烟草在线专稿 平心而论,每个零售经营者都想把自己的经商事业搞得红红火火,做的风生水起。但是想归想,做归做,毕竟想与做还有一定的距离。真正要想把好想法变为现实,那还得多方入手,认真做好零售经营中的每一环节。笔者以一个消费者的身份,将自己的平时所听所感形成撰写成本文,希望零售经营者能从中受到一点启发。
调侃幽默点
案例一:一天早上我到一个早点摊去买早点,刚好在我前面有个学生模样的,也在那买炒面。炒面有2.5元一份和3元一份的,那个学生说3元一份,老板将炒面用一次性饭盒装好递给学生。那学生看了一下,忽然说道:“怎么2元钱才这么多呢?”谁知,那老板淡淡一笑,然后说道:“3元钱买不到这一锅呀!”听完这句冷冷的话,学生把递回老板,说不要了。我估计这老板本来是想调侃一下,但是这调侃却没有半点幽默,反倒当着众多顾客的面让学生感觉好没面子,最后选择逃之夭夭,我也犹豫了一会离开了。其实这个老板若果这么说:“同学呀,现在物价飞涨,钱不值钱了呀,3元钱买不了什么东西。在我这里买面,但包你吃饱。不够再添点给你好吧?”这样一来效果就大不一样了,既说出自己的难处又照顾了顾客的面子,顾客也会理解的,是会乐意接受的。这就是零售经营中调侃的艺术和技巧的妙用,恰到好处的调侃即可活跃气氛,还可以在不知不觉中为顾客解除烦恼和不快。
拒绝委婉点
案例二:老张在闹市区开了一家零售店,因为位置优越生意已一直很好。特别是烟酒畅销的很,因此也结识了许多回头客。一来二往,有些特殊顾客就想把自己接到的高档烟拿来换中低烟,也有人托人拿烟来卖的。开始出于人情和生意需要,老张没有拒绝。但后来有一次烟草公司查处了一次,而且罚了款。之后刚好有一天一老顾客又来卖烟,这次老张不敢了。对那顾客说:“不行不行,烟草公司刚罚款的呢!”这下让那位老顾客很不理解,头也不抬就走了。我想老张本来是想拒绝回收人情烟,这按法律是正确的,但是就是他这种拒绝方式生硬,惹得顾客生气,估计也是自己被罚款心中不快所致。其实何妨不委婉点呢?比如说:“哎哟现在这事还真不好办,我这店现在成了烟草公司特别保护对象,他们经常光顾呢!你看这------”然后拿出罚款单给他看,我想还有哪位顾客不理解呢?所以说在经营中有时需要拒绝顾客什么,但一定要注意委婉点,让他们心里乐意接受。
服务周到点
案例三:年关将近,某零售店打出促销广告。凡在某日之前在此店消费多少就奖励一些什么什么,滚动广告通过荧光屏反复播放。5日后,我去买年货,一结算能得到一床高级电热毯,可是不巧的是那天没有此奖品了,于是老板和我沟通3日后来拿。3天后我去拿没有,4天后去还是没有,5天后再去还是没有。我心中忽然有一种莫名之火:“当初怎讲的呢?你收了我买货的钱,就忘记自己当初的承诺?你把顾客到底可当一回事?”我心里很不是滋味,全然忘记文雅与斯文,把那个老板也搞的连连道歉。是呀,我们零售经营者,应该要讲究信誉,服务做周到点,对顾客承诺的事无论如何都要及时兑现,否则以后谁会相信你呢?
改正及时点
案例四:小宋4年前装修新房时,在一家水暖电买了厨卫用品。厨房水龙头号称正宗“九牧王”,老板拍着胸部说5年内出现问题(非人为因素)包换。不想4年就漏水,小宋气冲冲找到老板说:“你说龙头包5年,这4年就出问题了。谁知老板漫不经心接过水龙头,左看右看,硬说是小宋自己人为弄坏的。还说自己买多年5年内没有出过这种情况,硬是不给换,要么收取半价。双方很是僵化,后来小宋差点拿着发牌去找消协,老板才给予调换。实际上,商品在保质期出现问题很正常,老板决不能因为以前没出现,就断定是顾客认为损坏的。其实必然中也有“偶然”,一万中也有“万一”,所以经营者在自己出卖的商品中若出现质量问题,我们要及时和顾客沟通,妥善处理,决不能高高在在,携带折腾,失信顾客也其实就是搬石头砸自己脚。
以上是笔者的一点感受,真心希望零售户朋友有则改之无则加勉,不当之处欢迎不吝赐教,谢谢!
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