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零售户的待客之道

2014年09月16日 来源:烟草在线专稿 作者:刘卫杰、闫涛
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  烟草在线专稿  “顾客是上帝”说起来很夸张,但是实际经营中,顾客也确实是与我们的经营息息相关。因此如何对待顾客也是一项学问。

  用真诚接受顾客的抱怨

  一直以来,他都是我们超市的老顾客。虽然他不善言谈,可是却给人一种友善之感,所以每次他来买烟、买菜,我都会冲他微笑一下。他为人实在,买东西的时候,从来都不问价钱,也不像有的顾客那样挑这挑那。可是,那天他来买货的时候,却很不高兴地对我说:“昨天,我在你家买的那个西瓜,回去后一切开,里面都坏啦!”听他说这样的话,我感到很吃惊。一般情况下是不会出现这个问题的,我一时不知该说什么。只是支支吾吾地说了声:“是吗?西瓜都是新进的货啊,应该不会有问题的!”他也没有要求我退货,接着就到里面选购自己需要的物品啦。而我由于要接待其他的顾客,所以也就没有再说什么。

  送走了一批顾客,我坐下来休息。刚才的事又浮现在了我的眼前,难道真的像他说的那样,我卖给他的是个坏了的西瓜,如今天热,也有可能。再说了,那位老顾客一直以来都很友善,也不可能没事找事啊?难道真的是我的西瓜出了问题。一向急性子的我立刻搬来一个西瓜,用刀切开一看,果然有些坏了,顿时,我的心中升起了一份歉意。吃过晚饭,我让爱人看店,自己选了一个又大又圆的西瓜,轻轻地敲开了那位老顾客的家门。看到我,他很吃惊。我放下了西瓜解释说:“大哥,真是对不起!如今天气热,新进的西瓜也会有问题,昨天那个西瓜真是抱歉,都怪我疏忽,这个就算给您陪个不是啦!”听了我的话后,那位大哥顿时被感动了。他很不好意思地说:“我跟你说习惯有问题并没有别的意思,你是不是多心啦!我是觉得你为人实在,所以才那样说的!”我接过话头说道:“大哥,我还得感谢您哪!要不是您提醒我,到现在我还不能发现西瓜的问题,到头来会让更多的顾客生气,最终影响了我的生意,我真得好好感谢您……”

  有了这次事件之后,那位老大哥依然经常光顾我的超市。其实,在销售过程中,很有可能会出现我们意想不到的问题,面对顾客的抱怨与指责,我们一定要调整好心态。不能一听到顾客的抱怨声,自己就先不高兴啦。无论自己的货有没有问题,都应该真诚地接受,有则改之无则加勉。如今,我的超市在小区附近是出了名的,顾客都喜欢到我这里购物,他们说我为人实在,对待他们真诚。听了他们的评价,我的心里高兴极了。其实,顾客也是人,只要我们真诚对待他们,他们回报给我们的也必然是惊喜!

  切莫当着顾客议论顾客

  那天,由于我们超市精盐缺货,于是我就到附近的另一家超市倒点货,我刚走到门口。就听到有一位顾客好像很生气的样子,嘴里自言自语道:“这是什么老板啊,怎么能议论顾客如何如何呢?以后还是少上他家买货吧!”说者无心,听者有意。走进了超市之后,正巧那位老板正在议论。见到我,更是打开了话匣子。他说:“有一个顾客挑了好半天,把他的蔬菜翻了个底朝天,到最后还是没有买……”我哪有时间听他讲啊,借了几袋盐之后,我就离开了。

  回到超市之后,回想他刚才说的那些话,我感慨万千。其实,他所说的那种顾客,我也曾遇到过,可是经管如此,作为老板也不能当着其他顾客的面数落人家啊。这些顾客想的不是如何理解老板,而是想你这个老板怎么能够这样呢?你现在说讲究人家,等自己走了之后,你会不会讲究自己呢?所以,顾客的心情受到了影响。以后还会到他家购物吗?

  想想自己,以前也曾有过这样的时候,然而又有什么意义呢?除了发发牢骚之外,还能怎样?然而顾客听了之后,就会一传十十传百,到最后影响的还是自己的生意。所以,提醒大家,千万不要当着一个顾客讲究另一个顾客!

 

 

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