烟草在线专稿　　初识王绍峰纯属偶然。那次跟烟草客户经理陈艳君谈起客户经营卷烟的故事，陈经理一直都在提起龙口市黄城港城大道上的“东莱酒水”店主王绍峰。过多的赞美引起我的好奇，决定亲自上门学习一下这位店主的经营思路和服务亮点。

　　从家里坐13路公交车到黄城劳动局下车往东。听陈经理说，200米公路两侧有3家烟酒店，1家百货店。和“东莱酒水”只有5个门的距离也是一家烟酒店，正好路过，我就进去看了一下，店里很清闲，女店主对着镜子在梳理自己的发型，看我进来瞟了一眼，没吱声。我转了一圈便出了门，店主还是若无其事的没说一句话。我径直来到“东莱酒水”，门口停了三辆车，正遇见一个小伙子搬了一包矿泉水，上面放了一条“泰山”（一支笔），从店里出来，里面传来“您慢走哈，店里忙就不出去送您了，有时间常来……”

　　待客服务的周到之处

　　9点10分：“您好，请进。今天有置办结婚烟酒商品的，您里面坐一下，马上就好了，我们家地方太少了......”。一个身穿粉红衬衫，戴着眼镜，头发稀疏的小伙子，正在柜台里拿着账本兑看商品数量，看见我进来不忘热情的打招呼，并示意让店里一位老太太搬个椅子给我坐，然后又转过头跟置办婚宴用品的三位顾客中年长的老年女顾客说，

　　“大婶，您买的两箱“烟台古酿”里面每个瓶盖可以兑换3元钱，外面包装的标贴也可以兑换3元钱。我给您直接拿出来兑换了吧，免得您还要再跑一次”

　　征得顾客的同意之后，一位女服务员赶忙拆箱把里面的瓶盖和标贴都拧下来，然后用小手绢大小的四方红绸布把瓶口包好。

　　“虽然里面有内盖洒不出来，但喜宴上没有瓶盖不太好看，用红绸布包起来，既好看又喜庆”，女服务员一边包装一边说道。顾客满意的一个劲的点头，还夸奖店主很细心。

　　“如果您让她来兑换奖品的话，是不是还可以吸引他再次消费呢？”见店主送走顾客，回头我问道。

　　“也许会这样吧，但我觉得给顾客方便比赚钱更重要”

　　同行相处的和谐之处

　　9点35分：趁店里稍微清闲，我说明了来意，那位穿粉红衣服的小伙子果然就是陈经理口中的王绍峰，给我拿椅子的老太太是他的母亲，服务员是他的小姨妈。

　　“刚开店的时候，我让绍峰快气死了，大学本科生毕业后，本来有一份待遇丰厚的工作，老板对他也特别器重，这孩子非要辞了工作回来开店”谈到关于开店初期的想法时，王绍峰母亲一脸的“怨气”。

　　王绍峰在一旁笑着接了话茬。“刚开始家里所有人都不支持我，他们说这条街有很多开店的，竞争很大，做起来会很辛苦，不如老老实实上班。但我觉得开店做生意好不好在于一个人的思路和自信，虽然开始困难，但现在不是很好吗？

　　这时，进来一位女顾客点名要“烟台纯生啤酒”，因为店里代理“燕京啤酒”并没有顾客所要的那个种类。

　　“不好意思，我们家没有这种，如果您觉得燕京啤酒不行的话，在我家斜对门那家就有，您到他那去看一下”王绍峰很温和的说道。

　　“好的，谢谢”。看到顾客走了之后，我反问了一句“如果你把燕京啤酒的亮点说出来，兴许她会接受的，为什么不试试呢？反而介绍给对面的同行呢？”

　　“我觉得顾客点名就要“纯生”口味的，一定是有自己的道理的，你一味的介绍顾客不想要的商品，顾客会反感的。我家代理的是“燕京啤酒”，对门那家代理的是“烟台啤酒”，我们说好了，各卖各的品牌相互不砸价，如果遇到有喝“燕京啤酒”的，他家也会介绍到我这里的”

　　对待顾客的友善之处

　　9点45分：我们还在继续交谈关于王绍峰辞工开店的故事。“看看绍峰才三十多点头发就快掉光了。他对这个店真是费了太多心思了，现在生意好做了，我才放下心”“我媳妇在机关单位上班根本没时间帮我，多亏有我爸妈和小姨的支持我才能走到现在，说实话那时候真不容易……”从老太太的抱怨到接受再到心疼和王绍峰由衷伤感的言语中，可以想象“东莱酒水”的成长过程也并非一帆风顺。

　　“绍峰，我媳妇生了，现在已经回家了，娘俩都很好”，交谈正在尽兴时，进来一位很魁梧的男顾客，听口音不是本地的，后面还跟着一个五六岁的小女孩。

　　“恭喜恭喜。是不是孩子出生十日内要报户口？我看孩子的暂时户口还是放在我家吧，跟他姐姐在一起，以后上学也方便，这事还是交给我爸爸，让他去办好了”。

　　“绍峰真是不知道该怎么感谢你”“嗨，跟我还客气什么，咱俩什么关系啊”。原来这位是做瓷器生意的江苏人，到黄县已经6年。恰好“东莱酒水”刚开业，经常来买东西。王绍峰得知这位顾客正为妻子生女儿要报暂住户口的事发愁，便托人把孩子户口落在了自己家。现在生了二胎，来这里来说一下，顺便订一些“过日”喜宴用的烟酒，还没等说户口的事，王绍峰主动提及。

　　“孩子十二日办喜宴，用南京烟好不好？”谈起喜宴用烟顾客征求王绍峰的意见。

　　“拿“泰山”（平安）吧，新出的烟，价格跟南京差不多，最主要的是寓意好，用泰山保平安，保佑孩子平平安安”顾客很情愿的接受。

　　售后退货的宽容之处

　　10点10分：王绍峰的母亲把顾客身后的小女孩抱起来，并给了一瓶小洋人酸奶；王绍峰的小姨忙着摆刚才卖走的商品；那位外地顾客得知我的来意，一个劲的夸奖王绍峰为人厚道善良，热情仗义。

　　这时“燕京啤酒”的代理商过来送货，并告诉王绍峰销售旺季来临，“燕京啤酒”有很大的优惠政策。

　　“看看，怎么样，我说不让你给退那么多，你非得退，这下好了，每一捆又少赚1.5元”。听了代理商业务员的话，王绍峰的母亲又开始“数落”他。

　　“没事，少赚就少赚，人家喝不完放在家里怎么办啊，都是老主顾了，这样做她也会念咱个好是不是？”

　　从两个人的交谈中我听出了事情的端倪。原来前不久有一顾客家里结婚办喜事，在店里拿了20捆燕京啤酒，事后来店里说啤酒一捆没喝，想退回来，王绍峰的母亲觉得，办喜事怎么能一捆不喝呢？其中一定有原因，就不想让顾客全部都退回来，但王绍峰还是坚持给顾客都退了，并按照原价退款。

　　“这些啤酒日期不是咱家的，我记得很清楚，一定是他家人多买双份了，事后把你家的又送回来了，你应该按照批发价退货，他说不出来不接受的理由的”送货员查看啤酒的日期跟王绍峰说。

　　“反正都能卖了，没关系的。”

　　“你这孩子啊，让我说什么好呢？”王绍峰的母亲再一次感叹到。

　　从我来时的时间到我离开，只有短短的一个小时，我终于明白了一个大学生开店做生意为什么会在诸多的竞争中做到异军突起，有声有色，其实可以用四个词语全面概括，那就是“周到，和谐，友善，宽容”。