烟草在线专稿　　前几天，笔者应老婆之托前去一家小超市购物，走进店内只见一位女性顾客正和超市老板理论着什么？从表面来看，女顾客情绪特别激动，嘴里不干不净地说着难听的话。再看超市的这位老板，则满脸笑容，美言暖语，主动自责，此举得到了女性顾客的谅解。

　　看完这件事，笔者很有感触。俗话说：“和气生财，怄气损财”。作为商人，最忌讳的就是和顾客针锋相对地争吵。当顾客情绪激动的时候，零售商应该做的不是与顾客争论谁是谁非，而是要在这关键时刻保持一个清醒的头脑，一定要学会控制，避开锋芒，稳定顾客的情绪，化解顾客的内心冲动，使问题得到圆满解决。

　　零售商每天面对形形色色的顾客，由于顾客的素质不尽相同，性格千差万别，零售商在经营过程中，有可能会与顾客产生小摩擦、小误会、小矛盾，如果处理不当，麻烦便会接踵而至，生意也就在顾客与零售商不和谐的状况下做不成，所以，零售商应该理智地对待与顾客之间的矛盾，用克己忍让、主动自责、美言暖语这几个词语来避开锋芒，千万不要为自己辩解。

　　古人云：“小不忍则乱大谋”。作为一个经营者，在日常经营中，当与顾客发生矛盾时，很多时候忍一忍就过去了。不要和顾客斤斤计较，针锋相对，只有经营者与顾客和谐了，才能铸就生财之路。