烟草在线专稿 端午节前夕,一位男士走进我的商店。以为他要买烟,我站起笑着问道:“你好!要买啥烟?”
“不买烟,有个麻烦事,看你能不能帮忙解决?”顾客不好意思地说。“行啊!顾客就是上帝。只要能帮的忙,一定帮。”我一口答应。
那位男士说:“上周在你的店买了一条‘软中华’,准备端午节送给一位老同学。谁知爱人没有保管好,被小孩发现,当作小玩具玩耍。结果将烟盒上的玻璃纸弄破了。这怎么送人啊,自己又不抽烟,这几天,心里一直为此事闹心。今天到你的店来,看你能不能帮我换一条,我再给你十块钱,行不行?”
说完,男士将那条中华烟递给我。我看了看烟码,是自己店的烟没错。“这个烟能换吗?”我心里有了矛盾。如果换了,自己怎么卖?拆开卖零包,不知买到猴年马月才能卖完?男士见我有些犹豫,便笑着说:“我知道烟酒离柜,概不退换。如果你不想换烟,也不为难你。”
“不是这个意思。我在想:如果给你换了,这烟也不好卖,虽说拆开也能卖,但这里消费水平低,抽中华烟的人不多,一条烟至少卖两三个月。”我向顾客解释说。
“那我再给你20元,算你的经营损失费。”男士说了一句。
“算啦,今天这个忙我帮了。不要你一分钱,给你换烟。今后,买这么贵的烟,一定要保管好。货卖一张皮,给人送礼也一样。”经过一番权衡利弊,我想开了,决定给顾客换烟,拆开卖零包。
换了烟,男士心存感激,过意不去,执意要给我30元钱。我婉言谢绝。笑着说:“只要你长期光临本店,就是对我的最大感谢。”
果然,好心得好报。前天,那个男士进店说,他的同学准备给儿子结婚,在他的推荐下,决定到我的店采购烟酒。我一算,五千多的烟酒。真是一笔大生意啊。为此,我高兴对老公说:“换了一了烟,换来大生意。”
这件事给了我三点启示:第一,要守法经营,不能卖违法卷烟。如今,消费者维权意识逐年增强,一旦买到假烟,肯定会找上门来,要你退换,如果你不换,烟草局也会处罚你,你说哪个损失大。第二,要善待客户。客户是“上帝”,只有为“上帝”提供优质服务,“上帝”才能爱你,成为你的老买主,为你说好话,带财运。如果你只盯眼前利,只做“一锤子买卖”,顾客怎么能乐意第二次光顾你的店面,购买你的东西呢?第三,霸王条款要不得。有的店主在商店里边张贴“烟酒离柜,概不退还”字样,这样的做法实在不好,顾客对此很反感。事实上,顾客在商店买东西,不可能当场打开烟酒包装,辨别真伪,常常是在消费过程中才能辨别真假。这样,你的“霸王条款”还有多大效果?
因此,提醒卷烟零售同行:做生意要顾及长远,要善待顾客,只要顾客进咱的店,咱就要保证商品质量,做好售后服务,让顾客满意放心。就像上面那位男士提出换烟,虽然会给自己的经营造成一些影响,但是吃点亏,又有什么呢?其实,讯多事情“吃小亏,占大便宜”。但愿在经营中,我们卷烟零售户都能这句话中获得更多的启示。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果