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田桂芝:“情感销售”赢得商机

2014年01月13日 来源:烟草在线专稿 作者:刘国文
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  烟草在线专稿  第一次走进北辰超市,你会被这里的真情服务所俘获,让人有一种宾至如归的感觉。来北辰超市购物的大多是回头客,因为这里的服务实在是太贴心了。

  田桂芝的北辰超市位于吴桥县百度广场北端,周围有百度小区、新华书店小区、农发行小区。几年来,田桂芝正是巧妙地运用了“情感销售”,坚持“以诚待人、以心感人、以情动人、以质服人”的经营理念,在自己平时的零售经营中,从消费者的情感需求出发,唤起并激发消费者的情感需求,寓情感于零售之中,较好地赢得了消费者的芳心,赢得竞争对手难以超越的优势。

  以诚待人,用自己的真诚去感动顾客

  所谓“情感销售”,是指通过心灵的沟通和情感的交流,赢得消费者的信赖和喜爱,从而产生购物欲望。“情感销售”最重要的就是“情动人心”,能够以某种方式唤起人们心底的感情。当市场竞争发展到一定程度时,单纯依靠价格上的促销已经不足以打动消费者,只有巧妙地利用消费者的情感,才能让消费者更快乐地购物。田桂芝正是清醒地意识到这一点,才在自己的零售经营中不断融进真情实感,以热情的态度、真诚的服务对待走进超市的每一位顾客。她说,顾客没有贵贱高低之分。凡是进门的顾客都是上帝,不管是熟客还是陌生人,无论买不买东西,买多买少,我都会一视同仁,真诚相待。

  一天,一个小伙子来超市买了一包十元的泰山(宏图)香烟,准备付钱时一摸口袋,不好意思地笑了:“老板,今天刚换了衣服,钱包落在旧衣服里了。烟你先收起来,我马上回去拿钱。”这个小伙子是头一次来买烟,田桂芝根本不认识他。如果让他把烟拿走,找人都没处去找,这样的例子过去也出现过。听小伙子一说,立即有了主意,田桂芝说:“烟你拿走吧,什么时候方便了再送过来。”小伙子很惊讶地问:“你认识我?不怕我一走不回来呀?”田桂芝笑着说:“虽然我不认识你,但是我相信你。一个男子汉,不会为区区10元钱而自损形象。”小伙子很感动,告诉田秀芝,自己是乡下的,因为儿子在县里读书,自己和爱人便在超市北面的小区里租了学区房陪读。自己已经在开发区的工厂找到了工作,后天就去上班。今天是自己搬来的第一天,我一会儿就把钱送过来,顺便买些生活用品。

  然而,三天过去了,也没见到小伙子的身影。田桂芝的爱人埋怨她心太软,不认识的就让他把烟拿走。三天后,小伙子一脸疲倦地走进超市,连连说抱歉,并递过来10元钱。小伙子告诉田桂芝,那天自己刚到家就接到电话,儿子在放学的路上被人撞了,脚踝骨骨折。这两天一直在县医院忙活,今天抽了个空来还帐。随后,小伙子买了一条钻石(红石二代)香烟和牙膏、牙刷,毛巾、洗发膏等日常生活用品。待小伙子结完帐临走时,田桂芝拿过一把香蕉、一兜橘子,让小伙子带给儿子。小伙子搓着双手不要,田桂芝说:“是给孩子的,不是给你的,你就拿着吧。”小伙子千恩万谢地走了。从此,小伙子成了田桂芝超市的固定顾客,他逢人就讲田老板为人诚实、厚道,在这儿购物心里痛快。小伙子还把学区房的邻居们介绍到超市里来购物,相信顾客、真诚待客为她带来了固定的客源。

  对于附近小区的老熟人,田桂芝更是笑脸相迎,热情相待。她说,做生意可不能纯粹地赚钱,还要让顾客觉得来超市里不仅是购物,还享受了暖心贴肺的服务。大家都在附近住着,抬头不见低头见,别因为一点小事让顾客心里别扭。田桂芝超市的门口常年摆着几张小板凳让过路人歇歇脚。碰上相熟的老客户也可递上一支烟,泡上一杯茶,一举一动都要让顾客感到亲切,不知不觉中大家就会产生好感并记住你的超市。在超市的经营上,田桂芝比较灵活,附近的大婶大妈,有时来购物恰好赶上缺了几块钱,可以下次购物再补上。如果缺个三毛五毛钱,干脆就作罢不要。

  我注意到,在整个零售过程中,田桂芝脸上始终洋溢着灿烂的笑容。干净整洁的小店,琳琅满目的商品,还有她那时时洋溢着的笑意,构成了超市里一道温暖的风景线,带给人一种熨帖和温馨。

  以心感人,设身处地为顾客着想

  走进北辰超市,最醒目的柜台上摆满了各种品牌的卷烟。田桂芝告诉笔者,自己超市里的卷烟收入已经占了整个超市收入的半壁江山。这些都得益于县烟草公司的大力支持和客户经理的热情指点。刚开始,田桂芝的卷烟并不畅销,每个月的销售量也就二三十条。后来,县烟草公司的客户经理孙经理来超市回访,听了田桂芝报上的卷烟销量后告诉她,卷烟销售还有很大的提升空间。别人一间20多平米的小超市每个月的销量都能达到近百条,你这个100多平米的超市每月销售二三十条,说明你还没把卷烟销售研究透。下周一我们公司要举办一个烟草知识和销售方面的培训班,你来听听,会对你超市卷烟的销售有好处的。

  参加完县烟草公司的培训,田桂芝一下子开阔了视野。她决心要把自己变成一个烟草百事通。她马上为家里的电脑装上宽带,每天都要上网去查烟草方面的专业知识。刚上架的烟,她也会马上熟悉其特点,对卷烟品牌的特性、工艺、焦油、烟碱量都了如指掌。同时,田桂芝还认真研究每位顾客的口味,谁的口味重,谁的淡,她都从顾客的谈话里作出判断。哪位顾客喜欢抽什么口味的烟,什么口味的卷烟适合什么样的顾客,她都做出相应的判断并适时进行销售。碰到新品卷烟上市,她还会把一些铁杆烟民请来,进行品吸。让他们对新品卷烟提意见,以便使自己在订烟时做到心中有数,有的放矢。这样以来,就避免了订烟的盲目性。

  在卷烟销售中,田桂芝处处为顾客着想,用真心给顾客推介合适对路的卷烟。一天,一位50左右的中年男人走进超市。中年男人穿着很朴素,走到卷烟柜台前却张口就要两条硬中华。田桂芝笑着问:“大哥,买这么好的烟是不是家里来贵客了?”中年男人说:“我买两条好烟是想去看看我家的大恩人。我是南皮县的,16岁的二儿子在家和他娘伴了几句嘴,一赌气离家出走,全家人找了半个多月也没着落。你们县季家河村的郭洪星大哥来县城看闺女,发现了饿昏在路边的二儿子。好心的郭大哥把我二儿子领回闺女家,给他买了包子吃,又给他买了一身新衣服,还开导我儿子。最后,我二儿子知道自己离家出走错了,就让郭书记给我打电话来接。”听了中年男人的话,田桂芝说:“大哥,我有个想法你听听。那位郭大哥确实是你们家的大恩人,怎么感谢他都不为过。但是,你花这么多钱只买两条烟东西少不说,这么贵的烟一般都舍不得抽。我建议你买两条利群(长嘴),我给你按批发价每条180元。你再买箱牛奶、一箱当地白酒。这样,既省钱又实惠。”中年男子听了连说好,付完钱直夸田老板为人实诚,是个好人。 

  同时,在卷烟经营中,田桂芝始终坚持诚信经营,只从烟草公司正规渠道进货,面对外接烟高额差价的诱惑无动于衷,这样在销售时心里才更踏实,更有底气。平时闲下来,她还与顾客交朋友,虚心听取他们的意见和建议,及时调整卷烟经营思路和策略。现在很多烟民都成了田桂芝的朋友,家里来了亲戚或是有宴请聚会,都会让她帮着参谋用什么烟好。很多顾客舍近求远到北辰超市来买烟,每次都会多买几条,这样无形中增加了销量,还带动了其他商品的销售,提升了超市的营业额,扩大了知名度。随着网上订货的深入开展,更加方便了订货。田桂芝非常注重选择适合自己销售的品种,两年多来,她超市里的卷烟品牌从开始的三十多种发展到现在的一百多种,仅本省主打品牌钻石香烟的品种就达20多个。

  以情动人,让细节俘获顾客的芳心

  平时,田桂芝非常注意了解、掌握每一个顾客的基本情况。在她的超市里,有一个小本子,上面记录着附近百十多个中老年顾客的基本信息,包括年龄、爱好、抽烟品牌、生日日期、家庭号码以及子女信息等。顾客生日的时候,会收到田桂芝的一条祝福短信。不要小看了这条短信,它会让中老年顾客心生温暖。“人非草木,孰能无情?”区区一条短信不但让顾客记住了田秀芝,这些顾客还成为超市的免费宣传员。一传十、十传百,田桂芝的超市有“人情味”,成了小区附近人人皆知的事情。

  2013年“五一”节,上高中的儿子放假回家。为了让儿子精神彻底放松放松,田桂芝带上相机领着儿子去县城新建的杂技公园游玩。公园里主广场和人工湖交相辉映,廊亭、拱桥错落有致,树、花、草、蔓相辅相成,吸引了大量居民。她一边陪儿子游玩一边给儿子照相。细心的田桂芝发现许多家长带孩子来玩没带相机,看到他为女儿照相,无不透着羡慕的神情。她看在眼里,喜在心里,一个主意诞生了。她主动为没有带相机的小朋友拍照,并告诉他们的家长,自己是北辰超市的老板,照片洗出后将免费送给他们,但要家长两天后带着孩子到自己的超市去拿,并记下了孩子及他们家长的姓名、单位地址、个人联系方式。这么好的事情,谁会拒绝呢?一个上午下来,她为50多个孩子照了相。田桂芝抓住了父母爱子之情,顺势接触,拉近与目标顾客的距离。回到超市,她到照相馆把为孩子们照的相洗了出来,用精美别致的信封装好,写上孩子们的名字,并将自己的名片放入其中。两天后,田桂芝的超市来了一群特殊的客人,他们带着自己的孩子,兴高采烈地来拿照片。拿完照片,又在超市里闲逛,碰到自己喜欢的商品就顺手买下来。家长们都说,田老板是个有爱心的老板,以后他们会常来超市里买东西的。一个信手拈来的创意,让田桂芝联络了一批顾客。后来的事实证明,这些顾客成了超市的坚强后盾。

  为了给自己的超市营造一个独具人情味的氛围,田桂芝把超市一角腾出来,辟出一块“顾客休闲区”,来超市买东西的顾客可以在休闲区里聊天、喝茶、打扑克。休闲区里还摆放着打气筒、快速简易充电器、针线盒和常备药。每一位走进超市的顾客都会感到一种浓浓的“家”味。

  以质服人,凭商品质量赢得顾客的青睐

  舒适的购物环境、贴心的服务都离不开商品质量。如果商品质量没有保障,就会前功尽弃,功

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