烟草在线专稿　　今年“五一”节前夕，店里的生意开始忙碌起来。这天早晨，店里就来了一位顾客，说是要为儿子的订婚宴选购卷烟。当时，店里有“泰山（红秀）”、“泰山（锦绣）”等好几款卷烟适合做喜烟。我站在烟柜前正要给顾客推介，这时，店内的电话响了，我赶紧绕过烟柜去接电话。电话是玻璃厂的采购员打来的，他问：“你的店里有什么高档烟啊？”一听是大客户，我忙不迭地介绍：“260元一条的‘钻石（硬珍品）’怎么样？你要几条？”对方又问：“还有价格再贵些的烟吗？”由于怕受中央八项规定政策的影响，我店里高档卷烟品种和库存都很少，最贵的卷烟就是“钻石（硬珍品）”了。唯恐丢了这单生意，于是我赶紧对着电话解释。此时，我已完全忽略了那位在店里等我介绍商品的顾客，把他冷落在烟柜旁，也无暇回答他“这种烟价格是多少？”的问话。

　　我对着电话讲了半天，没想到最后对方却说：“我们厂长点名要‘黄鹤楼（硬论道）’，你现在没货，就算了，我再问问别家吧！”还没等我说话，对方就把电话挂掉了。一笔生意就这样泡了汤。可等我转过身，发现刚刚还站在烟柜旁的那位顾客也不知什么时候离开了。

　　从这件事我得到了深刻的教训：任何一个顾客都要妥善接待，不能厚此薄彼。中秋、国庆双节临近，这期间来店里购物的顾客会很多，也很容易发生与来电话询问、订货的顾客“撞车”的情况，这时，如果我们一个顾客的问题还没有解答完就急着去接待另一个顾客，这样，来店里购物的顾客和来电话的顾客都会觉得被打断、被冷落。

　　来店里购物的顾客正在接受服务，如果突然被你的电话打断，肯定会不高兴，这时，我们应当礼貌地询问在店里的顾客“电话响了，我先接一下好吗？”面对有礼貌的询问，顾客一般都会同意的。我们在得到顾客允许去接电话的同时，可以让顾客在店里的座位上稍等，或让他先看看店里的其他商品，并安抚顾客“我马上就会回来”，以增加顾客的耐心。接电话时一定要简明精练，真的很快结束通话，马上回到顾客身旁。

　　如果来电询问、订货的顾客问题较多，需要长时间才能回复的时候，最好向对方提出“稍后再给您打过去”的办法，然后抓紧时间，先接待店里的顾客。但一定要准确记下“来电”顾客的姓名、电话、问题等等，必要时复述一遍，以保证准确无误。然后，礼貌地在对方先挂断电话后，再放下电话。在回复电话的时候，一定要在约定的时间内回复，同时要准备好已经解决好的方案，让顾客得到满意的答复。一个优秀的商人，能够利用每一次的电话咨询和每一次店里的交易，让顾客感受到高质量的服务和店铺亲切的形象。

　　节日期间，店铺的生意会很忙，但无论多么忙，也不能让任何一个顾客感觉到备受冷落，不管是来店里的顾客，还是来电话询问、订货的顾客，我们都要根据情况的轻重缓急，有礼貌地安顿好等候的顾客，不厚此薄彼，而是一视同仁，提供相同质量的服务，这样才能留住顾客，赢得顾客的信赖和尊重。