烟草在线专稿　　在日常经营中，大多数零售户的行为经常都在有意无意中被情绪的变化所左右，有时情绪高昂，风风火火，效率颇高，有时萎靡不振，工作拖沓，效率低下。心理学家称之为“钟摆情绪”，这是现代人应对压力的表现。在某一阶段，对压力的负面评价过高或缺乏成就感，便会出现压抑状况，经过自我调整，对压力的负面评价降低，成就感提高，又会呈现阳光的一面。“钟摆情绪”直接决定服务态度的优劣，负面情绪会严重影响与顾客的关系，进而影响到店铺是否兴隆，所以，学会及时调整“钟摆情绪”，对负面情绪加以控制，就显得非常重要。

　　河北省吴桥县零售客户陈丁国

　　观点：学会控制情绪

　　身为商人，每天都要和顾客打交道，所以我们首先要做的就是控制情绪，不要让强烈的情绪影响了服务态度。

　　记得去年夏天，因为接二连三的阴雨天气，店铺的生意很清淡，弄得我也心情郁闷，烦躁不安。那天中午，一个老顾客来到店里，进门就冲我劈头盖脸地一顿数落：“经常来你店里买烟，你怎么还拿假烟糊弄我，真不够意思！”我看了看他手里刚刚从我这儿买走的一盒“黄山”，心想：这烟购进的时间还没超过一个月呢，能有什么问题，肯定是来找茬耍赖的。于是，我没好气地对他说：“我店里的烟都是从正规渠道进的货，你楞说是假烟，我也没办法，你去烟草公司告我吧！”那位顾客见我强硬的态度更急了，他脸红脖子粗地跟我在店里嚷嚷，引来了好多围观的群众，我们各说各理，互不相让，后来被大家劝开了。没过多久，我整理烟柜、摆货时发现了一盒轻度受损的“黄山”，自己抽烟时，也觉出了这烟确实味道不对，经过检查才发现，因为下雨时仓库漏雨，紧挨着窗户放着的几包卷烟进水受潮，有些发霉了。原来，是我误解、怠慢了那位顾客，而那位顾客再也没有到我的店里来过。

　　有了那次的教训，我开始试着控制自己的情绪。在遇到发怒的事情时，给自己积极的心理暗示，首先想一想发怒有没有道理，然后再想想是否有其他方式代替发怒，这样一想，就可以变得冷静而情绪稳定。遇到心情郁闷、萎靡不振的时候，我就通过记日记来理清思绪。据说，心理学家发现了一个必然规律是写在纸上的越多，积压在心里的越少。并且，在记日记的过程中，叙述事情经过时，还可能会想起一些名言警句，来进行自我鼓励。遇到有顾客发泄抱怨和不满，我也会提醒自己一定要控制情绪，耐心地接受顾客的意见，不做过多的辩解。

　　因为负面情绪而影响了与顾客的关系，结果往往是商家在失去一个客户的同时，也失去了很多潜在的客户。

　　河北省吴桥县零售客户段秀义

　　观点：营造愉快舒适的环境

　　我认为，调整“钟摆情绪”最有效的方法就是给自己创造一个愉快的、轻松的环境，比如在店铺里放音乐、熏香，还有柔和的灯光等。

　　音乐是烘托店内气氛的重要手段，我们可以用音响等设备播放一些优美动听、轻松柔和的乐曲，既能抑制噪音，还能够产生轻松、愉悦、悠闲的温馨气氛，使人有一种舒适的心情。立秋过后，天气渐渐凉爽，当店里没有顾客的时候，我们不妨对店里的商品做些整理和补充，或将店里的商品重新进行布局规划，变更商品陈列形式。特别是卷烟展示柜，要经常擦拭，及时清理商品上的尘土，地面也要天天打扫，必要时，可以喷洒一些味道清新，令人舒适的香水。一个干净、怡人、舒适的购物环境，不仅自己会心情舒畅，也会在一定程度上激发消费者的购物情趣。

　　结语

　　作为卷烟零售户，每天要面对不同的顾客，“钟摆情绪”中，这些负面情绪会在与顾客的交流中起到破坏的作用，影响我们的生意和生活，因此我们必须学会做情绪的主人，及时调整“钟摆情绪”，避免误会的发生，才能有效地留住顾客，提高其忠诚度，做大做强我们店铺的生意。