烟草在线专稿　　中午，边吃饭边守店。一位二十来岁的小伙子走进店里，啪的一声，50元钱扔在烟柜上。

　　“再拿一包二十元的黄鹤楼。”“好的”，笔者立马放下饭碗给他拿烟。“你这烟有点儿水呀？”小伙子把烟拿在手里，从嘴巴里蹦出这样一句话。吃饭前这小伙子来我这儿买了两包烟，这下又来买烟，还说出了对我店卷烟的怀疑。觉得烟有点儿水还来买？这话问的有点儿问题，笔者心里嘀咕着。

　　“放心吧，这烟都是烘烤出来的，没水分啦，不相信的话我给你打烟草公司电话请个专家来给我们讲讲。”面对这位年轻的顾客，笔者以自认为幽默的话语跟他说笑着。指了指烟柜边上的烟草专卖零售许可证，笔者耐心地跟他说“我们的烟全部从烟草公司进货，给消费者承诺假一赔十。你说有点儿水是怎么回事儿呢？口感不对吗？”

　　“经常抽这个烟，感觉口感有点儿不对劲。”“影响抽烟口感的原因有很多，比如喝酒后抽烟、吃了酸辣甜的食物或者自己身体的原因都有可能会觉得烟的口感不对，当然不排除假烟。但是我能够保证你从我店里购买的烟绝对是真烟。”我真诚地跟他解释道。

　　小伙子听了笔者的话，拿起烟和找回的零钱，眉头舒展开来，走出店子。

　　市面上假货泛滥，顾客来店里购物都希望花钱能买到正宗的商品，虽然对所购的商品产生疑问，仍然继续来店里消费，说明人家对本店还是相信的。客人既然说出了对商品的怀疑，作为商家就应该详细地帮他们解开心中的疑惑，给顾客一个满意的答复。最重要的是要保证自己店里出售的商品货真价实，货真质量有保证心里有底气，才能够留住顾客，让他下次会继续进店消费。

　　记得刚开店那年，有位顾客从店里购买了一包卷烟，说抽了觉得口感不对，很生气地拿来让笔者退掉。面对怒气冲冲的顾客，笔者一个劲儿说自己的烟是从烟草公司进的货，绝对不会有假烟。因为当时对卷烟知识不太了解，无法跟顾客解释清楚，最后打电话请来了烟草稽查向客人证明烟没有问题，并用专业知识给顾客解释，顾客才心里踏实地离去。

　　经营过程中难免会遇到顾客对商品怀疑的情况，当顾客态度生硬说出他的疑问或者要求退换货时，不需要跟顾客争的面红耳赤，以一颗真诚的心面带微笑跟他们解释清楚。只要自己的商品质量过硬，就可以放心大胆地用自己所掌握的产品知识，来解除顾客的疑惑，从而获取顾客的信任，赢得回头客。