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宋桂枝:笑脸迎客 倾心服务(图)

2013年12月09日 来源:烟草在线专稿 作者:王业和
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笑容灿烂的宋桂枝

  烟草在线专稿  平心而论,每一个零售人都想做好自己的零售业,都希望自己的生意顺利发展,红红火火。然而,有的人能实现自己的愿望,而有的人却只能“望人兴叹”,似乎自己无论使用啥招,都不能搞好自己的零售经营。君不见,有的零售店前人来人往,人声鼎沸,生意兴隆;而有的店面却门前冷落车马稀,冷淡凋零得简直让人目不忍视。那么究竟是什么原因造成如此巨大的反差呢?我认为零售店主的主观态度、经营智慧、服务质量是非常重要的因素,甚至可以说是决定因素。安徽潜山五庙乡宋桂枝深知这一点,而且极力要求自己要做一个让顾客喜欢的店主,她说:“只有顾客喜欢你,他们才喜欢到你店里去,也才有可能保持自己的生意良好的发展势头。”说到如何让顾客喜欢自己,或许有人会认为这很难很难。宋桂枝却笑嘻嘻地告诉笔者:“我没有什么诀窍,主要是自己努力做好三点。我感觉让顾客喜欢你其实并不难。”宋桂枝自2000年开店以来,一直严格要求自己,努力做到保持阳光心态,俯下身子对待顾客、小恩小惠笼络人心,三举并行,收获颇多,取得了良好的效果。顾客大多喜欢她,生意也做得十分顺畅,小店每年纯收入保持在6-7万元左右,这在当地农村算是相当不错的业绩了。笔者将她的经验撰写拙文,供同行分享。

  保持阳光心态

  一个人如果能保持阳光的心态,就会积极迎战困难,乐观地面对生活的挫折,从而使自己始终拥有一种向上的生活态度和工作动力。同时也会以一种无形的人格魅力感染、熏陶他人,引导他人积极健康生活。

  宋桂枝充分意识到,作为零售户每天要接触许多顾客,保持阳光心态的显得尤为重要。因此每天一开店门,宋桂枝就微笑着开始这天的零售生活。无论顾客来自何处,也不论那天客多客少,自己如何繁忙劳累,她始终笑呵呵地和顾客交流,为顾客服务。她总是给人一副乐天派的样子,绝不把自己因为私事(比如工作劳累、家庭矛盾、顾客误会等等)引起的不快反映在脸上。宋桂枝说:“让顾客看到一张笑脸,他们就感到轻松自在;而让顾客看到一张冷漠的脸,试想他们谁还会愿意呆在自己的店里呢?因此只有自己心态阳光,才能积极地引导顾客乐观地看待生活中不快,也才会使顾客感受到开心快乐。”宋桂枝是这么说的,一直也是这么做的,因此许多顾客都笑称宋桂枝是一名“快乐女生。”

  多年来,宋桂枝还练就了一双慧眼,能敏锐洞察顾客心理。她说:“有一次,一个中年妇女到店里买饮料,看她那脸色明显不对,经询问原来是和丈夫闹矛盾,准备离家出走。中年妇女哭哭啼啼,说孩子才两岁多,其实自己也不放心,但是在家忍受不了丈夫猜测与怀疑,还要忍受家庭暴力。有时真想一了百了,哎,就是舍不得孩子。”宋桂枝于是耐心规劝中年妇女,要好好地和丈夫交流沟通,相互尊重互不猜疑,这样才能使夫妻关系融洽,家庭更和美,说得中年妇女频频点头,据说后来夫妻俩关系还真的改善了。

  俯下身子对待顾客

  有的零售户老板,对待顾客有一种高高在上的姿态。顾客进门爱摆架子,随便问一下:“你要什么?”然后就坐在椅子上一动不动,不是玩游戏,就是看电视任由顾客自己挑选。这样表面看似乎给了顾客自主选择权,让他们自由挑选。实际没有和顾客很好地互动,比如一旦顾客不知自己所需商品在哪,老板随便一说,让他们自己选是要浪费很多时间的。宋桂枝却不这样,她坚持营业时不玩游戏,少看电视,特别是有顾客进门,就放下手中一切活儿,热情接待顾客。她习惯俯下身子和与顾客交流,甚至帮他们挑选满意的商品。对于买烟的顾客,如果顾客没有指定烟名的话,她喜欢热情地向顾客介绍不同价位、不同味道的卷烟供顾客选择。宋桂枝说:“她熟悉十多种香烟的产地、加工方法、品种特点,都是靠平时一点一滴地积累的。”我觉得俯下身子对待顾客,能拉近与顾客心理距离,既让顾客感受到亲切自如,也让顾客体会到你对他的尊重。这远远胜于站着说话,坐在椅子上指挥。因此作为一个零售户要勤于俯下身子和顾客交流,和顾客亲如一家人。正如有的店前所张贴的对联那样“货正价实,温馨如家。”让顾客真真切切地感受到店如家的温馨,家的温暖。

  

俯下身和顾客交流

  小恩小惠笼络人心

  宋桂枝的零售店,地处农村山区,交通不是十分便利,当地经济也还不是怎么发达。然而现在零售店却不少,很显然竞争压力不小。宋桂枝想要使自己小店立于必败之地,收获丰硕果实,除了诚信、优质服务之外,灵活地采取一点小措施,实施一点小手段,也是必不可少的。宋桂枝经常以小恩小惠的方法来笼络人心,比如顾客结账时,超过100元的,零头3元以内的一概不收;超过200元以上的,零头5元以内的一概不收。宁可自己少赚点,也要让顾客高兴起来。另外还经常进购一些小玩具、贴画、糖果之类的;一旦遇到有带小孩来店里的顾客,一定要送一点礼品给小孩,讨得孩子欢心,赢得大人高兴。宋桂枝说:“这样做表面看对自己无疑是有损失,但是失中必有得。小恩小惠笼络人心,他们打心底喜欢你,也就会经常光顾,有的甚至还帮自己宣传,扩大影响,争取更多顾客前来消费。从长远的方面看,这是有百利而无一害的!”

  宋桂枝,一个普通的农村零售户,就是这样脚踏实地,凭着自己的真诚和智慧,巧妙抓住顾客心理,逐渐让顾客喜欢上她,从而开创了自己的零售事业,使自己的小店稳步发展,收入步步高升。其实并没有什么惊人之举,而是一些切实做法,但正是这些看似简单的做法却让他收获到成功的喜悦,收获到零售的硕果!她的做法是不是值得我们思考和借鉴呢?

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