烟草在线专稿　　平心而论，每个零售经营者都想把自己的经商事业搞得红红火火，做的风生水起。但是想归想，做归做，毕竟想与做还有一定的距离。真正要想把好想法变为现实，那还得多方入手，认真做好零售经营中的每一环节。笔者以一个消费者的身份，将自己的平时所听所感形成撰写成本文，希望零售经营者能从中受到一点启发。

　　调侃幽默点

　　案例一：一天早上我到一个早点摊去买早点，刚好在我前面有个学生模样的，也在那买炒面。炒面有2.5元一份和3元一份的，那个学生说3元一份，老板将炒面用一次性饭盒装好递给学生。那学生看了一下，忽然说道：“怎么2元钱才这么多呢？”谁知，那老板淡淡一笑，然后说道：“3元钱买不到这一锅呀！”听完这句冷冷的话，学生把递回老板，说不要了。我估计这老板本来是想调侃一下，但是这调侃却没有半点幽默，反倒当着众多顾客的面让学生感觉好没面子，最后选择逃之夭夭，我也犹豫了一会离开了。其实这个老板若果这么说：“同学呀，现在物价飞涨，钱不值钱了呀，3元钱买不了什么东西。在我这里买面，但包你吃饱。不够再添点给你好吧？”这样一来效果就大不一样了，既说出自己的难处又照顾了顾客的面子，顾客也会理解的，是会乐意接受的。这就是零售经营中调侃的艺术和技巧的妙用，恰到好处的调侃即可活跃气氛，还可以在不知不觉中为顾客解除烦恼和不快。

　　拒绝委婉点

　　案例二：老张在闹市区开了一家零售店，因为位置优越生意已一直很好。特别是烟酒畅销的很，因此也结识了许多回头客。一来二往，有些特殊顾客就想把自己接到的高档烟拿来换中低烟，也有人托人拿烟来卖的。开始出于人情和生意需要，老张没有拒绝。但后来有一次烟草公司查处了一次，而且罚了款。之后刚好有一天一老顾客又来卖烟，这次老张不敢了。对那顾客说：“不行不行，烟草公司刚罚款的呢！”这下让那位老顾客很不理解，头也不抬就走了。我想老张本来是想拒绝回收人情烟，这按法律是正确的，但是就是他这种拒绝方式生硬，惹得顾客生气，估计也是自己被罚款心中不快所致。其实何妨不委婉点呢？比如说：“哎哟现在这事还真不好办，我这店现在成了烟草公司特别保护对象，他们经常光顾呢！你看这------”然后拿出罚款单给他看，我想还有哪位顾客不理解呢？所以说在经营中有时需要拒绝顾客什么，但一定要注意委婉点，让他们心里乐意接受。

　　服务周到点

　　案例三：年关将近，某零售店打出促销广告。凡在某日之前在此店消费多少就奖励一些什么什么，滚动广告通过荧光屏反复播放。5日后，我去买年货，一结算能得到一床高级电热毯，可是不巧的是那天没有此奖品了，于是老板和我沟通3日后来拿。3天后我去拿没有，4天后去还是没有，5天后再去还是没有。我心中忽然有一种莫名之火：“当初怎讲的呢？你收了我买货的钱，就忘记自己当初的承诺？你把顾客到底可当一回事？”我心里很不是滋味，全然忘记文雅与斯文，把那个老板也搞的连连道歉。是呀，我们零售经营者，应该要讲究信誉，服务做周到点，对顾客承诺的事无论如何都要及时兑现，否则以后谁会相信你呢？

　　改正及时点

　　案例四：小宋4年前装修新房时，在一家水暖电买了厨卫用品。厨房水龙头号称正宗“九牧王”，老板拍着胸部说5年内出现问题（非人为因素）包换。不想4年就漏水，小宋气冲冲找到老板说：“你说龙头包5年，这4年就出问题了。谁知老板漫不经心接过水龙头，左看右看，硬说是小宋自己人为弄坏的。还说自己买多年5年内没有出过这种情况，硬是不给换，要么收取半价。双方很是僵化，后来小宋差点拿着发牌去找消协，老板才给予调换。实际上，商品在保质期出现问题很正常，老板决不能因为以前没出现，就断定是顾客认为损坏的。其实必然中也有“偶然”，一万中也有“万一”，所以经营者在自己出卖的商品中若出现质量问题，我们要及时和顾客沟通，妥善处理，决不能高高在在，携带折腾，失信顾客也其实就是搬石头砸自己脚。

　　以上是笔者的一点感受，真心希望零售户朋友有则改之无则加勉，不当之处欢迎不吝赐教，谢谢！