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退换货服务要让顾客满意而归

2013年05月28日 来源:烟草在线专稿 作者:荆翠
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  烟草在线专稿  随着当今店铺的激烈竞争,各店主都想把服务努力想做到让顾客百分之百的满意,并且在比拼服务质量的前提下,好多的促销手段和经营模式整装上阵,包退、包换商品这一项服务成了经营手段的时尚。但顾客退换商品时一定要处理好退换的原因和要求,有些销售服务要点要做到位,做到既合情又合理,不要让自己处理问题的不当引起顾客不必要的纠纷和抱怨。面对这一小小的问题,如何做到顾客称心满意呢?在这里我说三点自己的小建议。

  第一:不退换的商品必须做好售前售后的工作 

  销售出去的任何商品不是都可以退换的,比如:卷烟、散装食品、熟食等。这些商品在顾客购买时必须说清楚,并说明不退换的原因和理由,让顾客做好购买的确切考虑,不要让顾客盲目购买后,感觉又不适合自己,或者不是自己想要商品,花了钱买了个不称心,让退换货的情况频频出现。如果有的顾客强烈要求退货,只要我们的商品质量没问题,尽量和顾客和颜相说,坚决不要开退换货的绿灯,以免出现其他顾客的反感和影响第二次销售。 

  第二:特价促销活动的退换商品要特殊对待

  如果每逢店铺搞促销活动时的商品,一般有礼品相送,这些商品在不影响第二次销售的情况下可以退换,但有赠品的必须和顾客说明,退货时一定把赠品一起返回。如果有搞特价活动的商品,尽量不退货,只给调换货最好。这些商品降低价格和赠品相送就是为了促销,如果有顾客无理要求退货,赠品又不想返回,遇到这样的情况就息事宁人,赠品就不要追究了。 

  第三:退换商品时要看好购货凭证

  有的店铺顾客购物有小票据,这样顾客在退换商品时看好票据最重要,比如:购货时间、价格,商品名称,这些都是主要的细致要点,以免出现不是自己的商品走进自己的店里,或者是购买时间太长,出现质量问题。有的店铺顾客购物没有票据,这样的情况下,就热情让顾客说明在自己店里购买的一些证据,只要顾客说明却了,该退换的就痛快地给退换,也许以后就是自己店里永久的顾客。

  顾客永远是我们的上帝,店主要做到笑着迎顾客进店,笑着送顾客出店门,让顾客开心购物,满意而归,不管顾客退换商品时对与错,尽量处理好顾客的要求,做到合情合理,给顾客满意称心的服务。

  

  

 

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