烟草在线专稿　2007年，笔者怀孕以后，辞去乐器厂工作回家待产，经常在婆婆开的店里帮她打理生意。儿子出生后，因为哺乳期不能上班，婆婆就把开了11年的小店送给笔者，这样可以一边看店一边照看孩子。

　　按照婆婆的思想，开店态度好了，顾客自然上门，尽管婆婆从不与顾客发生争吵，服务态度也相当和善，后来同行的出现，顾客的流失，推翻了婆婆的理论。我接手小店以后，想法与婆婆不同：现在市场竞争很激烈，同样的店铺，同样的商品，服务态度不再是决定顾客消费的主要因素。如何能牢牢HOLD住顾客，成了笔者的一块心病。细细分析，其实消费者的购买行为不但会受到自己的消费习惯影响，还会受到诸多外界因素的影响。所以，笔者决定改变婆婆的固有思想，针对不同消费群体，在交流沟通中迅速把握住顾客的需求，进行有效推荐。只有做到知己知彼才能牵制顾客的思想，HOLD住顾客的行为。

　　第一步，改观店面环境。婆婆以前的卷烟柜台不仅陈旧，还跟其他商品混合在一起，无论从形态上，还是陈列上都很杂乱，顾客上门进到自己想要的品牌没有立马走人，婆婆依然微笑相送。笔者接手以后，把卷烟柜台从原来的地方搬到收银台旁边，用独立一节柜台摆放卷烟，不仅增加了品种数量，更在陈列上下了一番功夫，凸显卷烟的陈列，直接吸引顾客。有些顾客进门发现没有自己要的卷烟，笔者会主动推荐其他品牌，短短一个月，发现自己一个小小的改观，带来的却是惊喜的效益。

　　第二部，掌握顾客信息。笔者的小店距离一个上规模的油墨厂很近，为了拉近油墨厂工人的关系，笔者走出店铺，对油墨厂的卷烟消费群体做了广泛调研，每一位顾客的经济收入、年龄层次、文化差异、消费习惯等都做了了解，然后根据这些信息进行卷烟备货。现在哪些顾客抽抵挡卷烟，哪些顾客抽高档卷烟，笔者都清清楚楚，这部分顾客经常抽的品牌出现断货，笔者用一些同等价位的新品卷烟进行推荐，很多顾客在笔者的推荐下会接受。确实有一些人不喜欢推荐的新品，笔者就把有限数量的那些品牌尽量留给他们，这样所有顾客都可以照顾到，不至于让顾客流失。

　　第三步，跟顾客打成一片。笔者发现对消费者了解得越深，就越有可能与顾客寻找到共同话题，进行充分的沟通交流，知晓他们的消费习惯和影响他们消费趋势的因素，从而在品牌培育、新品推荐上做到更有针对性。小李喜欢足球，每次他进店我就跟他谈起足球，他似乎找到了知音，推着烟雾跟我侃侃而谈；老张喜欢下棋，笔者专门设了一个小棋盘桌，有时间老张就跑到笔者的店里下棋，在他的“怂恿”下，笔者也慢慢学会了走棋路，没人的时候，他就会追着我跟他一起下棋，我俩成了棋友；老胡喜欢炒股，为了跟他有话题，我也学了炒股的基本理论，跟老胡谈起炒股，也有话可说......。

　　其实平时努力学习这些知识，看起来对经营没有什么作用，但只有深入了解他们的习惯以后，跟他们打成一片，不仅成了固定客源，还成了无话不谈的好朋友，在新品卷烟的推荐上，也会有了“捷径”，只要是笔者推荐的，他们都会欣然接受，提高销量也就成必然了。

　　如今，小店在笔者的打理下，新客源逐步增多，流失的老客源慢慢回来，生意明显好转。婆婆也从开始的不以为然，到后来的大加赞赏。笔者总是喜欢跟婆婆开玩笑：笔者的改变真的HOLD住了顾客。