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如何应对倔顾客

2013年09月03日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  在日常经营中,常常会遇到一些脾气倔犟的顾客,比如买烟时,如果店里没有所要的卷烟牌号,有的就嘟嘟囔囔,甚至大发脾气:怎么搞的,连这个烟都没有,还叫卖烟吗。有的买烟后吸上一口,感觉味道不对,就当着众人面“直言不讳”:这是假烟。

  面对这样的顾客,作为一名卷烟零售户,是横眉冷对,以牙还牙,还是置之不理,一笑了之呢?通过对辖区一些零售的走访与询问,我总结出三条应对措施,供卷烟零售朋友参考借鉴。

  和气不生气。我觉得,开店就是聚人气,有了人气,才会有财气。因此,作为一店之主,包括店员在内,都要学会“笑迎天下客、服务百家姓”,的开店常识,切莫因顾客的倔犟或蛮不讲理,而与之斤斤计较,针锋相对,甚至发生冲突。要记住,再倔犟、再不讲理的顾客,只要不是故意的,都是你的“上帝”和朋友。对待他们,要和颜悦色,坦诚相待,不能为一句话的问题,言语不和,动粗动怒。如果你变了脸色,客户下次肯定不再光顾你的店了。反之,你一笑了之,不予计较,顾客会觉得你待人诚恳,没有架子,下次肯定还或来你店买东西。 

  解释不解恨。俗话说的好:话是开心的钥匙。“对付”倔客户,除了不能生气外,还要做好解释工作,让他们消消气,降降火,不再固执与倔犟。比如,针对客户买不到所要的卷烟问题,就对他们讲解卷烟货源供应及紧俏烟分配政策,让他们明白卷烟经营不同于其他一般商品,不是想进多少烟就能进多少烟,也不能乱渠道进货,更不能卖假烟。这样一解释,客户肯定听得明白,乐于接受,下次自然也就不再嘟嘟囔囔了,也许还会买其它品牌的卷烟。 

  辨理不变脸。在给顾客作解释过程中,一些客户容易接受,但也有个别顾客听不进去,动辄顶撞一两句,让你下不了台。此时,一定要静下心,沉住气,耐心解释,不厌其烦,切忌“火冒三尺”、“怒发冲冠”。如果你变了脸,就会出现“有理难辨”的尴尬局面。加之顾客的不符合事实的宣扬,你的店面形象将会受到不必要的影响。

  总之,开店做生意,在很大程度上取决于和不同的消费者交朋友,打交道,保持良好关系。但愿零售户朋友遇到烦心事、闹心事,切忌上火,“吓跑”顾客,失去财源。要有“人气我不气”的个人胸怀,要学会掌握一些处理日常经营问题的方法和技巧。惟有如此,才能把客户留住,把生意做大作强。

 

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