烟草在线专稿　　刘大洋上初中时有一个梦想，就是以后学成当一名心理医生，为此他买了许多心理学方面的书。但却因为家庭经济困难，父母没有再让他继续上高中，他只好把这个梦想埋藏在心里。辍学后，刘大洋到城市打工，几年后，他结了婚，两口子用自己的积蓄盘下了一个小超市，做起了小老板。几年历练，没想到，却把营销心理学钻得门儿清。以下就是刘大洋的几点心理学实践经验。

　　褒贬是买主

　　我们做生意的，每天要耳闻目睹很多事，迎来送往很多人，事是纷繁复杂，人是形形色色，难免会影响到情绪，造成一些波折起伏。尤其是遇到挑剔、唠叨的顾客，你是不是有种按捺不住心头火的感觉？要我说，大可不必。一方面起急上火对身心健康最为不利，血压、肝脾、肠胃、心脏等都会不同程度地受到伤害。

　　另一方面，对经营本身影响也不好。你态度不好，无疑是在把顾客往门外推，而且推的还不仅止于一个，甚至会涉及到当时在店里的所有人。他们的回头率也必将成为一个值得考虑的问题。顾客不会青睐一个不能满足他需求的店。你的信誉度从此大打折扣，要挽回需要付出更加倍的努力。从这两方面加以考虑，你说，哪个值？

　　之所以会出现冷落顾客的事情，是因为我们的认识出现了偏差。褒贬是买主，这句话我们没有真正加以理解。站在顾客立场，让我们推下这个理：我要买这个东西，这东西要买得值。我觉得不值就要提出来，希望店主给予合理的解释和有效的改正来满足自己的意愿。我想买我才要挑、要选，我觉得我在这里买的值，花钱不冤，那么下回我还会来。对那些我没心思买的，任凭店主再热心介绍，我只奉承一句很好很好，但我不买。

　　褒贬的买主是我们提高经营水平的好顾问。他们的眼光一般比较独到、锐利，能够一针见血地指出问题。他们的想法，突出体现了绝大多数顾客最迫切或者最真实的需要。褒贬得越厉害，提供给我们的方方面面的信息就越多，稍加归纳分析，我们就能很快查找出不足，及时地给以整改。认识褒贬是好事，鼓励认真来褒贬，才是经营上水平的绝好手段。

　　第一印象“抢”顾客

　　人首先依据外观对事物加以判断。根据见面的最初20秒钟就能决定80%的印象，最初见面时的印象即第一印象非常重要。这个印象还会先入为主，让人在无意识中就容易被成见所左右。这在心理学上被称为“首因效应（primary　effect）”或者“首位效应”。

　　在经营中，懂得形象包装，给人留下良好第一印象的店老板，将是聪明的赢家。一名成功的零售商，着装的首要原则是得体。所谓得体的衣着打扮，并非是要求一个人穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人，所有的场合，而且也不见得会得到顾客的认同。在选择服饰时，应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是正解、明快的，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。为此，大家有必要浏览比较专业的杂志和电视节目。

　　把顾客当作“自己人”

　　在心理学研究上可以表明，每个人的外表都反映了他的内心，你的服装，你的说话方式，你的每一个动作，一个眼神都在告诉别人你是否友善，是否愿意和人交谈。比如一声“你好”，、“慢走”，帮顾客拉开店门，扶一把年迈的老人下台阶，一个温馨的微笑，一句真正的赞美……而反之，你的表面孤傲冷漠，那么大家都会觉得你很难相处。

　　增强“亲和效应”，对我们的生意大有裨益。为了使自己的热情获得对方的正面评价，有必要在交往或服务过程中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使双方都处在“自己人”的情境中，给人以亲近感。