烟草在线专稿　　闻福珍的烟酒副食店座落在吴桥县嘉陵江路北侧，东临县新华小学和县第一幼儿园，背靠高档别墅区，西依百度居民小区。商店有近百平方米的面积，主营烟酒副食、水果蔬菜和日用百货。走进闻福珍的商店，她正在给顾客拿东西。见到我，闻福珍笑了：“刘老师，你怎么来了？你先坐一会儿，等我忙完这阵咱们再聊。”过去，我当老师的时候曾经教过她，所以，就少了见面后的生分和拘谨。我告诉她，“我没事，随便走走看看，你忙你的。”很快，闻福珍麻利地接待完顾客，用甜美的声音把顾客送出门，便坐下来和我聊天。说起自己几年来做零售经营的过程，闻福珍侃侃而谈。从她的言谈话语中，我感受到了她对零售经营的热爱和执着的追求。这让我想起一位哲人说过的话：如果一个人能够把工作当成事业来做，那么他就成功了一半。闻福珍正是把生意当成事业来经营，才使得自己的小店常盛不衰，生意兴隆。

　　以洁净的店面、干净的容颜去面对顾客

　　闻福珍说，刚开始做生意的时候，我对店铺的整洁、卫生、布置和陈列也没太当回事。老话说，包子有肉不在褶，只要我以诚对待顾客，价格公道就行了。可是，我的店铺开张后，一直不温不火，没有起色。

　　后来，在县烟草公司客户经理的点拨下，我认识到了店面洁净的重要性。店铺如同我们的脸面一样，也需要每天洗一洗，收拾收拾，打扮打扮。于是，我从店铺里的卫生开始，每天都要把柜台、商品上的灰尘用干净的软布擦拭一遍，把地面用墩布清洗一新。同时，对店里的陈列布置进行了重新调整。把卷烟专柜从靠里的位置挪到门口太阳晒不到的地方，吸引顾客的注意力。在卷烟的排序上，按照客户经理教给的方法，根据不同的品牌排成“V”字形、品字形、塔字形等不同的形状，给顾客以视觉上的冲击。每半年，我就会调整一下店内的格局。格局的变化，总能给顾客带来眼前一亮的全新感觉。这种全新的感觉很能吸引顾客的眼球，从而大大提高顾客购物的欲望，让我的店铺赢得了更多、更大的商机。一尘不染的橱窗、风格别具的陈列、靓丽洁净的店铺，排列美观的商品，不仅能让顾客购物心情舒畅，有一种舒适的感觉，同时也能让顾客对商店的老板产生一种好感，对店内商品的质量产生一种信任感。许多顾客对我说，走进你的商店，浑身上下有一种清清爽爽的感觉，让人觉得舒服、舒适，愿意在你的店里多呆一会儿。

　　在店铺的洁净、靓丽上，我对自己的要求是：地面无灰尘、杂物、积水；货架无破损、不歪斜；商品美观、整齐，排列有序；店门和橱窗洁净、明亮。同时，我还在商店里摆放着吊兰、文竹、绿萝等常绿植物花卉，不但能起到养眼的作用，而且还能净化店铺里的空气，可谓一举两得。靓丽整洁的店铺，是经营者的精气神的外在展示，也是我们零售户自信心的充分体现。店铺的整洁，商品的有序陈列，让商店里的各种商品最大化地完美展现在顾客面前，使每一件产品，都能够像花儿一样绽放她们的美丽。靓丽、优雅的环境如同一张无形的名片，通过顾客的口口相传，让更多的顾客知道了我的店铺，也让我的生意红火起来。

　　聊天中，我注意到闻福珍始终以干净的面容，干净的打扮，干净的眼神去面对进店的每一位顾客，给人一种温暖、惬意、亲近的感觉。我问她：“你整天忙忙碌碌的，怎么有时间把自己每天都收拾得干净利落，让自己看起来比实际年龄小很多？”听我一说，闻福珍笑了，那笑里透着一种自信和从容。她接着说，在浮躁、喧嚣的社会里，很多人染上了敏感、好斗、提防的毛病。久而久之，便从面容上表现出来。要么一脸浑浊、满面愁怨，要么处处设防、一脸敌意，这些正是我们开店做生意的大忌。试想，哪个顾客愿意去一个挂着脸色，有一个像怨妇似的老板的商店去购物？一个人的沧桑，有时并不是劳累和忙碌，而是内心苍老，才会满面尘埃。我看起来比实际年龄小很多，那是因为我每天都会以一颗年轻的心、感恩的心去面对每一位顾客。眼睛的清澈源自于内心的干净，因为眼睛是心灵之窗。只有内心单纯、天真、年轻、自然、干净的人，才能表现出一种外在的魅力，正是这种魅力打动、吸引着顾客，人家才愿意到你的店里来购物。

　　用灵活的经营、全新的创意去打动顾客

　　开店之初，闻福珍就给自己定下了一条经营原则，那就是“以质取胜、薄利多销、贵在坚持”。几年来，她一直坚持着这条原则，并把它渗透到平时的销售之中。谈起自己灵活的经营方式，闻福珍说，通过自己不断的摸索，我总结出了一套完整的经营模式，我把它做“三销经营法”。

　　一是薄利多销，增加收益。俗话说得好：“三分毛利吃饱饭，七分毛利饿死人”。现在，大小店铺及商场超市遍布大街小巷的每一个角落，竞争异常激烈。定高价赚高额利润的路子是行不通的，价格定高了会吓走顾客，商品就卖不出去，这就可能造成商品积压，而且也会造成资金周转不了成为死钱，包袱越背越重影响下一步的经营，形成恶性循环。做生意的人可能都知道，商品只有通过快速流通，才能产生利润，流通的次数愈多，流通的数量愈多，利润才能愈多。所以，在销售中我始终坚持薄利多销，把量做起来，就能增加总收益，收益越增越多，生意自然就会越做越大。记得有一次，一位顾客来我的商店里购买电热水壶。我告诉他，我店里的电热水壶有两种价格。1.5L的40元，2.0L的48元。那位顾客听我报完价，随口说，便宜些吧，别人店里2.0L的才45元。我笑笑说，“我保证在相同型号、相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你，你要是心中还没有数，觉得我卖得贵，可以再到其他店里去看看。”临走时还对他说：“买不买不要紧，欢迎您再来，我不会让你吃亏的！”我知道，这个价格已经是同行当中最低的价格了，别的商店都卖50多元，那位顾客还会回来的。最终，那位顾客回到我的店里买下了电热水壶。

　　二是巧用促销，扩大影响。一个到位的促销活动，可以更准确地抓住顾客的心理，加快货品的流通速度。促销不等于打折，一个成功的促销可以让销售火爆，可以把滞销变为畅销，让尽可能多的顾客感受商品的品质和质量，扩大商店的知名度。促销运用得好不好，直接关系到零售商店的声誉和利润。现在，有些商家每天都用高分贝扩音器，天天搞促销。今天“清仓价”，明天“跳楼价”，用先升后降、明降暗升的手法搞促销，欺骗哄弄顾客，让顾客有一种厌倦、反感情绪，结果适得其反，事倍功半。

　　我也搞促销，但掌握两个原则：一是选择一些大型的节假日或传统节日进行促销，二是让顾客切实在促销中得到实惠。今年的母亲节，我策划了一个“真情实意送母亲”的促销活动。印制了宣传彩页，在顾客中广泛散发。活动以“实惠不断，惊喜连连”为主题，推出了四大惊喜：惊喜一，母亲节当天凭宣传彩页或会员卡进店的顾客，前100名可以免费领取风油精一盒。惊喜二，母亲节当天，商店内小家电商品一律八折优惠，第二天就回落到原价。惊喜三，推出惊爆超低价一角区。火腿肠一角一根，口香糖一角一块，饰品挂坠一角一个，小包卫生纸一角一包。以上商品，每位顾客限两种两个。惊喜四，当天在商店里购物满38元，送现金劵5元，购物满58元，送现金劵8元，购物满100元，送现金劵15元，购物满188元，送现金劵30元，现金劵当日选购。另外，在我店里购买卷烟的，除以上优惠外，另有小礼品赠送。实惠、利民的促销，赢得了顾客好感，母亲节当天，我的商店人流如织，生意火爆。　

　　三是特色推销，凝聚人气。在平时的零售经营中，我特别注意一些小的细节，通过不起眼的小特色来打动顾客。让顾客得到小惊喜。我在店里准备了一些针对不同的人群小礼物。来店里买东西的顾客，都会得到不同的礼物。抱着孩子进店的，送上巧克力、泡泡糖之类的零食；年轻人进店，送些卡通人物的小挂坠和形象各异的钥匙链，让年轻人眼睛一亮。中年人来店里，送上风味小瓜籽或可口的小点心。抽烟的男士进店，送个小烟嘴或打火机；女士进店，则送上一包湿巾。给顾客一些小实惠。为了经营好小店，我找人印制了一些卡片发给顾客。顾客来店里购物时，拿出卡片不但能得到打折优惠，还且还能积分。年底，按照积分多少，可以兑换不同价值的商品。每半年搞一次会员大抽奖，最大的奖品是600元的洗衣机，凡抽奖的顾客都会得到不同价值的奖品。使顾客感到小温暖。我在店里摆放了几张舒适的椅子，让上年纪的顾客先坐下歇歇。想要什么东西，就让店里的服务员代劳。每周拿出一天作为小食品免费品尝日。拿出商店里的一些新、奇、特的小食品，让顾客免费品尝，并真诚地请他们提意见，以便我及时反馈给生产厂家。这些充满人情味的措施，赢得了顾客的认同，让我的小店顾客盈门，人财两旺。

　　靠热情的微笑、真诚的服务留住顾客

　　在当今社会竞争日趋激烈的形势下，零售生意不好做。同样的商品拼质量，同样的质量拼价格，同样的价格拼服务。因此，热情、周到的服务对于我们零售户来说至关重要。

　　在日常的经营中，我始终做到两点：一是用热情的微笑赢得顾客好感。俗话说，伸手不打笑脸人。可见，笑脸不但能给人以温暖，同样也可以化解矛盾，息事宁人。做生意一定要用心，要真诚，这样才能把冷脸贴热，才能赢得机会。几年的零售经验让我体会到，微笑可以增加自信心，树立形象。微笑可以调整心态，化解怨尤。开店做生意，什么样的顾客都能碰到，难免磕磕碰碰。一个诚心的微笑，能够让平复自己的情绪，用平和的心态去面对刁钻的顾客，让顾客感受到你的真诚。所以，对进店的所有顾客，我会微笑着说一声“欢迎光临”。对不买东西进来闲逛的顾客，临走时，我会微笑着送上一句“您慢走，欢迎下次再来”。对购物的顾客，我会微笑着送上“谢谢您的关照”。一个贴心的微笑，一句真诚的问候，拉近了我和顾客感情，赢得了顾客的好感。二是用真诚的服务赢得顾客信任。不管面对什么样的消费群体，搞好服务是永恒不变的主题。我的商店附近是居民集中区。现在，不少小区的居民，不仅成了我