烟草在线专稿 那天下午,我去菜市场买菜。在一位中年妇女摊位上,我买好菜、付钱、接过零钱。正欲转身离开,猛然发现手头零钱中有两枚游戏币。
我很是生气,大声对那大嫂说:“你怎么这样糊弄我啊?”
大嫂愕然:“什么意思?”
我愤愤然地将那两枚递给她,“你看,这是什么?”
大嫂一看,惊讶地问道:“这是什么呀?我也不知道”
我冷冷地说:“你不会是假装的吧,那是游戏币!”
大嫂说:“哎,这是哪个缺德的,骗了我。“
我说:“不管谁骗了你,你总不能再拿来骗别人呀。”
大嫂不好意思说:“对不起,我真的不知道,所以我不是故意的,这就给你换。”
接过大嫂重新递给我的两枚一元硬币,听着她的话,看她那真诚的样子,我相信大嫂确实是无辜的受害者,我心里顿时泛起一种酸溜溜的味道。
大嫂的这声“对不起”,又让我感觉有一股暖流涌上心头。一方面源于她能勇敢地为自己的过错担责,而没有过多地和顾客争执、辩解,让顾客看到她的真诚,不仅没有失去面子反而挽回自己的诚信,体现她的责任感,顾客感到舒心;另一方面我也为自己当初恶劣态度感到羞愧与不安,错怪大嫂是故意糊弄我。
由此,我想到我们零售人,每天都要忙着和顾客打交道。在收钱、发货的过程中,难免会出现这样那样的失误,或者有怠慢顾客的地方,但我们要怀着一颗真诚的心,勇于为自己的过失担责,知错就改,善待他人。有时候,顺手递上一支烟,脸上露出不经意的微笑,嘴里说出一声“对不起”,就会让人倍觉温馨甚至热泪盈盈,消去误会,矛盾与冲突随着这声“对不起”而烟消云散,阴影全无。
总之,零售经营者面对自己工作失误,要善于随机应变,根据现场情况用心智营造温馨和谐的经营氛围,让顾客始终感受到你的过错本是无意,你的道歉是真诚,他们自然不但不去深究,相反还会理解包容。
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