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说话要有亲和力

2012年12月07日 来源:烟草在线专稿 作者:董胜勇
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  烟草在线专稿  语言是一门艺术,是人们用来进行沟通、交流的符号系统。在市场经济激烈竞争的今天,零售商每天要面对不同层次、形形色色的顾客,要想买卖成交,关键需要语言来穿针引线,所以,零售商的语言更为重要了,可谓一句千钧,来不得半点马虎。

  有人说”好胳膊好腿,不如长个好嘴“。也就是说在某种情况下,”好嘴“能比”好胳膊好腿“创造更大更多的价值。在此,笔者举一个例子,一天一个上了岁数的女顾客到一家零售店购物,由该店男老板接待,顾客买了一些日用品后,谁知在店门口买拖把时去发生了小摩擦,差点“蹦盘”。男老板将拖把报了每个10元的情况下,顾客嫌高就极力压价说8元,男老板说:“老太太,这价不行,不行,绝对不行”。

  顾客则“横竖不吃”坚持己见,两人相持不下,这时女老板化解了这场“舌战”,使这买卖成功做成,我们不妨听听女老板是怎样说的:“阿姨,我首先对我家这口子的无礼向您表示道歉,您先消消火,大热天的别把您老气坏了,我绝对肯定您先前买过这样价格的拖把,但是阿姨,现在不是这个价格了,您看看,是不是拖把的毛多了,也长了,而且以前是木头把,现在则是塑料把,放心吧阿姨,您经常光顾,我们不会多赚您钱的。”

  这位顾客掂了掂,看了看,又瞅了瞅,然后二话没说掏出10元钱。

  笔者非常欣赏女老板的语言,恰当地和具有亲和力地使用了“语言艺术”,质朴而富有哲理,谦逊而充满智慧。她还在语言表达中注入了感情因素,以情感人,以柔克刚,富有感情色彩。还准确、正确地应用语言维护了客户的面子与自尊,及时赞同、肯定顾客先前的观点,消除了因男老板的不礼貌、不理智而给顾客心理带来的不悦,最后成功做成这笔买卖。同样一件事,两个老板分别运用了不同的语言,一个费尽力气没有成效,一个则用“四两拨千斤”的方法达到事半功倍的成效。

  中国有句俗语叫“礼多人不怪”,所以在日常经营中,零售商应注意文明用语、礼貌用语的使用,在接待顾客时,请字当头、谢字结尾。当然,这在实际运用过程中需要掌握一个度,把握好分寸,切记“过犹不及”。众所周知,优美、文雅、婉转的语言总让顾客感到兴奋、愉快、心情舒畅,易于接受。而粗鲁、低俗、生硬的语言却往往让顾客感到压抑、反感,产生抵触情绪。所以说,零售商加强语言艺术的修养是零售商不可或缺的一门重要功课,应该让好的语言常驻嘴上,只有这样,才能在竞争激烈的市场中拥有一席之位,在“战火”纷飞的商场中立于不败之地。

  

  

  

  

  

  

  

 

 

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