顾客优柔寡断，左挑右选；有的顾客喜欢反反复复，讨价还价；有的顾客脾气暴躁，易生气发火；有的说话了当，不留情面；还有的贪图便宜，看着小恩小惠等等。零售户要能接受得住这些顾客的考验，不仅不要得罪顾客，更要尽可能地让顾客开心满意。我想就必须学会迎合顾客的口味，灵活满足各种顾客的诉求。

　　比方说对那些优柔寡断，讨价还价的顾客，我们该出手时就出手，抓住时机或巧用激将法激起他们的购买欲望；或者大胆地舍弃（让利、给奖品）等收买人心；还有对那些贪图便宜的顾客，也要投其所好，不失时机地给他们一些好处，给他们以甜头，让他们爽快地掏出腰包中的钱来购物。不仅是年关可以采用一些促销手段，平时也可以根据需要使用一些促销手段，比如让利促销、给予赠品等等。总之只要能拉动顾客的需求，吸引顾客的眼球，激发顾客的欲望的方法都可以试一试，用一用。当然要迎合顾客口味，还有善于抓住对手的弱点。做到“人无我有，人有我新”，以优质、特色、新颖的形式广泛地吸引顾客，满足不同顾客的需求。

　　零售户宋桂枝大姐说：“自己超市位于乡卫生院大门口，这几年由于国家实行新农合政策，入住医院的病人大增，我就巧做起病人及陪护家属的文章。比免费如敞开供应开水，给病人提供盒饭，租借病人日用品等方式吸引了大量病号顾客，由此提升人气，带动其他顾客，从而火红了自己的生意。2013年超市纯收入近9万元，尤其是年关一月接近3万元。我想之所以能有如此业绩，主要源于自己平时能巧妙迎合不同人的口味，花心思和气力满足顾客需要。”要想迎合不同顾客的口味，这就得零售户要善于观察，善于分析，结合不同顾客的特点对症下药，既要灵活也要适时适度。

　　倾听顾客建议

　　零售户要想自己生意兴旺，还有一点必不可少，那就是要注意倾听顾客建议，不断改进不足，优化零售。在平时和顾客打交道的过程中要时时做有心人，注意顾客的反应和诉求。比方说，有顾客在谈到某新品卷烟的情况时，评价好坏如何要做到心中有数，对于评价好的要大胆推销；对评价差一些的可以和区域经理交流，做一些变通；还有多注意倾听顾客对自己零售工作的评价，在做到好的方面要继续保持，做得不足的方面要反思，要纠正。另外零售户要善于发掘当地有一定地位一定影响的客户，可以说这些客户对自己的生意有着至关重要的作用。因为他们的一句话往往有千钧之力，能影响着当地许多人。因此和这些特殊顾客搞好关系很有必要，然后借助他们扩大自己超市的影响，提升自己的形象。这其实就是巧妙地挖掘当地“有头有脸”顾客的潜在影响，发挥他们的正确导向作用，从而达到制胜目的。可以这么说，那些生意清淡的零售店，主因在于自己。或许他们没有疏通人脉关系，亦或没有提供优质的服务，所以很难得到顾客的支持和信赖。

　　俗话说：“好酒也怕巷子深”啊，尤其在当今信息化社会里，必要的广告是不可缺少的。当然广告的宣传不能靠弄虚作假，肆意吹嘘，否则这样的广告只能骗顾客一时不能长久。因此脚踏实地，做好做精零售的每一环节是非常重要的，尤其是在待客方面要放在重中之重的位置，且不疏忽大意，切不可无所谓。

　　总之，“要想生意好，贵在待客巧。”立足平时，立足细节，立足身边做好零售，是每一个零售户都应该坚持不懈追求的。只有平时达到极致，一年四季生意自然兴旺。