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美言暖语解矛盾

2013年10月14日 来源:烟草在线专稿 作者:董胜勇
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  烟草在线专稿  前几天,笔者应老婆之托前去一家小超市购物,走进店内只见一位女性顾客正和超市老板理论着什么?从表面来看,女顾客情绪特别激动,嘴里不干不净地说着难听的话。再看超市的这位老板,则满脸笑容,美言暖语,主动自责,此举得到了女性顾客的谅解。

  看完这件事,笔者很有感触。俗话说:“和气生财,怄气损财”。作为商人,最忌讳的就是和顾客针锋相对地争吵。当顾客情绪激动的时候,零售商应该做的不是与顾客争论谁是谁非,而是要在这关键时刻保持一个清醒的头脑,一定要学会控制,避开锋芒,稳定顾客的情绪,化解顾客的内心冲动,使问题得到圆满解决。

  零售商每天面对形形色色的顾客,由于顾客的素质不尽相同,性格千差万别,零售商在经营过程中,有可能会与顾客产生小摩擦、小误会、小矛盾,如果处理不当,麻烦便会接踵而至,生意也就在顾客与零售商不和谐的状况下做不成,所以,零售商应该理智地对待与顾客之间的矛盾,用克己忍让、主动自责、美言暖语这几个词语来避开锋芒,千万不要为自己辩解。

  古人云:“小不忍则乱大谋”。作为一个经营者,在日常经营中,当与顾客发生矛盾时,很多时候忍一忍就过去了。不要和顾客斤斤计较,针锋相对,只有经营者与顾客和谐了,才能铸就生财之路。


  

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