烟草在线专稿　　在日常经营中，常常会遇到一些脾气倔犟的顾客，比如买烟时，如果店里没有所要的卷烟牌号，有的就嘟嘟囔囔，甚至大发脾气：怎么搞的，连这个烟都没有，还叫卖烟吗。有的买烟后吸上一口，感觉味道不对，就当着众人面“直言不讳”：这是假烟。

　　面对这样的顾客，作为一名卷烟零售户，是横眉冷对，以牙还牙，还是置之不理，一笑了之呢？通过对辖区一些零售的走访与询问，我总结出三条应对措施，供卷烟零售朋友参考借鉴。

　　和气不生气。我觉得，开店就是聚人气，有了人气，才会有财气。因此，作为一店之主，包括店员在内，都要学会“笑迎天下客、服务百家姓”，的开店常识，切莫因顾客的倔犟或蛮不讲理，而与之斤斤计较，针锋相对，甚至发生冲突。要记住，再倔犟、再不讲理的顾客，只要不是故意的，都是你的“上帝”和朋友。对待他们，要和颜悦色，坦诚相待，不能为一句话的问题，言语不和，动粗动怒。如果你变了脸色，客户下次肯定不再光顾你的店了。反之，你一笑了之，不予计较，顾客会觉得你待人诚恳，没有架子，下次肯定还或来你店买东西。　

　　解释不解恨。俗话说的好：话是开心的钥匙。“对付”倔客户，除了不能生气外，还要做好解释工作，让他们消消气，降降火，不再固执与倔犟。比如，针对客户买不到所要的卷烟问题，就对他们讲解卷烟货源供应及紧俏烟分配政策，让他们明白卷烟经营不同于其他一般商品，不是想进多少烟就能进多少烟，也不能乱渠道进货，更不能卖假烟。这样一解释，客户肯定听得明白，乐于接受，下次自然也就不再嘟嘟囔囔了，也许还会买其它品牌的卷烟。　

　　辨理不变脸。在给顾客作解释过程中，一些客户容易接受，但也有个别顾客听不进去，动辄顶撞一两句，让你下不了台。此时，一定要静下心，沉住气，耐心解释，不厌其烦，切忌“火冒三尺”、“怒发冲冠”。如果你变了脸，就会出现“有理难辨”的尴尬局面。加之顾客的不符合事实的宣扬，你的店面形象将会受到不必要的影响。

　　总之，开店做生意，在很大程度上取决于和不同的消费者交朋友，打交道，保持良好关系。但愿零售户朋友遇到烦心事、闹心事，切忌上火，“吓跑”顾客，失去财源。要有“人气我不气”的个人胸怀，要学会掌握一些处理日常经营问题的方法和技巧。惟有如此，才能把客户留住，把生意做大作强。