烟草在线专稿　　所谓“情绪”，是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动的状态。情绪是伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度和反应，一般把情感中象愤怒、悲哀、恐惧等这种暂短地、急剧地发生的强烈的情感称为情绪。“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来自工作、生活、学习和情感等多方面的压力，每个人都会被各种各样的压力所包围，也会被形形色色的情绪左右。现代生活的紧张和压力，更是使人类的情绪处在失控边缘。作为一名零售客户，每天面对形形色色的各种顾客，难免会出现生气、愤怒、伤心、郁闷、焦虑等情形。如何控制自己的情绪，不被坏情绪所左右，不让坏情绪赶走顾客，影响生意，而把自己最好的一面展现给顾客呢？

　　河北省吴桥县零售客户张莉：要学会控制自己的坏情绪

　　在日常的零售经营中，控制坏情绪是很重要的一件事。只有有效地控制自己的坏情绪，才能方寸不乱，即使是泰山崩于前，也能镇定自若。如果一时意气用事，任坏情绪肆虐，结果会是害人害己，造成无法弥补的遗憾和损失。

　　最近的一个周末，我和两位闺蜜去一条商业步行街闲逛。看到一家老北京布鞋店正在优惠促销，我们便一起走了进去。她们看到许多不错款式的鞋子比原来价格便宜，便来了兴趣，东看看西瞧瞧，准备给老公和父母每人买一双。她们发现了一个有趣的现象：这个鞋店里的鞋子，比商业步行街前面的先信商厦便宜，但和旁边的一家同样卖布鞋的老美华布鞋店价格稍贵一些。她们觉得虽然鞋子的款式不太一样，但用料和做工精细都差不多。于是来到女店主面前问价。女店主说：“一口价，60元。”两个闺蜜先后说：“哪有这么贵哦，便宜点吧，我们每人买两三双呢。”女店主说：“你们真心想买，我就少赚点，每双58元，不能再少了。”两个闺蜜齐声说：“55元一双吧，我们马上就买下。”买卖双方为了差价三块钱展开了拉锯战。最后，女店主很不耐烦，情绪一下子失控了，她怒气冲冲地说：“走吧走吧，你们不是真心想买，是来搅局的，你们不买，我的鞋子照样往外卖！”两个闺蜜一听很不高兴，她们和女店主吵了起来，而且越吵越凶，围观的人群把整个商业街都堵了。这位女店主不注意控制自己的情绪，不但断送了自己的一次生意，更重要的是失去了一大批潜在顾客。试想，在旁边围观的那些人群，谁愿意到一个和顾客吵架的商店里购物呀？

　　河北省吴桥县零售客户刘爱军：别把坏情绪传染给顾客　

　　我们在日常生活和工作中有时会看到这样的现象：电影院里放映一部悲剧，看到感人处影院里哭声一片，直到电影结束了有些人还沉浸在悲痛中。一场争执中，一方控制不住情绪，往往很容易点燃参与者的怒火。上述的现象都属于坏情绪的传染。美国洛杉矶大学医学院的心理学家加利•斯梅尔的长期研究发现，原来心情舒畅、开朗的人，若同一个整天愁眉苦脸、抑郁难解的人相处，不久也会变得情绪沮丧起来，一个人的敏感度和同情心越强，越容易感染上坏情绪，这种传染过程是在不知不觉中完成的。美国密西根大学心理学教授詹姆斯•科因的研究证明，只要20分钟，一个人就可以受到他人坏情绪的传染。　

　　不同的情绪，会产生不同的效果。心理学研究表明，人的情绪对生活、学习、工作影响很大：喜悦、愉快等良好的情绪可以使人在各种活动中注意力集中，反应敏捷，记忆深刻，做事效率高；反之，怨恨、忧伤、厌恶等坏情绪会使人注意力不集中，反应迟钝，做事效率低下。因此，作为零售户，要学会在日常的经营中控制自己的不良情绪，不要把自己的坏情绪传染给顾客。而要用良好的情绪去唤醒、激励、感染自己和顾客，从而提高店铺的诚信度和自己的人格魅力。

　　在这方面我是有过教训的。记得有一次，因为儿子的学习问题，我和爱人吵了一架。那天守店的时候，我心情糟糕透了。这时，一位老顾客走进我的商店。一见我闷闷不乐的样子，他就开玩笑说：“哟，老板，谁惹着你了，一脸的不高兴？说出来，我给你出气去。”心里不痛快的我，面无表情地说：“谁惹我碍你什么事呀？想买什么快说，我还有事呢！”那位顾客本来是想缓解一下我的不快，谁曾想却让我呛巴了一通。他不满地看了看我，一脸不快地走了。顾客走后我很后悔，我想等他下回再来时向他道个歉。可是，这位顾客却再也没登过我商店的门。据对面开副食店的田老板说，那位顾客从我的店里走后直接去了他的商店。原来，他儿子准备五一节结婚，他那天是提前来联系结婚用烟酒的。就因为我的坏情绪，不光让我丢掉了一个大生意，而且还失去一个老顾客。

　　河北省吴桥县零售客户冯炜：给自己的坏情绪找个发泄的出口

　　心理学家的研究表明，坏情绪对人的能量消耗特别大，很多癌症患者就是因为长期积累的怨恨、压抑情绪得不到发泄而造成的。生活中，我们可能会产生各种各样的情绪，坏情绪如果长期积聚在心中，就会对店铺的经营和自己的身体产生不良影响，带来意想不到的后果。因此，有坏情绪并不可怕，只要能够及时排解、渲泄，就能改善自己的坏心情。

　　我在日常的经营和生活中，遇到自己心情不好受到坏情绪困扰的时候，一般会从三个方面来排解。一是找同学或好友诉说，向他们倾诉自己的积郁情绪。这样，一方面使不良情绪得到发泄，另一方面在倾诉烦恼的过程中，也可以得到更多的情感支持和理解，并能获得认识问题和解决问题的新启示，增加克服困难的勇气和解决问题的办法。二是找一个布艺玩具来常渲泄，可以尽情地折腾它，想打、想踩、想咬、想摔都可以，把坏情绪渲泄出来就好了。因为折腾的对象是个无生命的东西，所以这个做法也不违背道德。记得有一次，我和老公吵架，老公机智地躲开了。无处诉说的我，心里非常难受。后来我找了一个淘汰的布艺熊猫玩具，使劲折腾它，拿它撒气。过了大给十多分钟，就感觉火气消了，也累了，心情一下子平静了许多。这个方法不是我的首创，大家可能听说过，在国外某些企业里，就有一些“撒气”室，把企业领导人的形象放在那里，员工对领导有了不满就可以去那里撒气，任你拳打脚踏都行。

　　三是当感到自己情绪消沉的时候，可以用转移注意力的方法去改变它。如果你喜欢运动，可以在生气和郁闷的时候拼命跑步，使劲打球，或者打沙袋——把气你的人想象成沙袋。如果你喜欢音乐，心情不好时可以听听让人愉快的音乐，音乐会把你带入另一个时空。然后，你会发现让你不快的事情可能已经没有那么严重了，因为人的情绪经常是一时钻牛角尖而已。

　　除了渲泄之外，如果你能够为改变自己的处境而去做些事情，比如打扫卫生，整理货架等等，就会更好地从消极的情绪中摆脱出来，因为一方面做事的过程需要集中注意力，让你没时间去自怨自艾，生气烦闷。另一方面，在你的处境得到改善的过程中，你的眼界会变得更开阔，从而可能使你对生活产生新的看法。

　　结语

　　情绪不好容易使自己变得暴躁、冲动，影响自己的语气和举止，不利于自己的生意，容易让顾客产生误解甚至发生矛盾。其实，生活中很多人的坏情绪都是自己造成的，要活得轻松只有自己开解自己。如果自己心情不好，一定要学会调控自己的坏情绪，要心平气和地顾客交流，满足顾客的心理需求，求得生意的平稳发展。要想让自己的生活中充满阳光，就必须先点亮自己，别让不良情绪左右了你。只有送走了你的坏情绪，才能够心胸开阔，快乐也会时时与你相伴，你的生意才会越来越好！