烟草在线专稿　　货源抱怨，一个日常工作中绕不开的话题。如何正确解读客户心态，妥善做好宣传引导，努力达成卷烟营销上水平和客户满意的双赢？这一问题也正是我们做为一名客户经理所要积极思考和面对的。结合本人实际工作中和客户沟通的经验，认为巧用四招做好以下四方面分析往往能够收到较好的效果。　

　　第一招，“以退为进”。做好卷烟利润的赢利分析

　　客户声音：

　　“这周XX档次卷烟量太少，你叫咱们如何经营”

　　心态解读：

　　自古以来，天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。商家以“利”当头，天经地义。当客户发出这样的抱怨时，有时不必急于去做正面回应，此时“以退为进”，可以帮助客户做做经营利润对比分析，让客户体会到切身实惠无疑会比空洞说教更有说服力。

　　实战应对：

　　不用讳言，现阶段，通过近几年烟草行业品牌整合后，卷烟结构提升、结合明码标价工作的有效开展，卷烟零售价差正在逐步趋向到位，卷烟零售客户的卷烟盈利水平已提升到10-11%，有的个别客户更高。卷烟利润同比大多增加20-30%。在遇到客户抱怨卷烟供应少，影响生意时，适时的和客户做一下卷烟赢利的分析，用数据说话，卷烟利润并没有因为个别品牌供应量少或断货而减少，经营利润同比增长就是一个不争的事实。大多数客户可能不太关注每月经营利润的具体结果，如我们能够通过对进销存台帐的详实分析以及客户经理工作平台中客户利润分析填报数据的提供，当客户看到实实在在的效益，心里面还是能够愉快认可的。

　　第二招，“暗渡陈仓”。做好品牌培育的趋势分析

　　客户声音：

　　“XX牌号怎么没有货，你们烟草公司就知道推荐我们没有卖过的新品牌”

　　心态解读：

　　随着烟草行业品牌整合力度的不断加强，在“532”、“461”烟草行业品牌发展规划中，个别牌号卷烟已不具备竞争优势，优胜劣汰也将成为定局。客户抱怨个别牌号卷烟量少或无货时，更多的往往是对替代品牌的忽略以及品牌培育方向趋势上认识不足。此时，明修栈道，暗渡陈仓，在帮助客户理解品牌培育势在必行的战略意义同时，让客户懂得品牌替代的重要性，也许更能有助于事情的解决。

　　实战应对：

　　客户可能不关心将来发生的事，但引经据典和客户做些品牌培育的发展趋势分析，会让客户更容易理解和接受身边发生的一切。就像以前我们东台地区热销的软硬千河，红杉树等地产卷烟面临退出卷烟市场一样，那时我们也曾经有过困惑和忧虑，但通过这几年品牌培育的效果看，同价位重点骨干牌号卷烟，通过做好陈列和宣传、引导，卷烟消费者已能够完全接受替代牌号卷烟，现实已经给出了我们最具现实的建议。

　　另外，由于品牌整合以及国家指令性严格控制的生产计划，加之瞬息万变的市场消费结构波动，虽然货源供应会随着“按订单组织货源”的逐步完善而得到缓解和最终解决，但现阶段，我们在实际工作中仍然会存在部分顺销卷烟供应量偏少，甚至出现个别牌号卷烟断货情况发生，事实在所难免。可以通过客户身边的事例，让客户清晰看到，一些不是怨天尤人而是抓住时机、主动参与品牌培育的客户的卷烟盈利水平并没有受影响，不等不靠、主动应对，方能从变革中得到更大的好处。

　　第三招，“顺水推舟”。做好行业政策的意义分析

　　客户声音：

　　“烟多够卖不赚钱，烟少赚钱不够卖，我们也很矛盾”

　　心态解读：

　　长期以来卷烟经营大户往往凭借雄厚的经济实力，大量购进各类牌号卷烟暗地里从事低价销售行为，损害的是广大卷烟零售客户的卷烟销售生意和合理利润，而中小客户也只能选择被迫应战，恶性、无序竞争的最终结果是包括这些销售大户在内的广大客户对卷烟供应是想说爱你并不容易。爱之愈深、恨之弥切。如果能善于把握客户的心态，顺水推舟做好行业政策的意义解析，也会更能得到客户的心领神会。

　　实战应对：

　　目前卷烟供应实行的是　“稍紧平衡、控量稳价”和“控制大户、扶持中户、保护小户”的货源供应政策。这一规定对于中小型卷烟零售客户来说是非常重要和有利的。稍紧平衡的供货政策更能有利于稳定市场价格，对卷烟经营持续健康运行带来的是长远正面意义。

　　同样，卷烟投放是根据客户业态，经营规模，销售能力，所处商圈，市场类型，守法情况等客户的详细信息而制定的个性化货源投放政策，实行的是阳光操作，并不存在人为暗箱操作。在实际工作中，如能向客户讲深讲透这个道理，也能减少客户对货源供应政策的认识误区，得到客户心理和情感上的认同。

　　对于经营能力强、硬件设施好的大客户来说，由于公司对零售业态进行了科学、合理的界定，卷烟供应量分标准适度差别供货，也为这部分客户提供了“公平、公开、公正”的竞争平台，只要积极购进替代牌号卷烟，做好宣传推介，业态等级也会相应更高，卷烟销售利润也会相应得到提升。通过于情于理的行业政策的意义分析，相信会谋求到绝大多数客户的心理平衡。

　　第四招，“画龙点睛”。做好经营指导的技巧分析

　　客户声音：

　　“现在是什么烟好卖，公司就缺什么烟”

　　心态解读：

　　在做好以上分析沟通的同时，我们还要学会透过货源抱怨的表象去分析，了解客户“发声”的本质所在。治标更要治本，加强客户的经营指导，“授之以渔”，帮助客户做好库存分析和销售技巧指导，提高客户市场应变能力，这才是解决问题的画龙点睛之笔。

　　实战应对：

　　在日常走访时，我们要多关注客户的库存状况，引导客户树立库存“蓄水池”的超前意识，根据卷烟投放情况，市场需求情况，客户实际销售情况，帮助客户及时调整卷烟库存，合理安排库存，未雨而绸缪，做到手中有货、急时不慌，以便在货源需求旺盛期间顺利度过供应不足的“枯水期”。　

　　在紧俏货源不足时，通过替代品牌的引导宣传，帮助客户提高“留客”的技巧。消费者通常习惯为买到适合自己口味的卷烟品牌多跑几家店铺，给每一位零售户增加销售机会是均等的，这时注重要引导和提醒客户把握商机，做好替代品牌的培育宣传，让消费者能够接受同档次的替代品牌卷烟，将机会变为现实，提高经营利润的新增长点。

　　只有加强客户面对货源不足时实战经营分析指导，“授人以鱼，不如授之以渔”，让客户真正拥有适应市场、应对市场的能力，才能从根本上破解这一难题。

　　总而言之，对于牵扯到客户切身利益的货源问题，既不能听之任之，也不能掉以轻心，更不能闪躲搪塞，追求暂时的解围。只要我们能够时刻牢记盐城烟草凝创•同心文化的理念，多站在客户的角度考虑，正确解读客户声音，“对症下药”，善于做好宣传引导，并运用科学的营销策略指导客户经营，其实也能扭转这一困局，更能让客户理通、气顺、心齐，在品牌培育上真正做到同心、同力、同向。